(電子商務(wù)研究中心訊)一、事件背景
自5月4日江蘇消保委發(fā)出約談函一個月后，對涉嫌高額機票退改簽費的八家航空公司及飛豬、驢媽媽、藝龍、途牛、攜程、同程、去哪兒等七家OTA平臺的約談結(jié)果于6月5日出爐。由于機票退改簽費關(guān)系數(shù)億乘客切身利益，引發(fā)了社會輿論的廣泛關(guān)注。
針對目前機票退改簽中存在的問題，江蘇消保委提出以下建議：一是，化解“退改簽費率畸高”難題，施行差異化的合理的“機票退改簽階梯費率”；二是，打破“特價機票一律不得退改簽”的“三不得”行規(guī)。
并且，江蘇消保委要求各家航空公司在一定時間內(nèi)對江蘇省消保委的建議給予明確答復(fù)。多數(shù)航空公司表示，將把建議帶回公司，認(rèn)真研究，按期回復(fù)。
二、專家觀點
對此，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）組織有關(guān)法律、行業(yè)專家，針對本OTA相關(guān)熱點話題中反映的問題提出以下點評、解讀與建議。
問題一：高價退改簽費率行業(yè)潛規(guī)則 為什么會長期存在？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所律師趙占領(lǐng)認(rèn)為，根本原因在于，國家對機票退改簽費用實行的是市場定價機制，缺乏相關(guān)規(guī)范及監(jiān)管，導(dǎo)致航空公司或機票代理商為了自身利益，各自制定不同的收費標(biāo)準(zhǔn)，甚至有的機票代理商主要靠高額的退改簽費用獲利，這也是一種行業(yè)潛規(guī)則。這也說明，機票退改簽的費用問題，不能完全靠市場來解決，這些年來機票退改簽的種種亂象，也說明需要制定相應(yīng)的管理規(guī)范，并強化監(jiān)管。
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智認(rèn)為，出現(xiàn)的根本原因在于航空業(yè)本身發(fā)展的困境，處于行業(yè)周期下行階段，倉位管理是航空業(yè)可控成本的重要核心點，因此在控成本上，會產(chǎn)生種種高額退改簽現(xiàn)象。
董毅智指出，消費者與航空公司都是民法上的平等主體，對“退改簽”這件事應(yīng)當(dāng)負(fù)一定的違約責(zé)任，但這個責(zé)任范圍不夠明確，在實際案例中甚至出現(xiàn)了退票費比機票費用都高的情況，加之航空公司的運輸成本不透明，難以計算損失，“退改簽費”便給了航空公司自由發(fā)揮的空間。此外，對這一問題的探討也應(yīng)當(dāng)考慮到航空業(yè)困境。航企之間因過多運力投入而導(dǎo)致的價格戰(zhàn)，導(dǎo)致飛機票價勉強覆蓋其成本，加之航空公司具有天然的壟斷性質(zhì)，若缺少前置規(guī)定、持續(xù)監(jiān)管、后置懲罰措施，則易導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)部“霸王條款”層出不窮的情況。
問題二：高價退改簽費率，是否合法合理？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，在消費者退改簽的情況下，銷售平臺、航空公司通常還可以繼續(xù)賣票，即使有損失也未必很大，至少不會超過機票票價。但是按照退改簽費用規(guī)則，收費甚至可能高出機票票價，顯然違約金過分高于造成的損失，這種情況不僅不合理，也違反法律的規(guī)定。
趙占領(lǐng)指出，機票退改簽要收取費用有一定合理性，消費者購買機票之后，要求退改簽，屬于單方解除或者修改合同，原則上來講，是需要經(jīng)過雙方協(xié)商一致的。而銷售平臺上退改簽的標(biāo)準(zhǔn)是事先明確了。當(dāng)然，這個是格式條款，是商家事先單方擬定的，沒有征求消費者意見，消費者也沒有同意與否的選擇，只能接受。但是這種格式條款的內(nèi)容未必合理，第一，退改簽的費用有時超出了票價本身，明顯不公平也不合理；第二，雖然退改簽收費是消費者違約的違約責(zé)任，形式上屬于違約金，但是根據(jù)合同法及相關(guān)司法解釋，違約金如果超出損失的30%，就屬于違約金的約定數(shù)額過高，可以要求司法機關(guān)進(jìn)行調(diào)整。
對此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師賈路路認(rèn)為，高退改簽費率是否合理要看機票交易雙方的權(quán)利義務(wù)、風(fēng)險分配是否對等和適當(dāng)。
賈路路進(jìn)而指出，從合同權(quán)利義務(wù)的分配角度講，高退改簽費率是航空公司單方面格式條款的結(jié)果，消費者沒有談判的余地，這樣的規(guī)定限制或者變相地免除了消費者退改簽權(quán)利。并且這種規(guī)定，將未來可能發(fā)生的退改簽風(fēng)險幾乎完全分配給了消費者，但是卻將消費者退改簽之后航空公司再次銷售的盈利完全歸于航空公司，顯然是不公平的。
問題三：實行“機票退改簽階梯費率”，是否可行？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，機票退改簽的收費實行階梯費率，主要是綜合考慮消費者退票的時間早晚對于機票再次銷售的影響大小不同。
因此制定差異化的收費標(biāo)準(zhǔn)，而不是一刀切地統(tǒng)一收取固定、高額費用，這樣才能兼顧消費者、航空公司、OTA平臺共同利益。目前的問題主要是，第一，“機票退改簽階梯費率”只是江蘇省消保委的建議，不具有強制約束力；第二，因沒有直接的法律規(guī)定，即使各家航空公司各自制定階梯費率，恐怕標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一，甚至相差很大。技術(shù)上應(yīng)該不存在什么難度。
賈路路認(rèn)為，階梯性費率實質(zhì)上就是一種合理的風(fēng)險分配機制，江蘇消保委提出的這種建議有其合理性。
目前，我國鐵路系統(tǒng)正在實行的就是退改簽梯度費率，鐵路系統(tǒng)可以實行梯度費率，航空系統(tǒng)為什么就不行呢？從法律類比推理的角度講，航空系統(tǒng)不能夠與鐵路系統(tǒng)一樣實行梯度費率，就要證明其自身的退改簽機制與鐵路系統(tǒng)的有著根本性不同的屬性，這種根本性不同的屬性導(dǎo)致法律類比推理的適用不能。
一般而言，退改簽的時間節(jié)點距離離站時間越長，留給航空公司再次銷售的時間就越長，航空公司再次銷售成功的概率就越大，其機位資源閑置造成的損失的概率就越小。因此，根據(jù)離站時間的長短制定的多重梯度的退改簽費率更具有合理性。其實，梯度性費率的提出并不是江蘇消保委的創(chuàng)新性觀點，早在1996年版的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》就有梯度性費率的規(guī)定，只不過在2004年修法的時候被刪除了，這是一種立法上的倒退。
問題四：雙方關(guān)于“特價機票一律不允許退改簽”的爭議，怎么看？
趙占領(lǐng)認(rèn)為，“特價機票不允許退改簽”屬于典型的霸王條款，航空公司既然推出特價機票，本身就是基于線路、服務(wù)、促銷等因素綜合考慮后的結(jié)果。消費者購買特價機票也是需要支付相應(yīng)的合同對價。根據(jù)合同法，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定各方的權(quán)利和義務(wù)。普通機票可以退改簽，特價機票也同樣應(yīng)該可以退改簽。至于具體費率可以根據(jù)機票折扣的不同而不同，但不是一刀切地禁止特價機票退改簽。另外，根據(jù)消費者權(quán)益保護(hù)法及合同法，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責(zé)任的條款。如果提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。“特價機票不允許退改簽”應(yīng)該就屬于此類無效條款。
賈路路認(rèn)為，航空公司主張消費者讓渡出機票退改簽的權(quán)利作為享受優(yōu)惠機票的對價是站不住腳的，其推出的優(yōu)惠機票是營銷手段的一種表現(xiàn)，并不能作為限制消費者權(quán)益的根據(jù)。而根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》的規(guī)定，單方面限制消費者權(quán)利的格式條款是無效的。另一方面，所謂的優(yōu)惠機票也是相較于原價而言，據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，中國國內(nèi)的機票價格普遍偏高，所謂的優(yōu)惠機票價格并不優(yōu)惠。如果機票原價本身就屬于不公平、不合理的高價，優(yōu)惠機票則使消費者曲線地獲得了公平交易權(quán)。
問題五：本次約談之后，下一步怎么辦？
對此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、河北省社科院劉勇博士認(rèn)為，治理機票“退改簽”亂象不能止于約談。
劉勇博士進(jìn)而指出，消協(xié)組織作為消費者利益的代言人，可以就機票“退改簽”問題向法院提起公益訴訟，讓公益訴訟這把消費維權(quán)利劍，發(fā)揮出強大的威力。同時，消協(xié)組織應(yīng)支持受損害的消費者提起維權(quán)訴訟。中國民用航空局應(yīng)在通過廣泛征求意見，深入調(diào)查研究，制定合理的機票“退改簽”收費指導(dǎo)意見，并加強事中事后監(jiān)管，對違法違規(guī)行為及時進(jìn)行懲戒。
