(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域)，國(guó)內(nèi)知名電商智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “走著瞧旅行”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示，“走著瞧旅行”位于“2020年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。（電訴寶：“走著瞧旅行”投訴專欄）
2020年上半年期間，走著瞧旅行共獲8次消費(fèi)評(píng)級(jí)，8次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“走著瞧旅行”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年上半年投訴“走著瞧旅行”的用戶主要集中地為山東省、湖北省、內(nèi)蒙自治區(qū)、廣東省、江蘇省、浙江省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示，在投訴“走著瞧旅行”的用戶中男性、女性占比分別為10.526%、89.474%。另外，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元區(qū)間、500-1000元區(qū)間，占比分別為68.421%、31.579%。
三、典型案例披露
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID：DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示，“走著瞧旅行”存在退款問題、霸王條款等問題。
【案例一】“走著瞧旅行”售后退款商家以特價(jià)為由拒絕退款 回復(fù)：已處理
金女士于2020年1月16日在“走著瞧旅行”訂購了5份云南時(shí)光599旅行券，總共金額2995元。近日聯(lián)系平臺(tái)客服申請(qǐng)退款卻以特價(jià)商品為由遭到拒絕！并且說會(huì)有對(duì)應(yīng)的售后人員來處理解決，售后也沒有來聯(lián)系過。本來想要三代5口一起去，其中有2個(gè)人高血壓患者，根本無法參與此團(tuán)，對(duì)此商家事先沒有提及，商品詳情退訂須知里只提示說明了會(huì)收取一定的手續(xù)費(fèi)，沒有規(guī)定不能申請(qǐng)退款，與客服所描述的不一致。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：現(xiàn)在已經(jīng)跟賣家達(dá)成一致，幫您進(jìn)行了退款。
【案例二】“走著瞧旅行”599旅行券不退引爭(zhēng)議 售后頻頻被拒
2020年06月10日，“電訴寶”接到湖北省的陳女士投訴稱她于2017年4月27日在無錫走著瞧旅行社有限公司旗下“走著瞧旅行”訂購2張走著瞧旅行風(fēng)花雪月旅行票劵，單價(jià)599元一張，支付總金額為1198元。因工作時(shí)間原因不能安排時(shí)間出行，當(dāng)時(shí)未發(fā)貨時(shí)申請(qǐng)退款，客服表示不能退只能使用不退款，中間多次溝通，回復(fù)一直不能退；次月旅行劵還是寄出，收到票后我與客服溝通申請(qǐng)退貨，客服表示不能退，只能使用；中間也一直申請(qǐng)退貨事宜，并說明不能出行原因，客服還是不予退票；一直延期不接受退款，至今當(dāng)時(shí)購買的旅行劵還在有效期；2020年6月9日在次聯(lián)系客服人員，經(jīng)溝通多次仍無果。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示，7月“電訴寶”（315.100EC.CN）共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴，其中，15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例：（1）零售電商：卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手；寺庫、波羅蜜、洋碼頭；（2）生活服務(wù)電商：58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
