(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴稱上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”未經(jīng)允許擅自換票，機(jī)票操作不當(dāng)引發(fā)糾紛。（更多詳見網(wǎng)經(jīng)社：位列交通出行領(lǐng)域投訴榜首“智行”深陷“維權(quán)門”http://86jade.com/zt/zxkbxf/）
4月24日，新疆維吾爾自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”投訴稱其與同伴于4月15日購買兩張5月1日烏魯木齊飛往合肥的機(jī)票并出票成功，總價(jià)為2584元（經(jīng)濟(jì)艙R）。智行于4月23日在未經(jīng)允許下購買了上述同天同航班的低價(jià)票總價(jià)2028元（經(jīng)濟(jì)艙V），購買的艙位比自行購買的低兩級(jí)。
（注：圖為劉女士提供）
劉女士表示，事件發(fā)生后，本人與東方航空進(jìn)一步溝通得知，自己和二人名下均有上述同天同航班一高一低兩張機(jī)票。在與智行反饋該事件后，該平臺(tái)拒不承認(rèn)此行為并推脫是軟件系統(tǒng)問題，處理事件態(tài)度消極，也不同意按照相關(guān)法律賠償其損失。劉女士懷疑智行一直在用此手段賺取中間差價(jià)，欺騙廣大消費(fèi)者。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，“智行”隸屬于上海蒜芽信息科技有限公司，法定代表人張旭，注冊地位于上海市，是由智行火車票APP升級(jí)而來的一站式出行服務(wù)平臺(tái)，號(hào)稱累計(jì)用戶數(shù)超過1億，為用戶提供領(lǐng)先的火車票、機(jī)票、汽車票預(yù)訂服務(wù)，同時(shí)在目的地為您帶來高品質(zhì)的酒店、專車服務(wù)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)”（CREDIT.100EC.CN）顯示，“智行”所屬上海蒜芽信息科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R1+，公司目前所處低風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，2023年至今“智行”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問題、高額退票費(fèi)、發(fā)票問題、售后服務(wù)、霸王條款、信息泄露、客服問題、網(wǎng)絡(luò)售假、貨不對板、退換貨難等問題。
此外，根據(jù)“電訴寶”受理的移動(dòng)出行領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，“智行”排名第一位。最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”，2023年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的移動(dòng)出行平臺(tái)按投訴量排行依次為高德、滴滴出行、曹操出行、青桔、聯(lián)動(dòng)云租車。此前，我們還曾收到花小豬、T3出行、哈啰出行、首汽約車、一喂出行的投訴。
【案例一】“智行”現(xiàn)“烏龍”事件 航班明明未取消app卻顯示已取消
3月14日，山東省的郭女士向“電訴寶”反映稱其在2024年3月9日乘坐在智行app上購買的山東航空機(jī)票從蘭州中川機(jī)場前往濟(jì)南遙墻機(jī)場的途中，智行app一直顯示航班取消，在前往機(jī)場辦理改簽得知沒有取消航班，但app上仍顯示航班取消，在機(jī)場工作人員幫助下才辦理了行李托運(yùn)找到登機(jī)口。
郭女士表示下飛機(jī)之后仍顯示航班取消，沒有顯示行李口，耽誤許久時(shí)間，才拿到行李 ，下飛機(jī)之后有兩個(gè)航班的行李在出口，不知道去哪個(gè)口拿，找了半天才找到。向智行的工作人員投訴告訴沒有買理賠無法賠償，一直說他們的軟件在參考攜程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系旅客溝通平臺(tái)展示的改簽后的原航班取消，無法展示登機(jī)口，如旅客不乘坐保護(hù)后的航班可非自愿退改，旅客已乘坐航班表示找不到行李，可以問機(jī)場工作人員，如在機(jī)場行李丟失平臺(tái)可幫其聯(lián)系航司反饋尋找，旅客不滿我司沒有給其展示登機(jī)口和拿行李額的柜臺(tái)，我司無責(zé)無補(bǔ)償，旅客知曉。
【案例二】“智行”被指捆綁銷售“出行寶”難退 用戶呼吁取消強(qiáng)制搭售
2月23日，海南省的江女士向“電訴寶”投訴稱其于24年1月5日和1月10日，在智行分別一共買了五張機(jī)票，購買時(shí)網(wǎng)頁每張加了42元錢的出行寶，1月5號(hào)第一次購買時(shí)沒發(fā)現(xiàn)，1月10號(hào)第二次購買時(shí)發(fā)現(xiàn)，但無法取消，當(dāng)時(shí)看到有說明說，如果未使用可以退，但現(xiàn)在根本退不了。
江女士希望有關(guān)部門介入或者是購買的時(shí)候可以任選，或者是可以及時(shí)的退，但是現(xiàn)在是沒法選，退也找不到地方可退，他們之前的描述是不符的。所以希望有關(guān)單位介入一下，最好能夠取消這樣的捆綁式的銷售。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：關(guān)于您反饋的問題，我們已為您記錄反饋，后續(xù)待主管核實(shí)后會(huì)與您取得聯(lián)系的，還請耐心等待一下，謝謝。
【案例三】用戶反映航班變動(dòng)未告知原因?qū)е聯(lián)p失 回復(fù)：無法承擔(dān)全部損失
12月27日，陜西省的趙女士向“電訴寶”投訴稱其在智行平臺(tái)購買2023年12月24日20點(diǎn)30分起飛的川航機(jī)票兩張，并于12月23日21點(diǎn)49分突然收到智行短信告知航班發(fā)生航變，且未說明任何航變的原因，并于當(dāng)夜緊急3次語音客服溝通，對方均未告知我方是由于天氣原因取消航班，導(dǎo)致我后續(xù)產(chǎn)生一系列損失。
趙女士表示首先川航天氣原因取消的航班無法改簽其他航空，但智行在明確接到川航通知的前提下隱瞞取消原因，并在自己改簽東航與客服確認(rèn)時(shí)，對方未及時(shí)告知原因，且告訴趙女士4-6小時(shí)出結(jié)果，實(shí)際在第二日（提交信息近11小時(shí)后）才告知改簽失敗，導(dǎo)致自己緊急購買其他航班。趙女士的訴求是：智行賠償購票差價(jià)損失1328元，自己可提供購買的機(jī)票為當(dāng)日同期低價(jià)票的證明，且賠償包含因行程變更導(dǎo)致的其他損失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，智行的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：企業(yè)已聯(lián)系消費(fèi)者溝通解釋，因航班變動(dòng)非平臺(tái)問題導(dǎo)致，但平臺(tái)考慮消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn),給出情感補(bǔ)償方案，但消費(fèi)者不接受，平臺(tái)已多次致歉因天氣原因?qū)е嘛w機(jī)無法政策出行，對于造成的損失平臺(tái)愿意真情承擔(dān)部分，但無法承擔(dān)全部損失，企業(yè)與消費(fèi)者無法達(dá)成一致。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
