(網經社訊)一、事件背景
8月1日，國內知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）。該投訴通道旨在平衡消費者與商家之間的權益，為商家提供一個公正的維權渠道，并移交平臺進行二次審核，減少錯判誤判，以應對日益增多的“僅退款”爭議。
【背景二】中共中央政治局：防止“內卷式”惡性競爭
7月30日，中共中央政治局召開會議，分析研究當前經濟形勢，部署下半年經濟工作，審議《整治形式主義為基層減負若干規(guī)定》。會議指出，要培育壯大新興產業(yè)和未來產業(yè)。要大力推進高水平科技自立自強，加強關鍵核心技術攻關，推動傳統(tǒng)產業(yè)轉型升級。要有力有效支持發(fā)展瞪羚企業(yè)、獨角獸企業(yè)。要強化行業(yè)自律，防止“內卷式”惡性競爭。強化市場優(yōu)勝劣汰機制，暢通落后低效產能退出渠道。
浙江省消保委網絡消費委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊指出，“如今，自動跟價、全網比價、全網低價這樣的‘惡性競爭’，猶如‘三座大山’重重地壓在商家身上，電商平臺的玩法層出不窮，但壓縮的利潤空間還是由商家來承擔。此外，‘僅退款’也是另商家叫苦不迭?！?/p>
【背景三】淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略
7月26日，淘寶宣布將優(yōu)化“僅退款”策略，依據(jù)新版體驗分提升商家售后自主權，對優(yōu)質店鋪減少或取消售后干預。相關策略將于8月9日正式實施。策略上線后，對店鋪綜合體驗分≥4.8分的商家，平臺不會通過旺旺主動介入、支持收貨后的僅退款，而是鼓勵商家先跟消費者協(xié)商。淘寶表示將升級已收到貨僅退款的異常行為識別模型，拒絕有異常行為的僅退款訴求。
此外，7月31日，有消息稱另一某頭部電商修改“僅退款”規(guī)則，只有商家才有權限同意是否僅退款。不過，該電商平臺相關人士對網經社表示該消息不屬實，官方并未發(fā)布相關政策。
【背景四】B2B訂單居然也能“僅退款”
7月底，有商家稱自己在1688平臺上，有一單收貨買家僅退款，平臺自動介入同意僅退款秒退。買家以非法占有為目的，對已收貨的商品僅退款，平臺濫用權力扣除支付寶貨款給買家退款。商家找人工客服小二反饋該筆訂單，小二稱會將訂單提給維權部重新處理。B2B訂單居然也能“僅退款”，讓人難以理解。（詳見鏈接：https://www.douyin.com/video/7397004975655652658）
【背景五】國內首次“電商平臺‘僅退款’調查行動”啟動
7月23日，全國知名網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、1688等平臺。
這也是國內首次由第三方維權平臺和媒體智庫共同發(fā)起的電商行業(yè)“僅退款”調查。本次行動通過線索征集、案例披露、滾動播報、專題聚焦、重點督辦、平臺評測、專家調研、法律維權、報告發(fā)布、移交上報等十大方式，從平臺層、商家層、消費者層，對“僅退款”服務的相關糾紛進行調查，最終將由“電訴寶”聯(lián)合網經社電子商務研究中心發(fā)布《電商平臺“僅退款”調查報告》。（詳見專題：http://86jade.com/zt/diansubao/）。
總之，隨著電商平臺的發(fā)展，“僅退款”作為一種售后服務方式，如今已成為最大的電商熱點及商家痛點。這一原本旨在提升消費者購物體驗、保護消費者權益的機制，卻在一定程度上被部分消費者濫用，引發(fā)了買賣雙方的激烈博弈。針對這一現(xiàn)象，多位專家從不同角度進行了深入分析和評論。
二、專家答疑
問題一：“僅退款”誕生的利與弊？
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師在分析“僅退款”的誕生背景時表示，最早某電商平臺推出僅退款售后服務規(guī)則，初衷可能是為了在競爭激烈的平臺類銷售渠道中作為獲客手段。因為網絡購物是虛擬購物，在拆開快遞包裹前都不了解實體貨物的實際情況，通過僅退款這種售后服務模式，確實能贏得不少客戶群體。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智稱，電商的“僅退款”政策自推出以來，旨在提升消費者體驗，減少不必要的退貨流程，特別是針對生鮮等不易保存的商品。然而，隨著時間的推移，這一政策逐漸暴露出一些問題，如被惡意利用、商家權益受損等，引發(fā)了業(yè)界的廣泛關注和討論。
無獨有偶，網經社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師也表示，“僅退款”政策的設計初衷，于平臺而言可以起到很好的吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經營的意識。對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。
“僅退款”的本質是，目前電商平臺競爭白熱化，“劣質驅逐良幣”大的背景下。電商平臺通過犧牲商家正常利益去，取悅市場和消費者的不公正行為。不僅僅不公正，而且大部分的僅退款，有悖中國的現(xiàn)有法律。從發(fā)聲渠道來說，僅退款這件事，目前平臺利益符合了，消費者利益符合了，唯一商家利益缺失。網經社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網商代表、寧波新東方工貿有限公司總經理朱秋城這樣說道。
浙江省消保委網絡消費委員會委員、網經社電子商務研究中心主任曹磊稱，“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產品質量和服務水平。但現(xiàn)在部分消費者利用“僅退款”政策的便利，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權益，還影響商家的正常經營秩序，甚至涉嫌非法侵占商家資金。從目前情況來看，應該是弊大于利。
問題二：“僅退款”對平臺、商家和消費者而言有哪些影響？
曹磊表示，對于平臺來說，部分消費者進行惡意退款，這不僅給商家造成不必要的經濟損失，還影響電商平臺的運營秩序，違背了這項服務的初衷，最終造成商家流失、消費者信任度下降、不利于營造良好的營商環(huán)境。
“‘僅退款’政策在實際執(zhí)行過程中，也確實出現(xiàn)了一些消極作用，特別是對商家而言，薅羊毛式的‘僅退款’讓商家苦不堪言，貨財兩失；平臺一味的支持僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾，有些商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，目前也看到有些法院判決支持商家要求消費者退貨的請求，并判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。”程亮表示。
網經社電子商務研究中心特約研究員、上海申浩律師事務所李曉曦律師稱，從維護公平交易環(huán)境來看，僅退款規(guī)則只考慮了買家利益，而忽視了賣家成本。僅退款的退款，依舊是買家支付到第三方支付平臺的貨款，而非平臺墊付買家的平臺款。最終權益受損的是賣家，貨物發(fā)出去了，沒有收到貨款，貨物也拿不回來。如此這么循環(huán)下去，賣家權益得不到保障，不利于平臺交易環(huán)境的穩(wěn)定。
除了賣家，消費者體驗或許也會受到影響。朱秋城指出，現(xiàn)在主流的觀點認為，“僅退款”大大的提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。首先大部分的“僅退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵占罪?，F(xiàn)在商家都逼急了，真的會跟消費者打官司，體驗會好嗎？
其次，僅退款看似是消費者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會把僅退款的成本加在商品價格，最終買單的還是消費者本身，因為“僅退款”你最終買了更貴的商品，體驗會好嗎？
再次，僅退款已經給部分正當商家代理購物不便，目前商家出于自我保護，已經對于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴重影響消費者購物體驗。
最后，僅退款本質上真正對立和激化了，消費者和賣家本來和諧的關系。甚至賣家已經不說“親”了。當服務你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個消費者，你們網絡體驗是越來越好，還是越來越差……
問題三：如何破解不合理的“僅退款”政策？
李曉曦律師表示，平臺在設置僅退款規(guī)則時，完全可以考慮給予賣家一定的申訴渠道，或者對僅退款設置相應的等級和條件，滿足什么樣的條件觸發(fā)什么樣的規(guī)則，達到什么樣的嚴重程度可以申請什么樣的救濟渠道。通過完善售后規(guī)則，達到買賣雙方的相對公平，而不是一味的零和博弈。
程亮也表示，慎重執(zhí)行“僅退款”政策，需要平臺合理的平衡商家與消費者之間的關系。當下，有些平臺是機器人客服介入“僅退款”，且自動推薦“僅退款”，寬泛的執(zhí)行口徑，更容易引起紛爭。因此，增加人工客服的介入，加強審核力度很有必要，審核時可以結合消費者反饋的商品問題本身、消費者的需求、同一賬號僅退款的頻次和數(shù)量、商品本身的評價以及投訴數(shù)量等因素。
朱秋城則表示，根據(jù)中國《民法典》，法律其實從來沒有賦予消費者不退貨的權利，平臺的規(guī)則不能凌駕法律。從商家利益角度，任何一個商家都不會同意僅退款。如果被平臺強制“僅退款”唯一選擇走法律途徑。
網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師認為，從監(jiān)管部門角度看，根據(jù)《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》第3條規(guī)定，市場監(jiān)管部門對此依法享有行政處罰權，對發(fā)現(xiàn)的違法犯罪行為應移送公安機關偵查。平臺經營者可向屬地區(qū)縣市場監(jiān)督管理部門依法舉報并依法維權。
董毅智補充道，監(jiān)管機構應如何規(guī)范電商平臺的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細致考慮的問題。如明確規(guī)則與標準；強化平臺責任；保護消費者權益；維護商家合法權益；建立申訴機制；數(shù)據(jù)與技術支持；法律與合規(guī)培訓；消費者教育；多方協(xié)調機制；持續(xù)監(jiān)督與評估。通過上述措施，監(jiān)管機構可以促進電商平臺的“僅退款”政策更加公平、合理，同時保護消費者和商家的合法權益，推動電商行業(yè)的健康發(fā)展。
問題四：商家遭遇平臺不合理評判時，應該如何維權？
網經社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所律師馬愷濃表示，客戶理由明顯不合理或者有其他經濟效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。
張曉晗律師分享了具體的操作指南：
1. 溝通協(xié)商了解原因：當買家申請“僅退款”時，賣家應首先了解買家的真實原因，看是否存在誤解或可以協(xié)商解決的空間。
2. 證據(jù)收集訂單信息：保存買家下單購買的訂單截圖、支付憑證等。聊天記錄：收集與買家的聊天記錄，特別是關于退款原因、協(xié)商過程等關鍵信息。物流信息：如果商品已發(fā)貨，賣家應提供物流信息截圖，以證明商品已發(fā)出或已被簽收。
3. 平臺申訴利用平臺規(guī)則：如果買家堅持要求“僅退款”，且賣家認為買家的要求不合理，賣家可以在平臺內發(fā)起申訴。商家可以到【惡意行為投訴中心】-【我要投訴】-【異常退款】中發(fā)起投訴。提供證據(jù)：在申訴過程中，賣家應提供充分的證據(jù)來支持自己的主張。這些證據(jù)包括訂單信息、聊天記錄、物流信息等。
4. 法律途徑咨詢律師：如果平臺申訴未能解決問題，賣家可以考慮咨詢律師，了解通過法律途徑維權的可能性和具體步驟。提起訴訟：如果律師認為有必要提起訴訟，賣家可以準備相關材料（如營業(yè)執(zhí)照、被告身份信息、起訴狀、證據(jù)等）并向法院提起訴訟。在訴訟過程中，賣家應積極配合法院的調查和審理工作。
若真的走到了上訴這一步，則可以按照以下幾個步驟來進行。
1. 準備充分證據(jù)詳細證據(jù)：包括但不限于訂單信息、聊天記錄、物流信息、商品照片等。證據(jù)整理：為了方便法院審理和法官查閱，賣家應將證據(jù)進行整理并編號，同時制作證據(jù)清單和證據(jù)目錄。
2. 撰寫起訴狀明確訴訟請求：明確自己的訴訟請求，如要求買家返還商品、支付貨款或賠償損失等。事實與理由：在起訴狀中，賣家應詳細陳述案件的事實和理由，包括雙方之間的交易過程、買家的退款行為以及賣家的維權過程等。
3. 提交法院：賣家應根據(jù)案件的性質和標的額選擇合適的法院進行起訴。一般來說，可以選擇被告所在地或合同履行地的基層人民法院。提交材料：賣家應將起訴狀及相關證據(jù)材料提交給法院，并按照法院的要求繳納訴訟費用。
4. 參加訴訟出庭應訴：在法院通知的開庭時間，賣家應按時出庭應訴。如果無法出庭，可以向法院申請延期或委托律師代為出庭。積極辯護：在庭審過程中，賣家應積極辯護自己的主張和觀點，并提供充分的證據(jù)來支持自己的主張。
5. 判決與執(zhí)行等待判決：庭審結束后，法院將依法作出判決。賣家應耐心等待判決結果并遵守法院的判決。申請執(zhí)行：如果判決結果有利于賣家且買家未履行判決義務，賣家可以向法院申請強制執(zhí)行以維護自己的合法權益。
問題五：如何看待“僅退款”在電商市場中的應用？
朱秋城認為，電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡。“僅退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則，是目前平臺競爭白熱化階段，基于自身競爭壓力與平臺利益，犧牲商家合理利益，甚至社會公平，不為消費者，更不為商家，核心是自己的平臺利益，獲取流量客戶黏性的一種手段。
汪政也表示，無論消費者、商家還是電商平臺的商業(yè)行為都應當遵循商業(yè)倫理和法律法規(guī)，尤其是作為市場強勢一方的電商平臺在制定規(guī)則時應當充分權衡利益相關者的合法權益和社會公共利益，并承擔更大的商業(yè)責任和社會責任，而不是轉嫁或甩鍋給商家和消費者。
“‘僅退款’規(guī)則的出現(xiàn)，是電商平臺相互競爭的產物，對增加電商平臺用戶數(shù)量、增強對消費者的粘性都起到了重要作用，同時，也反向督促商家提供優(yōu)質商品和服務。相較于‘假一賠三’、‘七天無理由’等已經落到法律法規(guī)層面的消費者保護措施而言，‘僅退款’還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，對商家權益造成了一定損害。但作為一種規(guī)則和制度，‘僅退款’政策的出現(xiàn)對保護消費者權益、活躍電子商務交易都發(fā)揮了積極作用，相信通過實踐中的不斷完善，一定會讓這個政策發(fā)揮更大的積極作用。”程亮闡述。
馬愷濃總結到，無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。
