(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月4日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)布《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》（報告下載：86jade.com/zt/24jtk/）。該《報告》匯聚20余位電商行業(yè)專家、律師真知灼見，并由近2000位商家及1000位消費者傾力奉獻。
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（圖為報告主編、浙江省消保委電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊進行《報告》發(fā)布）
一個月前，“電訴寶”上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN）后，我們收到眾多商家投訴，涉及淘寶、拼多多、抖音、1688、速賣通、快手等平臺，包括任意僅退款、偏向消費者等情況。再結合公開信息，我們公布了電商平臺“僅退款”十大案例，包括：速賣通、淘寶、拼多多、1688、快手、抖音、京東、小紅書、TEMU、亞馬遜。
隨著“僅退款”政策成為國內電商平臺的一種標配，越來越多負面的聲音開始出現(xiàn)。針對這類消費糾紛，我們邀請了眾多法律界的精英們，以其深厚的法律功底、豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗以及對行業(yè)動態(tài)的敏銳洞察，提供了寶貴的見解與專業(yè)建議并在《報告》中呈現(xiàn)。同時，我們也邀請了來自不同領域的專家，包括但不限于高效教授、企業(yè)高管等，這些跨學科的專家從各自的專業(yè)角度出發(fā)，為我們構建了多維度、立體化的分析框架。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：如何評價電商平臺“僅退款”？聽聽大咖們怎么說http://86jade.com/zt/ruhepingj/）
1.網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員浙江澤大律師事務所律師付勇勇：商家壓力倍增
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員浙江澤大律師事務所律師付勇勇）
近些年電商平臺競爭激烈，消費者需求多樣化，使得獲客成本整體呈上升趨勢，平臺將大部分的壓力轉嫁給了商家，商家壓力倍增。具體來看：
（1）競爭壓力大：平臺上店鋪數(shù)量眾多，同類商品供應過剩，導致商家需要在價格、促銷、服務等方面進行激烈競爭，利潤空間不斷被壓縮。
（2）營銷成本高：為了獲得流量和訂單，商家需要投入大量資金進行廣告投放、直播帶貨、KOL推廣等，但流量獲取成本逐年上升，回報率難以保證。
（3）平臺規(guī)則復雜：電商平臺的規(guī)則不斷變化，涉及到商品上下架、店鋪評分、違規(guī)處罰等，商家需要花費大量時間和精力來適應和應對。
（4）用戶需求多樣化：消費者需求日益多樣化和個性化，商家需要頻繁更新產(chǎn)品線和服務模式，以滿足不同消費者的需求，但這增加了運營成本和管理復雜度。
（5）供應鏈管理難度大：尤其是在突發(fā)情況下（如疫情期間），供應鏈的穩(wěn)定性受到挑戰(zhàn)，導致庫存管理、物流配送等環(huán)節(jié)存在不確定性，進而影響銷售和用戶體驗。
2.網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智：平衡商家與消費者權益
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（網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、上海正策律師事務所律師董毅智）
監(jiān)管機構應如何規(guī)范電商平臺的“僅退款”政策，以平衡商家與消費者的權益，是一個需要細致考慮的問題。以下是一些關鍵點和建議：
①明確規(guī)則與標準：制定明確的規(guī)則，規(guī)定在什么情況下消費者可以申請"僅退款"，以及商家在什么情況下可以拒絕此類請求；
②強化平臺責任：加強對平臺內競爭行為的規(guī)范管理，確保平臺規(guī)則公平合理；
③保護消費者權益：方便地申請退款，減少時間和經(jīng)濟成本；
④維護商家合法權益：避免政策被濫用，導致商家承擔不合理的損失；
⑤建立申訴機制：為商家和消費者提供一個公平、透明的申訴機制；
⑥數(shù)據(jù)與技術支持：利用大數(shù)據(jù)和算法技術，幫助平臺更準確地判斷商品質量；
⑦法律與合規(guī)培訓：提高法律意識和合規(guī)操作能力；
⑧消費者教育：教育合理行使"僅退款"權利，避免濫用；
⑨多方協(xié)調機制：建立政府、電商平臺、消費者協(xié)會等多方參與的協(xié)調機制；
⑩持續(xù)監(jiān)督與評估：對電商平臺的“僅退款”政策執(zhí)行情況進行持續(xù)監(jiān)督，并定期評估政策效果，及時調整改進。（延伸閱讀：【電商訪談】上海正策律師事務所董毅智律師：監(jiān)管機構規(guī)范“僅退款”的十大建議http://86jade.com/detail--6641143.html）
3.網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師：薅羊毛式“僅退款”讓商家苦不堪言
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、萬商天勤律師事務所程亮律師）
“僅退款”還只是一種平臺推出的規(guī)則，在具體執(zhí)行過程中，也存在尺度不一、執(zhí)行不規(guī)范等情形，可能會觸及法律，也對商家權益造成了一定損害。
“僅退款”政策的設計初衷，于平臺而言可以起到很好的吸引消費者，增加平臺流量，讓更多的消費者在下單購物時無后顧之憂。平臺一味的支持僅退款，也增加了商家與平臺之間的矛盾；
對商家而言，可以增加與消費者之間的粘性，有助于篩選優(yōu)質的消費者，同時也反向督促商家重視所售賣商品的品質、提升服務質量等，增強誠信經(jīng)營的意識；薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言，貨財兩失；
對消費者而言，既解決了購物的后顧之憂，放心購買，也減少了對問題商品售后處理的繁瑣流程，提升了購物體驗。對部分消費者而言，濫用僅退款，貪圖小便宜，也增加了商家與消費者之間的矛盾。商家在向平臺申訴無果后，訴諸于法院，法院判決消費者承擔商家的維權費用，消費者因此徒增訴累。（延伸閱讀：【電商訪談】萬商天勤律師事務所程亮律師：薅羊毛式的“僅退款”讓商家苦不堪言 貨財兩失http://86jade.com/detail--6641177.html）
4.浙江泰杭律師事務所主任、浙江合眾法律科技智能研究院院長、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員汪政律師：平臺勿甩鍋給商家和消費者
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江泰杭律師事務所主任汪政律師）
平臺內經(jīng)營者本身應當合法經(jīng)營。如銷售商品不符合質量要求的，根據(jù)《消費者權益保護法》第24條規(guī)定應履行退貨、更換等義務并承擔運輸?shù)缺匾M用。如消費者根據(jù)第25條規(guī)定行使七日內無理由退貨的（特殊商品除外），則經(jīng)營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔。如平臺經(jīng)營者以假充真、以次充好或者以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，根據(jù)《刑法》第140條規(guī)定達到一定數(shù)額則涉嫌生產(chǎn)、銷售偽劣商品罪，將依法承擔刑事責任。
無論消費者、商家還是電商平臺的商業(yè)行為都應當遵循商業(yè)倫理和法律法規(guī)，尤其是作為市場強勢一方的電商平臺在制定規(guī)則時應當充分權衡利益相關者的合法權益和社會公共利益，并承擔更大的商業(yè)責任和社會責任，而不是轉嫁或甩鍋給商家和消費者。（延伸閱讀：【電商訪談】浙江泰杭律師事務所主任汪政：電商平臺應充分權衡利益 勿甩鍋給商家和消費者http://86jade.com/detail--6641142.html）
5.北京盈科(杭州)律師事務所律師 互聯(lián)網(wǎng)電商事務部執(zhí)行主任、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員方超強律師：“解鈴還須系鈴人”
（北京盈科(杭州)律師事務所律師 互聯(lián)網(wǎng)電商事務部執(zhí)行主任、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員方超強律師）
對于破除不合理的“僅退款”政策，個人認為“解鈴還須系鈴人”，還得依靠平臺。一則，優(yōu)化“僅退款”的政策和機制，例如優(yōu)化消費者瑕疵商品舉證機制，讓消費者承擔合理、適舉證責任；確保中立第三方進行公平合理的判定；在商家申訴程序上給予更多程序保障，避免平臺強勢決策等；二則，平臺可以從技術層面，建立特定的退款風控模型，從消費者賬號及其“僅退款”維權記錄、商家信譽分、同類商品投訴、投訴瑕疵描述合理性等方面，綜合輔助判斷。
在破除不合理“僅退款”政策上，總的原則應該是，給予商家更多的自主決策權，平臺不能以勢壓人，不能為追求消費者的極致消費體驗，損害商家的合法權益。（延伸閱讀：【電商訪談】北京盈科(杭州)律師事務所方超強律師：破除不合理“僅退款” “解鈴還須系鈴人”http://86jade.com/detail--6641244.html）
6.北京國標律師事務所主任、互聯(lián)網(wǎng)+知識產(chǎn)權聯(lián)盟秘書長、最高人民檢察院民事行政咨詢專家姚克楓律師：應當推進“僅退款”的精細化實施
（圖為北京國標律師事務所主任、互聯(lián)網(wǎng)+知識產(chǎn)權聯(lián)盟秘書長、最高人民檢察院民事行政咨詢專家姚克楓律師）
在實際操作過程中應平衡買賣雙方以及平臺三方的利益，首先，應當合理設定“僅退款”適用場景。例如：商家銷售假冒偽劣商品、嚴重描述不符商品等嚴重侵害消費者合法權益的情形；商家銷售的商品屬于易腐敗的生鮮產(chǎn)品、小額低價商品等物流成本等于甚至高于商品價值的情形；或在特定情況下，商家自主選擇適用“僅退款”機制的情形。
應當對于買家行使“僅退款”權益進行適當?shù)囊?guī)范與約束。例如將舉證責任適當向買家傾斜，如有證據(jù)證明買家系基于刷單、敲詐勒索等而發(fā)起主張，應當支持商家拒絕“僅退款”。此外，應當給予商家合理的權益保障和救濟措施，合理便捷的申訴、救濟渠道。
應當推進“僅退款”的精細化實施。平臺可多維度合理運用大數(shù)據(jù)分析手段，綜合利用買家申請、投訴、交易歷史和誠信記錄等方面信息，商家店鋪運營和售后、商品處罰、交易歷史和過往申訴等方面行為數(shù)據(jù)，以及快遞信息狀態(tài)等，結合買賣雙方舉證情況，判斷是否支持“僅退款”。（延伸閱讀：【電商訪談】北京國標律師事務所主任姚克楓律師：應當推進“僅退款”的精細化實施http://86jade.com/detail--6641287.html）
7.網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師：遵循“公開公平公正”原則
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、浙江澤大律師事務所馬愷濃律師）
“僅退款”對于平臺來說增加了用戶流量，但弊端是可能破壞正常交易秩序；對于商家來說，利在于增加了用戶下單量，弊在于賠錢概率大幅提高；對于消費者而言，有利于提升售后保障，但對于誠信的消費者而言，可能會被轉嫁更多成本。
客戶理由明顯不合理或者有其他經(jīng)濟效益更優(yōu)的解決方案時可拒絕，可以通過申訴，或者法院起訴的方式解決。無論何時，商家及消費者權益保護都應遵循“公開公平公正”的三公原則及誠實信用的交易原則處理。（延伸閱讀：【電商訪談】浙江澤大律師事務所律師馬愷濃：商家應對“僅退款”合理拒絕與權益維護http://86jade.com/detail--6641314.html）
8.網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、阿里巴巴十大網(wǎng)商代表、寧波新東方工貿有限公司總經(jīng)理朱秋城：“僅退款”破壞社會公平原則
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、寧波新東方工貿有限公司總經(jīng)理朱秋城）
現(xiàn)在主流的觀點認為，“僅退款”大大的提升了“消費者”的購物體驗。真相恰恰相反，“僅退款”破壞了消費者的購物體驗。
首先大部分的“僅退款”是涉嫌違法《民法典》，如果金額過大甚至是非法侵占罪?，F(xiàn)在商家都逼急了，真的會跟消費者打官司，比如消費者在互聯(lián)網(wǎng)買一個東西，因為“僅退款”惹一場官司，體驗會好嗎？
第二，僅退款看似是消費者白嫖了一次兩次，但是最終羊毛出在羊身上，商家最終會把僅退款的成本加在商品價格，最終買單的還是消費者本身，因為“僅退款”你最終買了更貴的商品，體驗會好嗎？
第三，僅退款已經(jīng)給部分正當商家代理購物不便，目前商家出于自我保護，已經(jīng)對于“僅退款”高發(fā)區(qū)域，拒絕發(fā)貨，嚴重影響消費者購物體驗。
最后，僅退款本質上真正對立和激化了，消費者和賣家本來和諧的關系。甚至賣家已經(jīng)不說“親”了。當服務你們的賣家，每天提心吊膽，甚至心里充滿怨恨。你們想想看，作為一個消費者，你們網(wǎng)絡體驗是越來越好，還是越來越差……
電商生態(tài)環(huán)境是由商家，平臺，賣家組成，核心點是：兼顧公平，核心，平衡?！皟H退款”不僅僅破壞商家合理利益，更破壞社會公平原則。平臺應對買家“僅退款”申請的合理性進行評估。（延伸閱讀：【電商訪談】“僅退款”這筆錢 應該由誰來出？——阿里巴巴十大網(wǎng)商代表朱秋城有話說http://86jade.com/detail--6641112.html）
9.浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊：“僅退款”涉嫌非法侵占商家資金
（圖為浙江省消保委網(wǎng)絡消費委員會委員、網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊）
“僅退款”剛誕生時肯定是利大于弊，這能有效提升購物體驗，尤其是針對低客單價的商品，也節(jié)省了物流成本。而且也能倒逼商家提升產(chǎn)品質量和服務水平。
據(jù)《金融時報》，部分買家利用“僅退款”之便，進行惡意退款或虛假投訴，甚至形成了“職業(yè)詐騙”團伙，損害商家的合法權益，影響商家的正常經(jīng)營秩序，涉嫌非法侵占商家資金，是弊大于利的。
10.網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學院副教授陳曉鳴：需要政府部門監(jiān)管到位
（圖為網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心特約研究員、溫州科技職業(yè)學院副教授陳曉鳴）
平臺由于利益所限，會傾向于買家，此時，就需要政府部門監(jiān)管到位，使得買賣雙方的利益得到保證，促使平臺做出公正的處理，例如在政府部門的監(jiān)管下明確“僅退款”的標準及其解釋等等。
①限制消費者“僅退款”的次數(shù)和比例。
②通過商家“平臺費用”的調節(jié)來獎優(yōu)罰劣。
③動態(tài)調整“僅退款”執(zhí)行標準，防止濫用。
④營造“誠信消費、合理退款”的社會風氣。
⑤政府部門監(jiān)管到位，平臺保障公平交易。
（延伸閱讀：【電商訪談】溫州科技職業(yè)學院副教授陳曉鳴：僅退款 “寵買欺賣”失公允 強監(jiān)管 電商平臺需作為http://86jade.com/detail--6641212.html）
【法律合規(guī)成果】
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國人民銀行金融消費權益保護局等舉辦的《支付業(yè)消費權益保護研討會》，并做主題報告；發(fā)起“2010中國網(wǎng)絡傳銷不完全調查”，并發(fā)布中國首份網(wǎng)絡傳銷調查報告《2010中國網(wǎng)絡傳銷調查報告》，推動國家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國人民銀行、中國銀監(jiān)會等六部門聯(lián)合行動。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://86jade.com/zt/zxdsj）
【小貼士】
7月23日，全國知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）聯(lián)合網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“電商平臺‘僅退款’調查行動”，涉及對象包括但不限于拼多多、京東、淘寶天貓、抖音電商、快手電商、1688、小紅書等國內電商平臺，并密切關注速賣通、Temu、亞馬遜、SHEIN等跨境電商平臺。
8月1日，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）上線國內首個電商商家“僅退款”第三方投訴通道（JTK.100EC.CN），投訴通道持續(xù)開放中。
據(jù)悉，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
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