(網(wǎng)經(jīng)社訊)2024年，綜合電商發(fā)展機遇滿滿又挑戰(zhàn)重重。新技術是強大助力，人工智能精準推薦、虛擬試穿等提升購物體驗，大數(shù)據(jù)助商家精準運營。消費需求多元升級，品質化、個性化產品受青睞。但競爭愈發(fā)激烈，部分頭部平臺擠壓商家利潤空間，如任意僅退款問題也已成為商家的頭號“頑疾”，新老玩家都要應對成本攀升的難題。
如2024年12月11日至12日，中央經(jīng)濟工作會議再次點名，提出綜合整治“內卷式”競爭，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為。2月25日，市場監(jiān)管總局召開部分企業(yè)公平競爭座談會，阿里集團、京東集團等有關負責人圍繞整治“內卷式”競爭進行深入交流，聽取意見建議。參會企業(yè)結合實際，介紹面臨的市場環(huán)境、競爭狀況和存在的困難，并從反壟斷反不正當競爭、公平競爭審查、企業(yè)合規(guī)指導等方面提出具體建議。
在此背景下，2025年3月11日，依據(jù)國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2024年全年受理的全國233家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，其中本報告涉及的綜合電商有26家，“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心（RESC.100EC.CN)例行發(fā)布《2024年度中國綜合電商消費投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》（報告下載：http://86jade.com/zt/zhdsy/）。
根據(jù)“電訴寶”2024年受理的中國綜合電商領域用戶有效投訴顯示，入選投訴榜的依次為：拼多多、淘寶、京東、小紅書、天貓、蘇寧易購、唯品會、微信視頻號、阿里巴巴、二三良作、國美、小芒、淘特、返利網(wǎng)、嗶哩購、羊小咩、網(wǎng)易、i百聯(lián)、當當、有贊精選、蘇寧速購、沃爾瑪、今日頭條放心購、精選速購、百度開心購、綠森商城。
二、任意僅退款投訴占比位列第一
據(jù)“電訴寶”顯示，2024年全國綜合電商用戶投訴問題類型主要包括任意僅退款（33.96%）、退款問題（15.27%）、商品質量（6.22%），還有過度維護消費者、任意罰款、售后服務、網(wǎng)絡售假、凍結商家資金、扣押保證金、網(wǎng)絡欺詐、惡意罰款、霸王條款、發(fā)貨問題、虛假促銷、貨不對板、退換貨難、客服問題、訂單問題、退店保證金不退還、隨意封店、強制運費險、物流問題、信息泄露、發(fā)票問題、高額退票費、出票不及時、送餐及時等。
同時，“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP10依次為：廣東?。?5.66%）、浙江?。?1.32%）、江蘇?。?.73%）、山東?。?.41%）、河南?。?.18%）、河北?。?.13%）、福建?。?.62%）、湖北?。?.80%）、湖南省（2.74%）、安徽?。?.60%）。
此外，還有上海市、北京市、江西省、遼寧省、四川省、廣西壯族自治區(qū)、山西省、陜西省、內蒙古自治區(qū)、重慶市、云南省、吉林省、天津市、新疆維吾爾自治區(qū)、貴州省、甘肅省、海南省、海外、寧夏回族自治區(qū)、香港特別行政區(qū)、臺灣省、澳門特別行政區(qū)等。
據(jù)“電訴寶”顯示，綜合電商投訴金額主要分布為：1-5萬（50.45%）、0-100元（16.50%）、100-500元（11.60%）、1000-5000元（5.13%）、500-1000元（4.54%）、10000元以上（2.76%）、5000-10000元（1.95%）、5-10萬（0.63%）、10-20萬（0.40%）、20-50萬（0.08%）、100萬以上（0.04%）、50-100萬（0.04%）。
三、綜合電商典型投訴案例發(fā)布 “小紅書”獲“不建議下單”
在“2024年全國綜合電商消費評級榜”中，蘇寧易購、唯品會獲“建議下單”評級；京東獲“謹慎下單”評級；小紅書、國美等獲“不建議下單”評級；淘寶、天貓、阿里巴巴、二三良作、微信視頻號獲“不予評級”。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，，2024年“小紅書”共獲得18次消費評級，均獲“不建議下單”，2024 年整體消費評級為“不建議下單”評級。
2024年“小紅書”存在問題主要為商品質量（13.287%）、退款問題（12.587%）、霸王條款（11.888%），其余還有網(wǎng)絡售假、退換貨難、客服問題、售后服務、貨不對板、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡欺詐、惡意罰款、隨意封店、任意僅退款、任意罰款、信息泄露、凍結商家資金、扣押保證金、虛假促銷、訂單問題、過度維護消費者等問題。
用戶投訴“小紅書”的消費金額主要在100-500元（23.776%）、0-100元（23.077%）、500-1000元（14.685%）、1000-5000元（10.490%）、0-5萬（4.895%）、5000-10000元（2.797%）、10000元以上（0.699%）、未選擇金額（19.580%）區(qū)間。
2024年“淘寶”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”，2024年整體消費評級為“不予評級”。2024年“淘寶”涉嫌任意僅退款、退款問題、過度維護消費者、商品質量、網(wǎng)絡售假、售后服務、任意罰款、網(wǎng)絡欺詐、發(fā)貨問題、扣押保證金、惡意罰款、虛假促銷、貨不對板、客服問題、退換貨難、訂單問題、霸王條款、隨意封店、強制運費險、凍結商家資金、物流問題、發(fā)票問題、信息泄露、出票不及時、退店保證金不退還等問題。
2024年“國美”共獲得7次消費評級，均為“不建議下單”，2024 年整體消費評級為“不建議下單”評級。2024年“國美”存在問題主要為退店保證金不退還、虛假促銷、退款問題。用戶投訴“國美”的消費金額主要在5000-10000元、10000元以上、未選擇金額區(qū)間。
2024年“天貓”共獲得18次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“天貓”涉嫌存在任意僅退款、退款問題、商品質量、過度維護消費者、任意罰款、虛假促銷、網(wǎng)絡售假、發(fā)貨問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐、訂單問題、扣押保證金、物流問題、貨不對板、退換貨難、霸王條款、客服問題、惡意罰款、高額退票費等問題。
用戶投訴“天貓”的消費金額主要在0-5萬、100-500元、0-100元、1000-5000元、5000-10000元、10000元以上、500-1000元區(qū)間。
2024年“二三良作”共獲得13次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“二三良作”涉嫌存在商品質量、退款問題、售后服務、虛假促銷、發(fā)貨問題、客服問題、網(wǎng)絡售假、網(wǎng)絡欺詐、貨不對板等問題。用戶投訴“二三良作”的消費金額主要在0-100元、100-500元、500-1000元、0-5萬區(qū)間。
2024年“微信視頻號”共獲得12次消費評級，均為“不予評級”。2024年，“微信視頻號”涉嫌存在退款問題、商品質量、網(wǎng)絡欺詐、虛假促銷、任意僅退款、售后服務、貨不對板、退換貨難、任意罰款、扣押保證金、網(wǎng)絡售假、過度維護消費者等問題。用戶投訴“微信視頻號”的消費金額主要在100-500元、0-100元、0-5萬、1000-5000元、500-1000元、5000-10000元區(qū)間。
國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調節(jié)平臺“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心發(fā)起“2025第十四屆網(wǎng)絡消費315調查行動”。
行動通過：1）系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布，為消費者揭開迷霧；2）發(fā)起主題調查行動，剖析網(wǎng)絡消費“重災區(qū)”；3）發(fā)布315消費預警，避免霧里看花；4）啟動315大模型前瞻，AI介入分析平臺性價比；5）開啟315行業(yè)風險大預測，各行業(yè)問題“一網(wǎng)打盡”；6）典型案例披露，避免“重蹈覆轍”；7）電訴寶“云315”平臺聯(lián)動千家網(wǎng)絡公司，為用戶“保駕護航”；8）全國近5000注冊媒體記者聯(lián)動這八大方式，以輿論監(jiān)督為鞭策，驅動行業(yè)健康發(fā)展。
附：系列投訴報告
網(wǎng)經(jīng)社在消費維權、立法等方面也取得不少成果，并得到有關部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國家市監(jiān)督總局在京召開的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無傳銷網(wǎng)絡平臺座談會”，發(fā)布國內首份《中國社交電商合規(guī)研究報告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購消費者權益保護課題”；2016年承擔承接國家工商總局和浙江省工商局“全國網(wǎng)絡交易平臺合規(guī)審查”調研課題項目；在國家工商行政管理總局消費者權益保護局、中國消費者協(xié)會指導，與《中國消費者報》舉辦的“促進電商發(fā)展指導網(wǎng)絡消費”座談會上，發(fā)布《2016年中國消費者網(wǎng)絡消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。
2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會專家聘任儀式暨浙江《消法》實施辦法修改座談會在浙江省市場監(jiān)督管理局舉行。網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務專業(yè)委員會專家。
據(jù)悉，國內知名網(wǎng)絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行13年來，與全國近千家網(wǎng)絡消費平臺建立對接，全面覆蓋拼多多、抖音、京東、淘寶、天貓、小紅書、蘇寧易購、唯品會、紅布林、途虎養(yǎng)車、蘑菇街、網(wǎng)易嚴選、叮咚買菜、孩子王、小米商城、中免日上、速賣通、洋碼頭、飛豬、去哪兒、美團、BOSS直聘等平臺。影響1億+網(wǎng)絡消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。
