報告背景

       隨著移動互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式的增長，尤其是社交拼團、海淘、O2O、團購、移動出行、分期消費等“時髦”的消費方式帶給消費者的除了便利、實惠外，也帶來不少的煩惱與困擾，隨之而來的投訴也不斷增加。網(wǎng)絡售假、退換貨難、虛假發(fā)貨、售后服務差、網(wǎng)絡詐騙等問題困擾廣大網(wǎng)絡消費用戶。2016年，國內(nèi)知名第三方網(wǎng)絡消費維權(quán)平臺——“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”（86jade.com/zt/315）受理的全國網(wǎng)絡消費用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長14.78%。

       電子商務研究中心根據(jù)“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”年度大數(shù)據(jù)，編制半年一度的《2016年度中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，通過詳實的案例，分析點評一年來網(wǎng)絡消費領域的用戶購物體驗現(xiàn)狀、存在問題、建議意見，旨在鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務，共同發(fā)現(xiàn)與監(jiān)督電商交易中的不良行為，共建和諧電商交易秩序，給廣大電商用戶一個更為健康的環(huán)境。
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       2016年度全國電子商務投訴領域分布

      據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%（網(wǎng)絡購物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服務電商緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融類（7.62%），物流快遞（3.11%），B2B網(wǎng)絡貿(mào)易領域投訴（0.12%），其他（如網(wǎng)絡傳銷、網(wǎng)絡詐騙、網(wǎng)絡集資洗錢等）占3.76%。

       數(shù)據(jù)表明：零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡消費的最熱門投訴領域，跨境網(wǎng)購消費近年來投訴逐年增多，為2015年該領域投訴占比（7.53%）的近兩倍。微商類投訴占比與2015年該領域投訴占比（2.51%）相比下降明顯。

      消費投訴一定程度上與消費活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費升級，海淘近年來火熱程度上升，而消費者對微商越來越謹慎，該領域投訴隨之減少。

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       2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題

      據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問題（13.27%）、物流問題（9.57%）、客戶服務(9.48%)、退款問題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(7.46%)、商品質(zhì)量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對板(5.34%)、信息泄露(3.78%),成為“2016年度全國零售電商十大熱點被投訴問題”。

      數(shù)據(jù)表明：目前電商經(jīng)營者主要問題表現(xiàn)為基礎服務問題，如發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等，而售假、虛假促銷、信息泄露等問題依舊嚴峻。

      建議：電商在服務能力上還需加強，此外誠信是商業(yè)不可脫離的經(jīng)營之本，對于售假、虛假促銷行為應堅決抵制和監(jiān)管。

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       2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商

       據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)平臺全年受理的投訴量表明：百度糯米（26.25%）、去哪兒（22.41%）、 美團（13.19%）、餓了么（7.94%）、飛豬（7.04%）、攜程（4.23%）、同程網(wǎng)（2.43%）、大眾點評（ 1.66%）、藝龍（1.15%）、易到用車（1.02%）成為“2016年度全國十大熱點被投訴生活服務電商”。

      數(shù)據(jù)表明：在線差旅平臺是投訴重災區(qū)，前十大熱點被投訴生活服務電商中，在線差旅平臺（OTA）占據(jù)半壁江山，為5家，包括去哪兒、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、藝龍等幾家大平臺均入選。

      易到用車為代表的在線出行服務平臺首次入選熱點被投訴榜單，已到用車投訴占比為1.02%。
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       2016年全國十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺

       據(jù)中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，分期樂 （39.65%）、趣分期（趣店）（15.51%）、工行融e購（7.75%）、淘寶眾籌（5.17%）、拍拍貸（3.81%）、建行善融商務（3.80%）、財付通（2.58%）、優(yōu)分期（2.56%）、中行聰明購（2.51%）惠分期（0.94%）成為“2016年度全國十大熱點被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺”。

      數(shù)據(jù)表明：以分期樂、趣分期、優(yōu)分期、惠分期為代表的消費分期平臺，以工行融e購、建行善融商務、中行聰明購為代表的銀行電商，以淘寶眾籌為代表的眾籌以及以拍拍貸為代表的P2P平臺，這四大類平臺成為2016年度消費者投訴最多的互聯(lián)網(wǎng)金融領域。

      
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       案例一：“拼多多”出售三無食品 平臺拒不認錯

       案例概述： 王先生在“拼多多”平臺購買500克B級炭燒腰果，訂單號: 161216-51486387776。收到貨品發(fā)現(xiàn)貨品顏色發(fā)暗，外包裝沒有生產(chǎn)日期。經(jīng)多次與拼多多平臺及商家協(xié)商，該平臺及商家沒認識到售賣“三無產(chǎn)品”的危害性，還堅持讓我把貨品寄回退款給我。該平臺縱容商家售賣“三無產(chǎn)品”導致商家拒不認錯、態(tài)度蠻橫，難道還讓我把“三無產(chǎn)品”寄回，繼續(xù)坑害其他消費者嗎?

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，社交電商賴以生存的根本是熟人之間的信任，但由于質(zhì)量管控能力差、售后服務差，僅靠低價博取關注度的模式不能持續(xù)。

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       案例二：“樂視商城”下單數(shù)月不發(fā)貨 拒絕正面回應發(fā)貨日期

       案例概述：葉先生稱在樂視商城購買超4X55樂視電視，訂單號為4107066209265。至12月14日已延期發(fā)貨2個月，發(fā)貨時間不確定，廠家無貨還在不停的接單，欺騙購買者�？头�以不清楚為由，拒絕向客戶提供有效信息。

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，發(fā)貨問題在整體投訴中占比相當高，已經(jīng)成為幾乎每一個消費者購物過程都遇到過的問題。消費者遇到發(fā)貨問題后想要維權(quán)，通常只能通過客服催促、提醒商家，整個過程中處于比較被動的位置。目前，多數(shù)電商平臺對賣家有發(fā)貨時間要求，以淘寶網(wǎng)為例，規(guī)定以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時間為準，在買家付款后表示不能即時發(fā)貨或未在七十二小時內(nèi)發(fā)貨，妨害買家高效購物權(quán)益的行為，可以視為延遲發(fā)貨，而延遲發(fā)貨的賣家，每次扣三分，同時須向買家賠償該商品實際成交金額的百分之五。

       詳見專題： 《三大重癥纏身“美團”投訴不斷頻遭詬病》(86jade.com/zt/mtbg/)。
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      案例一：外賣現(xiàn)蟲子 “餓了么”食品安全堪憂

       案例概述：2016年，餓了么食品安全問題突出，曾多次被媒體報道“黑外賣”，且消費者投訴在外賣里吃出來蟲子、釘子等。周先生在餓了么訂餐，訂單號為101421596447658474。點的尖椒肉絲蓋飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)有一只蟲子與肉絲粘連，相當惡心。蟲子種類未知，是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。聯(lián)系客服一致回復會有專人處理，但遲遲無人跟進。

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，網(wǎng)絡外賣訂餐服務涉及環(huán)節(jié)較多，但是最重要的是保障消費者的飲食安全。建議政府相關部門建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機制，強化對平臺和商家在資質(zhì)審核、服務提供、消費者個人信息保護等方面的監(jiān)督管理，對于平臺和商家違反相關法律規(guī)定的行為進行嚴厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，保障網(wǎng)絡外賣訂餐消費者的合法權(quán)益。

       詳見專題： 《“餓了么”投訴量領跑外賣O2O：配送時效低、服務態(tài)度差引眾怒》(86jade.com/zt/elem/)。
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      案例二：攜程、去哪兒等高額退票費 在線旅游“霸王條款”問題突出

       案例概述：2016年，攜程、去哪兒、同城網(wǎng)、飛豬等在線旅游網(wǎng)站頻頻被爆高額退票費行業(yè)潛規(guī)則。曲女士于6月份在去哪兒網(wǎng)預訂了10月9日普吉飛北京的機票，訂單號：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻聯(lián)系客服，幾經(jīng)周折終于做了非自愿的退款處理，由于是非自愿退款，客服稱不扣除任何費用，全額退款。10月18日余額查詢，發(fā)現(xiàn)退款金額被扣除400元，多次聯(lián)系客服，敷衍不予解決，至今無任何答復。

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，針對退款難的問題，《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，對退款無約定的，要按照有利于消費者的計算方式折算退款金額。同時，經(jīng)營者對消費者提出的合理退款要求，明確表示不予退款的，或者自消費者提出退款要求之日起超過十五日未退款的，視為無理拒絕或故意拖延，工商部門可以根據(jù)情節(jié)嚴重程度對經(jīng)營者進行處罰。

       詳見專題： 《假保險 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠信拷問！》
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      案例一：用戶稱分期樂出售翻新機 疑似售假

       案例概述：王先生購買手機兩個月后，后置攝像頭出現(xiàn)故障。訂單號：O20160519448912800728。便到當?shù)氐娜�星售后服務中心保修。結(jié)果工作人員說手機與電池型號不相符三星系統(tǒng)無法通過。屬于翻新機無法享受三包服務。

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，翻新機當新機賣,是違反消費者權(quán)益保護法的。銷售商此行為在主觀與客觀上都帶有欺詐的性質(zhì)。對于銷售商的欺詐行為,最難的就是取證,如果消費者懷疑買到了翻新機,可去做鑒定,如果鑒定是翻新機,銷售商將會付鑒定費用,并退還購機費用,工商部門也會做出一定處罰。

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      案例二：趣分期霸王條款 訂單無法取消

       案例概述：陳先生8月27晚想去趣分期提點現(xiàn)金用，選擇一個月時手續(xù)費為70多一點，沒有仔細看，當選擇3個月還款時，服務費為0元，訂單號: 160904124418122。所以選擇了3個月無服務費的選項。完成訂單后，白條訂單竟然出現(xiàn)了服務費的顯示，讓我很是不解，我想要取消這個訂單，卻沒有這個選項，這明顯是霸王條款，打人工服務無人接聽。

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，平臺規(guī)定的“不可取消”規(guī)則，其實是排除了當事人解除和變更合同的權(quán)利，這種做法違反了《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》相關規(guī)定，已構(gòu)成霸王條款。有的網(wǎng)絡平臺也常常辯稱，其并未排除消費者取消訂單的權(quán)利，只是將消費者的付款作為違約金扣除，這種辯解也違反了合同法及合同法司法解釋中關于違約責任的規(guī)定。

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       案例三：“工行融e購”疑似空殼平臺 引發(fā)信任危機

       案例概述：馬先生稱10月15日手機壞了，就在工行商城付款買手機承諾48小時發(fā)貨，訂單號為020161031IM6307787。17日問客服說18日發(fā)貨，18日問客服說19日發(fā)貨。19日還沒發(fā)貨就申請退款，期間打了多個賣家電話和商城客服電話，都說會在幾個工作日內(nèi)解決，但一直沒有任何解決方式。

       專家點評： 中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，售后服務的優(yōu)劣能影響消費者的滿意程度。優(yōu)質(zhì)的售后服務可以算是品牌經(jīng)濟的產(chǎn)物，在市場激烈競爭的今天，隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者們不再只關注產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務的公司。
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