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電子商務(wù)研究中心發(fā)布的電子商務(wù)領(lǐng)域最權(quán)威經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)將定期發(fā)送給包括：商務(wù)部、工信部、農(nóng)業(yè)部、統(tǒng)計(jì)局、國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心等十余個(gè)部委，以及全國(guó)數(shù)百個(gè)電商/互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)協(xié)會(huì)，已成為全國(guó)上萬(wàn)家電商企業(yè)、數(shù)千家VC/PE、數(shù)百家高等院校、3000+財(cái)經(jīng)媒體記者、2000+家電商園區(qū)和諸多傳統(tǒng)企業(yè)、上市公司等的重要數(shù)據(jù)來(lái)源及決策依據(jù)，是電商行業(yè)最具權(quán)威性、影響力的“風(fēng)向標(biāo)”及高層決策智庫(kù)。

【報(bào)告名稱】：2017年雙11、黑五海淘消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告  [下載]
【發(fā)布機(jī)構(gòu)】：電子商務(wù)研究中心
【發(fā)布日期】：2017年12月5日
【表現(xiàn)形式】：文字分析、數(shù)據(jù)比較、統(tǒng)計(jì)圖表
【報(bào)告審定】：電子商務(wù)研究中心主任 研究員 曹磊
【報(bào)告主編】：電子商務(wù)研究中心 法律與權(quán)益部分析師 姚建芳

【2017年中國(guó)跨境進(jìn)口電商“黑五”綜合報(bào)告】

【2017年“黑五”跨境進(jìn)口電商評(píng)測(cè)報(bào)告】

【2017年“雙11”電商平臺(tái)大促評(píng)測(cè)報(bào)告】

報(bào)告聲明

      本報(bào)告相關(guān)知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸電子商務(wù)研究中心所有，歡迎任何部門、企業(yè)、機(jī)構(gòu)、媒體等單位與個(gè)人如實(shí)引用本報(bào)告數(shù)據(jù)、內(nèi)容、觀點(diǎn)或全文轉(zhuǎn)發(fā)本報(bào)告，但均請(qǐng)注明來(lái)源：“中國(guó)電子商務(wù)研究中(100EC.CN)發(fā)布的《2017年“雙11”、“黑五”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)投訴與體驗(yàn)報(bào)告》”。
      本報(bào)告僅為參考研究資料，不構(gòu)成消費(fèi)、投資、并購(gòu)、決策等任何建議，由此帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)請(qǐng)慎重考慮，電子商務(wù)研究中心不承擔(dān)因使用本報(bào)告信息而產(chǎn)生的任何責(zé)任。如您不贊同上述聲明，請(qǐng)您立即停止閱讀、下載、拷貝、傳播本報(bào)告；反之，我們一律視您為已同意本聲明。

報(bào)告目錄

    核心數(shù)據(jù)

    投訴數(shù)量
    據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)（http://86jade.com/zt/315/）大數(shù)據(jù)顯示，2017年11月1日-30日期間平臺(tái)接到的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶維權(quán)案例同比2016年11月增加109%，增速明顯。
    領(lǐng)域分布
    國(guó)內(nèi)零售電商占比為57.19%，其次為跨境進(jìn)口電商17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量7.83%，其它投訴占比為17.97%。
    投訴金額分布
    0-100元的占比48.30%，100-1000元占比達(dá)29.47%，1000-5000元占比為16.57%，5000-10000元投訴占比為5.26，10000元以上占比為0.4%。
    性別比例
    男性投訴消費(fèi)者占比為44.95%，女性占比為55.05%。
    “雙11”十大熱門被消費(fèi)投訴品牌
    小米、abc（衛(wèi)生巾）、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步。
    “黑五”網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)
    小紅書（46.54%）、86mall（11.15%）、亞馬遜中國(guó)（9.23%）、天貓國(guó)際（6.92%）、聚美優(yōu)品（5%）、洋碼頭（3.85%）、西集網(wǎng)（1.92%）、寺庫(kù)（1.15%）、波羅蜜（0.77%）、豐趣海淘（0.77%）、德國(guó)W家官網(wǎng)、達(dá)令、走秀、海狐海淘、55海淘等（12.70%）。
    熱門被投訴服務(wù)商
    順豐速運(yùn)、支付寶、轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、百世物流、天天快遞、申通快遞、易寶支付、天馬迅達(dá)快遞、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)、貝海國(guó)際速遞、開(kāi)聯(lián)通支付。
    五大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題
    發(fā)貨問(wèn)題占比為28.82%，退換貨難占比為18.42%，虛假促銷占比為17.76%，質(zhì)量問(wèn)題占比為6.84%，物流問(wèn)題占比5.26%。

整體數(shù)據(jù)篇

投訴領(lǐng)域分布



      如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，國(guó)內(nèi)零售電商占“雙11”、“黑五”投訴總量的 57.19%，其次為跨境進(jìn)口電商17.01%，物流快遞、支付等服務(wù)商占投訴總量的7.83%，其它投訴占比為17.97%。
       數(shù)據(jù)表明：從投訴占比看，零售電商平臺(tái)占比超過(guò)總量的一半，表明“雙11”依舊是本月促銷主流，消費(fèi)參與熱度較高，且問(wèn)題較多；跨境進(jìn)口電商由于“黑五”網(wǎng)購(gòu)成為第二大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，“黑五”購(gòu)買“洋貨”背后寸諸多問(wèn)題；電商促銷帶來(lái)的巨大物流壓力、支付壓力等，給服務(wù)商帶來(lái)不少挑戰(zhàn)，服務(wù)商投訴量在本月明顯增加。

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投訴地域分布

      如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購(gòu)期間投訴消費(fèi)者較多地區(qū)依次為上海（11.46%）、廣東（10.52%）、北京（9.89%）、浙江（9.11%）、山東（5.65%）、四川（4.55%）、江蘇（4.55%）、河南（3.77%）、湖北（3.77%）、福建（3.14%）。
      數(shù)據(jù)表明：東部沿海地區(qū)依舊是投訴消費(fèi)者密集的地區(qū)，與該地區(qū)的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)力和用戶維權(quán)意識(shí)相對(duì)較高有直接聯(lián)系。
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投訴金額、男女比例




      如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購(gòu)涉及金額在0-100元的占比48.30%，為最高；其次為100-1000元，占比達(dá)29.47%；投訴占比位列第三的為1000-5000元，16.57%；5000-10000元投訴占比為5.26；10000元以上占比為0.4%。       結(jié)合具體投訴案例，我們發(fā)現(xiàn)，占比為0-100元與100-1000元主要為國(guó)內(nèi)零售電商平臺(tái)消費(fèi)投訴，占比1000-5000元主要為跨境進(jìn)口電商平臺(tái)消費(fèi)投訴，5000元以上主要為消費(fèi)欺詐等投訴。
      我們認(rèn)為：投訴金額分布與購(gòu)物單價(jià)有直接關(guān)系，跨境網(wǎng)購(gòu)客單價(jià)普遍高于通過(guò)零售電商平臺(tái)購(gòu)買國(guó)內(nèi)產(chǎn)品，因此涉及1000-5000元的投訴占比主要為跨境類消費(fèi)投訴；而網(wǎng)絡(luò)欺詐涉及金額一般較高，消費(fèi)者需提高警惕。
      如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”、“黑五”網(wǎng)購(gòu)之間男性消費(fèi)者投訴占比達(dá)44.95%，女性消費(fèi)者投訴占比為55.05%。我們認(rèn)為：女性在電商促銷中的參與度高于男性，而當(dāng)遇到問(wèn)題時(shí)，女性消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)高于男性。
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品牌表現(xiàn)篇

“雙11”十大熱門消費(fèi)投訴品牌




       如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“雙11”期間，消費(fèi)者投訴較多的品牌商依次為小米、ABC（衛(wèi)生巾）、太平鳥、寶潔、榮耀、歐萊雅、美的、海爾、OLAY、特步，其中3C數(shù)碼類2家、美妝個(gè)戶3家、鞋服2家、家電2家、日用品1家。
      數(shù)據(jù)顯示：小米主要問(wèn)題為發(fā)貨慢、物流慢、產(chǎn)品質(zhì)量、退換貨等；abc主要問(wèn)題為活動(dòng)名單造假；太平鳥主要問(wèn)題為價(jià)格變動(dòng)大、雙十一價(jià)格并非最低；寶潔主要問(wèn)題為發(fā)貨慢、虛假宣傳；榮耀主要問(wèn)題為不發(fā)貨、質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)；歐萊雅主要問(wèn)題為買一贈(zèng)一活動(dòng)虛假；美的主要問(wèn)題為付款金額與描述不一、私自取消訂單、虛假物流信息；海爾主要問(wèn)題為虛假保價(jià)承諾、質(zhì)量問(wèn)題、退換貨；OLAY主要問(wèn)題為預(yù)售價(jià)并非最低價(jià)、未放出全部促銷信息；特步主要問(wèn)題為臨時(shí)調(diào)整價(jià)格、不予退還定金、質(zhì)量問(wèn)題。
      我們認(rèn)為：價(jià)格欺詐、虛假促銷、發(fā)貨慢、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)是“雙11”期間商家普遍存在的問(wèn)題，多年來(lái)“雙11”痛點(diǎn)問(wèn)題一直未得到良好改善，需引起商家和平臺(tái)以及監(jiān)管部門重視。
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“黑五”網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)被投訴跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)




       如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，“黑五”網(wǎng)購(gòu)期間，小紅書（46.54%）、86mall（11.15%）、亞馬遜中國(guó)（9.23%）、天貓國(guó)際（6.92%）、聚美優(yōu)品（5%）、洋碼頭（3.85%）、西集網(wǎng)（1.92%）、寺庫(kù)（1.15%）、波羅蜜（0.77%）、豐趣海淘（0.77%）、德國(guó)W家官網(wǎng)、達(dá)令、走秀、海狐海淘、55海淘等（12.70%），為消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)。
      數(shù)據(jù)表明：在消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)下，以中國(guó)中產(chǎn)階級(jí)為主的消費(fèi)者對(duì)海外商品有強(qiáng)烈的需求，跨境網(wǎng)購(gòu)成為海外消費(fèi)的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者，同時(shí)也是消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)領(lǐng)域。小紅書、聚美優(yōu)品、天貓國(guó)際、洋碼頭、寺庫(kù)、西集網(wǎng)、波羅蜜投訴環(huán)比增長(zhǎng)超過(guò)100%；跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)存在的主要問(wèn)題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難、客戶服務(wù)以及運(yùn)費(fèi)問(wèn)題，需引起平臺(tái)和監(jiān)管部門重視。
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熱點(diǎn)被投訴服務(wù)商




       如圖所示：據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，順豐速運(yùn)（19.61%）、支付寶（17.65%）、轉(zhuǎn)運(yùn)四方（11.76%）、海帶寶（11.75%）、百世物流（5.88%）、天天快遞（5.88%）、申通快遞（5.88%）、易寶支付（3.92%）、天馬迅達(dá)快遞（3.92%）、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)（1.96%）、貝海國(guó)際速遞、開(kāi)聯(lián)通支付（合計(jì)11.79%）等服務(wù)商是“雙11”、“黑五”網(wǎng)購(gòu)期間消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴的服務(wù)商。其中，前十消費(fèi)者熱點(diǎn)投訴服務(wù)商物流快遞服務(wù)企業(yè)有八家，占據(jù)主要投訴比例，其次為支付平臺(tái)。
      數(shù)據(jù)表明：涉及轉(zhuǎn)運(yùn)四方、海帶寶、天馬迅達(dá)快遞、360hitao轉(zhuǎn)運(yùn)、貝海國(guó)際速遞的投訴主要為跨境網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)生的物流問(wèn)題，表明海淘轉(zhuǎn)運(yùn)行業(yè)問(wèn)題較多，主要為運(yùn)輸慢、丟件、破損、收費(fèi)亂象等；而順豐速運(yùn)、百世物流、天天快遞、申通快遞等國(guó)內(nèi)物流服務(wù)商由于“雙11”業(yè)務(wù)量大，問(wèn)題集中表現(xiàn)為配送慢、服務(wù)差等，此外最后一公里配送問(wèn)題突出，如未派送到人。
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消費(fèi)體驗(yàn)篇

“黑五”網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)決策因素




      如圖所示：電子商務(wù)研究中心通過(guò)對(duì)1000余位跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的調(diào)研問(wèn)卷顯示，商品質(zhì)量保障是引導(dǎo)跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)決策的主要因素，占比達(dá)91.28%，其次為優(yōu)惠力度62.71%，貨物渠道來(lái)源59.56%，售后保障55.21%，物流速度46.49%，商品評(píng)價(jià)45.28%，支付安全性39.23%，商品頁(yè)面展示19.37%，其他11.38%。
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部分跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)用戶滿意度




      如圖所示：電子商務(wù)研究中心通過(guò)對(duì)1000余位跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的調(diào)研問(wèn)卷顯示，網(wǎng)易考拉海購(gòu)綜合滿意度排名第一，非常滿意和滿意占比達(dá)55.20%，其次為天貓國(guó)際占比為51.58%，京東全球購(gòu)占比為52.54%，唯品國(guó)際占比為45.03%，亞馬遜海外購(gòu)占比為42.38%、洋碼頭占比為27.39%。
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五大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題




      如圖所示：發(fā)貨問(wèn)題投訴占比為28.82%，退換貨難投訴占比為18.42%，虛假促銷投訴占比為17.76%，質(zhì)量問(wèn)題投訴占比為6.84%，物流問(wèn)題投訴占比5.26為“雙11”、“黑五”網(wǎng)購(gòu)五大熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題。其它如網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、貨不對(duì)板、宣稱有贈(zèng)品實(shí)際無(wú)贈(zèng)品、返利網(wǎng)站下單訂單查詢不到、無(wú)法使用優(yōu)惠券、不提供發(fā)票等占比22.90%。
      數(shù)據(jù)表明：電商大促帶來(lái)的巨大業(yè)務(wù)量給賣家?guī)?lái)不小的壓力，發(fā)貨慢問(wèn)題突出，部分賣家自動(dòng)延長(zhǎng)發(fā)貨時(shí)間，甚至顯示已發(fā)貨卻遲遲未有物流信息，給消費(fèi)者帶來(lái)不良體驗(yàn)；退換貨難涉及的服務(wù)問(wèn)題也是電商大促的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題，由于客服人力不足，部分賣家設(shè)置退換貨門檻，大促期間的退換貨服務(wù)被“打折”；虛假促銷暴露電商誠(chéng)信缺失問(wèn)題，虛假打折、虛假活動(dòng)、虛假抽獎(jiǎng)、先漲后降等均為虛假促銷的典型代表；此外物流進(jìn)展慢、最后一公里配送不到位、包裹破損等問(wèn)題也影響消費(fèi)體驗(yàn)。
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成果出版

電子商務(wù)研究中心近期已發(fā)布或即將發(fā)布的報(bào)告更多>>

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· 《2017年度中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)報(bào)告》

· 《2017中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》

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· 《2017年度中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)+法律報(bào)告》

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· 《2017年度中國(guó)跨境出口電商發(fā)展報(bào)告》

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· 《2017年度中國(guó)B2B在線供應(yīng)鏈金融發(fā)展報(bào)告》

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·《2017年“雙11”家電品類網(wǎng)購(gòu)前瞻報(bào)告》

· 《2017年“雙11”各平臺(tái)戰(zhàn)報(bào)評(píng)測(cè)報(bào)告》

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· 《2017年度“新零售”發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年中國(guó)奢侈品電商發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年度中國(guó)社交電商發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年度中國(guó)農(nóng)村電商發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年度中國(guó)生活服務(wù)電商發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年度中國(guó)大宗電商發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年度中國(guó)網(wǎng)紅電商發(fā)展報(bào)告》

· 《2017年度中國(guó)在線差旅發(fā)展報(bào)告》

· ......


 

報(bào)告審定


曹磊

    電子商務(wù)研究中心研究員、主任
      此外還擔(dān)任或受聘：國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心《中國(guó)經(jīng)濟(jì)年鑒》電子商務(wù)篇主編、清華大學(xué)、上海交大、浙江大學(xué)EMBA 客座教授、中國(guó)電子商務(wù)專家?guī)鞂＜�、中�?guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)網(wǎng)絡(luò)整合營(yíng)銷研究中心特聘專家、國(guó)家《網(wǎng)絡(luò)商品與服務(wù)交易管理?xiàng)l例》起草小組副組長(zhǎng)、中國(guó)服裝協(xié)會(huì)專家委員會(huì)委員、ECCEO電商智庫(kù)中國(guó)首席電子商務(wù)官聯(lián)盟專家委員等職。
      【專家介紹】 ：每年接受包括《人民日?qǐng)?bào)》、新華社、CCTV等在內(nèi)的數(shù)百家中央、財(cái)經(jīng)、專業(yè)、境外媒體專訪，為國(guó)內(nèi)電商行業(yè)知名意見(jiàn)領(lǐng)袖。屢受邀到各省市、論壇、高校、機(jī)構(gòu)、大企業(yè)邀請(qǐng)做主題報(bào)告與高端內(nèi)訓(xùn)，累計(jì)服務(wù)近千家企業(yè)、數(shù)萬(wàn)人實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)。此外，曹磊已出版與正編撰的電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融系列叢書達(dá)十余部。審定或牽頭主編了百余部包括國(guó)內(nèi)與全球電子商務(wù)、移動(dòng)電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)零售、團(tuán)購(gòu)、電商投融資、電商人才、電商法律、行業(yè)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、外資互聯(lián)網(wǎng)、新媒體、網(wǎng)絡(luò)傳銷等系列報(bào)告。屢獲包括國(guó)務(wù)院、發(fā)改委、工信部、商務(wù)部、國(guó)新辦、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局等在內(nèi)的多部委引用或決策參考，推動(dòng)了政策法規(guī)的出臺(tái)與完善，在一定程度上推動(dòng)了我國(guó)電子商務(wù)的健康、穩(wěn)定發(fā)展，在國(guó)內(nèi)電子商務(wù)業(yè)界享有較高聲譽(yù)。
【專欄】 ： http://86jade.com/zt/expert_caolei/
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報(bào)告主編


姚建芳


    電子商務(wù)研究中心 法律與權(quán)益部分析師
      【專家介紹】 ：長(zhǎng)年主持開(kāi)展“中國(guó)電子商務(wù)投訴維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”、“中國(guó)電子商務(wù)法律求助服務(wù)平臺(tái)”相關(guān)法律求助、法律報(bào)告調(diào)研、法律法規(guī)研究、電商律專家認(rèn)證等相關(guān)工作；重點(diǎn)研究關(guān)注網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購(gòu)、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)支付、消費(fèi)欺詐等電子商務(wù)消費(fèi)過(guò)程的投訴受理、維權(quán)協(xié)調(diào)、消費(fèi)提示、數(shù)據(jù)分析、案例研究。
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