案例簡介：2019年6月22日，蔡女士在“本來生活”下單購買新西蘭維必滋全脂巴氏殺菌乳半年宅配卡，價值1768元，在下單后一個月內無故降價至1498元。于是，蔡女士即向“本來生活”投訴反映，但只是被平臺告知產品沒有價格保護機制，定價與促銷以活動為準。當蔡女士提出對之前的訂單進行退款時，“本來生活”客服表示退款的話必須扣除贈品的價格（價值298元的冰鮮老母雞）。蔡女士表示，由于贈品是生鮮食品，已經無法退貨，所以認為本來生活網存在強制捆綁銷售的行為。

蔡女士并給出以下理由：第一，購買的牛奶宅配卡所花費的金額是針對牛奶宅配卡本身的，即便沒有贈品仍會購買。第二，現(xiàn)在是牛奶宅配卡本身降價，前后不到一個月差價高達270元。第三，以贈品虛高的價格混淆牛奶宅配卡本身的價格。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“價格保護機制”的出現(xiàn)主要是為了防止平臺及商家出現(xiàn)虛假折扣的行為，讓消費變得簡單變得放心保障消費者的權益，但是在很大程度上是否決定在一定期限內對某款商品進行價格保護決定權掌握在商家手中，因此，消費者選擇購買某種產品前可以觀察在一定時間內的價格變動情況或者事前詢問清楚規(guī)則再做決定。

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案例簡介：肖先生在“毒App”上購買了一雙Air Jordan 7 Retro Barcelona Night（AJ7 巴塞羅那之夜球鞋），價值1392元（現(xiàn)平臺價格1749元）。在收到鞋后，肖先生表示僅于8月6日穿著過一次進行拍照，未進行打球等激烈動作，沒沾過水也沒受到過任何外力傷害。當8月17日再次穿著時，發(fā)現(xiàn)右腳鞋頭嚴重開膠，鞋幫與鞋面開裂嚴重。

在發(fā)現(xiàn)問題后，肖先生第一時間聯(lián)系了“毒App”官方客服并上傳了照片。經兩天等待后，“毒App”官方客服于 8月19日14:00回電稱“我們看到了球鞋開裂的情況比較嚴重，也相信確是球鞋本身的問題。但是，毒App只是一個球鞋鑒定平臺，對方是一個個人買家，您所購買的鞋子是2015年款，我們檢驗為真就已盡到平臺義務，個人賣家更是不具備三包能力，因此您的鞋子無法進行退換貨。只能贈送80元您自己去買管膠水進行粘合”。之后，肖先生多次就該鞋子售后問題進行溝通，但對方都在反復強調平臺和賣家都沒有三包責任，并在肖先生提出投訴申請時，竟同意他去消協(xié)投訴處理。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，“商品質量差”仍然是整個炒鞋市場的痛點之一。需求大、價格高所帶來的暴利驅動下讓不少劣質甚至假鞋混跡其中。那么對于平臺而言，則需要花更大的成本和技術去實現(xiàn)，規(guī)范平臺商家，確保消費者的利益不受侵害。她建議消費者在選擇平臺上的個人買家購買鞋類等服飾的時候，一定要事先看好平臺或買家的承諾。比如承諾“假一賠十”、承諾平臺承擔“三包”服務這樣的相關服務；要求經營者給予更長時間的無理由退貨，給予一些售后的服務。

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案例簡介：8月5日，陶女士在“feelunique”中文官網上面買了一瓶包郵包稅的精華，由于從平臺公眾號點進去進的是英國官網于是重復下單，下單后陶女士表示立即在中文官網上取消訂單申請退款，同時告知客服。但是，在兩天后被公眾號以時差為由拒絕申請。陶女士表示快遞單號在ems官網和香港ems官網均查詢不到，電話查詢也被告知該筆訂單無錄入且沒發(fā)貨，再次聯(lián)系客服仍然被拒絕退款，并告知如果拒收要承擔高額的運費。陶女士對此表示疑問，已申請退款的情況，為何仍強制發(fā)貨，并給虛假單號。

“Feelunique”表示，因為倉庫分為英國倉和香港倉，所以在核實處理于客服反饋上時間較長，后續(xù)取消失敗，已及時告知陶女士取消失敗，退運需陶女士支付運費。 但后因商品已發(fā)貨，拒絕陶女士退款。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，與國內電商平臺網購不同的是，跨境網購在商品退換貨、物流配送環(huán)節(jié)更為復雜，消費者跨境網購最好選擇正規(guī)的平臺或賣家，仔細查看退換貨規(guī)則，并且就退換貨事宜提前與賣家進行溝通，并截圖取證。對于直接在商品頁面標注不支持退換貨的商品，一定要三思再下單。此外，對于商家的以不合理的理由拒絕退貨退款的，堅決予以維權。

案例簡介：2019年6月25日，李女士在“海淘1號”電商平臺購買彪馬女鞋一雙，商品發(fā)貨后物流多次延誤。李女士表示商品應于7月15日海關放行，后物流信息更新解釋清關異常應于7月17日放行，在7月17日至28日之間多次詢問客服人員、客服卻未給準確答復，在等待十余天未果后，李女士再次詢問被客服告知：海關問題會詢問一下。之后再未給答復。

對此，“海淘1號”表示，經查詢，包裹已于29日放行并轉國內快遞，已在派件過程中，并于上午致電用戶說明此情況，同時也說明此訂單為vip訂單，可直接享受由海淘1號提供的訂單延時補貼，即點擊確認收貨后8日由系統(tǒng)自動發(fā)放2200積分補貼，等價于22元購物禮券可直接無門檻使用。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，跨境物流時效性長一直是消費者“吐槽”的熱點問題，跨境網購商品的發(fā)貨地不在國內，所以等待的時間就相對更長，但如果你選的商品的物流模式屬配送時效慢的，再加上過關等許多不確定因素，那就得等到“地老天荒”了，因此，物流，作為跨境網購的又一大痛點，不同的物流模式在配送時效和服務質量上不同，對于急需的商品那么就更要謹慎選擇購買方式。

案例簡介： 8月14日20：00，劉女士在“小豬短租”APP上訂購了位于青島市黃島區(qū)的一間民宿（入住時間是8月15日），付款280元，后來由于孩子發(fā)燒于是在21:00左右取消訂單，但小豬短租平臺卻扣除所有的房款。

劉女士稱在其8月15日晚在與小豬短租客服溝通時，客服聲稱已把房款付至房東賬號，讓她找房東索取，但當聯(lián)系房東時卻被被以各種理由拒絕退款，并被告知扣多少房款是由平臺決定的，劉女士認為房東和小豬短租互相推諉，其次，訂單后短短兩個小時就取消了訂單，客觀上沒有對房東造成多大的損失，沒有影響房東的進一步出租，但小豬短租卻扣除全部房費。劉女士認為平臺規(guī)定（入住前一天14：00前取消訂單退款，14：00后再取消扣除全部房款）屬于霸王條款。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線旅游平臺訂單取消扣款問題一直以來都是消費者投訴的熱點，在一定的時間內如何扣取費用需要平臺或商家制定一套合理規(guī)范的扣款方案，以此保障雙方的合法權益，避免不必要的消費糾紛。此外，平臺作為提供商品服務的經營者，應該主動為消費者提供一個良好健康的購買環(huán)境，協(xié)調好入駐商家與消費者之間的消費問題而不是互相推諉。此外，《消費者權益保護法》第十六條明確規(guī)定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

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案例簡介：2019年5月24日，李先生在“大麥網”購買了DOTA2 國際邀請賽8月20~21日的套票，在線支付了499元，選擇的是自助取票。8月6日，李先生收到短信提示出票成功，由于是20~21日的票他打算8月中旬取票，但當打開APP登錄賬戶時卻顯示已經交易完成。

經過查詢了解，李先生表示網購的票Ticket No.和實際紙面票Ticket No.不一致，最新消息是之前的Ticket No.現(xiàn)在已經被大麥網取消，無法查詢。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，在線票務平臺為消費者提供票務服務，理應保障票務信息的真實性，不可弄虛作假，反之，只會降低平臺的信譽度。此外，基于建議消費者在購票成功后留存購買截圖避免權益受損。

案例簡介：2019年9月14日，章先生在中行手機APP上的“中行聰明購”（其合作商家是北京英龍華辰科技有限公司，客服電話是4001115380）上分期付款購買一臺綠色128G iphone 11手機一臺，下單后卻被全額扣款。于是章先生在9月14日聯(lián)系中行客服反映情況，中行客服告知聯(lián)系英龍華辰客服電話，章女士表示連續(xù)打了一個小時卻是打不通和被掛斷的現(xiàn)象。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，針對上述問題，如果是基于平臺設置問題導致在付款過程中出現(xiàn)購買方式出錯的情況下，平臺應該主動協(xié)助消費者解決問題，或退款讓消費者重新下單。

案例簡介：2019年7月1日，鄒女士在“嗨錢網”借貸10000元，分三期還，每期還3666元。第一期還款日在8月1日，進入還款app頁面顯示商家賬戶不允許收款。經過查詢該商家被封，客服也無法聯(lián)系。委托協(xié)議扣款的銀行賬戶顯示被扣款本金加利息3403.02元，顯示扣款方為上海漫道科技有限公司，據鄒女士了解該公司是嗨錢網放貸的資方。目前款項已經自動扣了，但是在嗨錢網的app頁面顯示未還未銷賬。

此外，賽女士也曾表示她在“嗨錢網”平臺貸款，在8月3日還款時間卻因平臺自身系統(tǒng)問題無法還款，導致逾期，多次聯(lián)系客服均未回應，之后收到兩條資方叫打款到他們指定賬戶的短信 ，賽女士表示，因逾期費用高，而這期又是最后一期還款，準備還款后就不用了，擔心信息被泄露，通訊錄的好友被騷擾。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，當前，網貸市場還不夠成熟且規(guī)范化管理不夠，導致在借款、還款、個人信息等方面出現(xiàn)問題，對消費者造成一定困擾。在上述案例中如果是基于平臺設置問題導致無法還款，平臺應該及時與消費者跟進并解決問題，避免出現(xiàn)不必要消費爭端。

案例簡介：8月12日，黃女士在美國二手奢侈平臺“The Real Real”購買了一條sandro的蕾絲裙，ups物流顯示8月15日送到轉運四方美國波蘭特免稅倉，8月20日轉運四方進行了包裹入庫操作，平臺卻告訴黃女士包裹內不是一條裙子，而是4件其他衣服。黃女士多次強調這4件衣服不是她購買，且提供了訂單截圖、美國物流軌跡截圖，并要求轉運四方進行原始包裹面單拍照核對，已支付了拍照費用10元。從8月20日至今，轉運四方以各種借口拖延拍照時間，也并未對包裹所屬進行核查。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，海淘轉運過程涉及貨運、航空、清關、國內快遞等多個環(huán)節(jié)，當訂單數量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉運公司都是通過購買運險來保障轉運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉運公司的時候，盡量應該選擇服務更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉運公司等。

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案例簡介：2019年07月12日，程女士在“百通物流”官網提交美國快遞轉運，內容為在laneeight官網購買的三雙新鞋，6碼8碼9碼各一雙，7月17日商品從新澤西倉庫運出， 7月23日杭州海關到貨后扣留，經查內容為兩雙新鞋一雙舊鞋，據海關形容為鞋底都快磨穿的明顯是舊鞋，后通過各種方式與百通客服聯(lián)絡，均無反應，QQ一直顯示9人排隊，微信不加，官網400電話和企查查留的聯(lián)系電話一直無法接通。

點評：網經社電子商務研究中心法律權益部助理分析師蒙慧欣表示，寄送快遞卻在接受是發(fā)現(xiàn)商品貨不對板，對于責任方的歸屬問題也是復雜多樣的。對于貴重商品寄出前消費者應當拍照留存確保商品完整，但卻在配送環(huán)節(jié)出錯導致商品貨不對板，那么主要責任則是由快遞公司承擔。