2020年Q1全國網(wǎng)絡(luò)消費熱點投訴問題排名前十的依次為：退款問題（30.82%），發(fā)貨問題（12.66%），商品質(zhì)量（8.22%），網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.99%），網(wǎng)絡(luò)售假（5.75%），售后服務(wù)（5.27%），霸王條款（4.15%），退換貨難（3.96%），訂單問題（3.92%），虛假促銷（3.66%）。退款問題、發(fā)貨問題、商品質(zhì)量問題成為2020年Q1的前三熱點投訴，直接影響用戶體驗，需引起重視。

報告公布了“2020年Q1零售電商TOP40消費評級榜”，其中，小紅書、蘇寧易購、有贊、拼多多、i百聯(lián)、洋碼頭、微拍堂、唯品會、綠森商城、達(dá)令家、華為商城、當(dāng)當(dāng)、紅布林Plum、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

而本來生活、網(wǎng)易嚴(yán)選、國美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫等平臺沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

小米有品、德國w家、考拉海購、淘寶、天貓、閑魚、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、每日優(yōu)鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購、1藥網(wǎng)、德國BA保鏢商城、全民海淘等電商獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對順豐優(yōu)選、快手小店、海淘1號、華碩商城、有貨、微盟、屈臣氏、獵趣、海狐海淘、蘑菇街等平臺的投訴。

報告公布了“2020年Q1跨境電商TOP09消費評級榜”，其中，小紅書、洋碼頭、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而豐趣海淘、寺庫沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

德國W家、考拉海購、德國BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，獲“不建議下單”評級。

報告公布了“2020年Q1生活服務(wù)電商TOP10消費評級榜”，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而同程旅游、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

聯(lián)聯(lián)周邊游、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、幫考網(wǎng)、餓了么、走著瞧旅行、愛訂不訂在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，獲“不建議下單”評級。此外，“電訴寶”還接到不少消費者對走著瞧旅行、愛訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽等平臺的投訴。

報告公布了“2020年Q1在線旅游（OTA）TOP107消費評級榜”，去哪兒在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。而同程旅游、飛豬、馬蜂窩沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

案例簡介：2020年2月1日00:40分，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，吳女士購買蘋果app“好藥師”上的藥品，APP一直很卡久未進(jìn)去，點開頁面后發(fā)現(xiàn)商家漲價了遂只購買兩包，由于卡頓先付款了，他認(rèn)為還未發(fā)貨可以退款。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣78元一盒。買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送不能取消，如有疑問請聯(lián)系客服。

案例簡介：2020年2月7日18：49，朱先生在“每日優(yōu)鮮”平臺購買食物，原定于2月8日13：30前送達(dá)，因疫情原因未送達(dá)。第二天與客服聯(lián)系不給予答案，又繼續(xù)等待幾天聯(lián)系客服久未答復(fù)。4次聯(lián)系客服都是給予敷衍，于是商家在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客戶拒收。

此外，蔣女士也表示由于疫情影響在“順豐優(yōu)選”購買了四斤羊蝎子，但是2月10日在順豐優(yōu)選平臺購買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因為疫情覺得慢一點也無可厚非，可以理解，所以過了兩天我才詢問客戶，什么時候可以發(fā)貨，沒有客戶回答，我就在2月12日申請了退款。平臺同意退款并且發(fā)短信已退回金額，但是蔣女士卻未收到退款。

案例簡介：2020年1月27日，陳女士在“國美”自營app購買蘋果手機(jī)，因為現(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無接觸派送服務(wù)，快遞人員將快遞放置門衛(wèi)。收到后發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在明顯掉漆問題，馬上與國美售后聯(lián)系，但國美拒絕退換貨并告知因未與快遞當(dāng)面驗收無法確認(rèn)是人為還是出場問題，同時與出庫部門核實過沒有問題，當(dāng)陳女士詢問商家發(fā)貨時是否有打開過產(chǎn)品包裝客服人員一直沒有當(dāng)面做出回答。對此，“國美”發(fā)來反饋稱：針對陳女士反饋的問題，經(jīng)核實查詢我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請正在審核處理中。

案例簡介：2020年2月3日14點，李女士在“海豚家”app下單口罩等一些列產(chǎn)品，其中口罩在平臺發(fā)起搶單模式，一次性口罩限量秒殺50個55元，搶中后卻遲遲未發(fā)貨，2月8日，平臺在無通知情況下自行取消口罩訂單，并退款29.75元，25元至今仍未退回余款。另外其余物品包裹拆分寄出，目前還未收齊。退款事宜網(wǎng)上聯(lián)系客服無果，電話咨詢無人工聯(lián)系久未解決。無獨有偶，李先生也表示由于新冠狀病毒疫情嚴(yán)峻，他于2020年2月2日從微信“海豚家”小程序上購買醫(yī)用口罩，2月2日通過家人分享的鏈接下單購買標(biāo)示為醫(yī)用的口罩。當(dāng)打開訂單頁面時，卻發(fā)現(xiàn)口罩由醫(yī)用口罩變?yōu)槠胀ǚ漓F霾口罩，頁面信息也被更改。

案例簡介：2020年1月26日，解先生在“洋碼頭”app購買了 醫(yī)生專用口罩三層結(jié)構(gòu)KF94，購物之前并無明確表示沒貨，中途溝通也沒曾說過無貨 只是說延期兩天發(fā)貨。 2020年2月4日接到店家來電，說是無貨讓退款。對此，“洋碼頭”表示專員會盡快核實處理。

案例簡介：林女士表示她于2020年03月02日在“小紅書”商城里的毛戈平官方旗艦店的一個口紅套裝鏈接里支付預(yù)售款40元人民幣，03月05日支付尾款226.26元。林女士當(dāng)時認(rèn)為支付尾款即可退回定金。所以先支付了尾款再取消訂單。但是售后時只是退回尾款，客服還堅持說無法退換定金。對此，“小紅書”表示，經(jīng)核實，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時經(jīng)由消費者一對一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金，已反饋隊長為您處理，請您耐心等待退款。

無獨有偶，張女士也遇到了這類事情，她于2020年2月29日在“小紅書”平臺上的店鋪CLIO珂萊歐海外旗艦店購買果達(dá)兒青橘維他命美白精華，訂單號為58290759126178444。付了定金34元3月5日付尾款235. 08元，后取消訂單得知定金不退款后讓其發(fā)貨吧，但是商家同意取消訂單了退回尾款235.08元定金沒有退，問商家解決問題，回復(fù)沒有解決辦法，隨后聯(lián)系小紅書平臺客服轉(zhuǎn)接薯隊長，回復(fù)去進(jìn)行核實，但是沒有后續(xù)跟進(jìn)。對此，“小紅書”反饋稱：經(jīng)核實，用戶所述訂單為預(yù)售商品，定金不退是在支付定金時經(jīng)由消費者一對一勾選確認(rèn)的，經(jīng)協(xié)商已為用戶退定金。

案例簡介： 2020年1月31日晚，仲女士在“餓了么”平臺購買四盒雙黃連口服液，支付成功并且商家接單騎手接單，原定于2月1日10點配送，在10點半商家惡意取消訂單，并且未與仲女士聯(lián)系過，在有貨并且下單成功的情況下被私自取消訂單，與餓了么客服反映也沒有處理好。聯(lián)系商家卻被“冷落”。隨后給餓了么客服反映，客服的處理結(jié)果是發(fā)代金券，但是仲女士不滿意售后處理結(jié)果。

“電訴寶”（315.100EC.CN）接到近百名消費者投訴稱“嗨學(xué)網(wǎng)”銷售人員誘導(dǎo)消費，報考容易，下單后卻與實際不符，大多數(shù)無資格報考“一級消防工程師”，當(dāng)聯(lián)系客服與老師時遭到百般推諉，退款更是難上加難。

案例簡介：趙女士于2019年10月30日在微信上通過支付寶花唄付款4100元給"嗨學(xué)網(wǎng)"購買一級消防工程師的課程，訂單號為157239338896327060271。當(dāng)時客服夸大事實，稱考試百分百通過，包過，代報名，包掛靠，后來在學(xué)習(xí)過程中我發(fā)現(xiàn)其通過率不到10%，嗨學(xué)網(wǎng)客服稱他們不提供代報名，而且他們私自修改協(xié)議，只有同意更改協(xié)議才能繼續(xù)學(xué)習(xí)課程，虛假宣傳，霸王條款，我發(fā)現(xiàn)自己沒有消防相關(guān)工作經(jīng)驗，年齡不夠，畢業(yè)年限不夠。

馮先生也曾投訴稱“嗨學(xué)網(wǎng)”利用網(wǎng)絡(luò)平臺，讓學(xué)員填寫個人信息以咨詢?yōu)槊?，為咨詢者提供是否符合一級消防工程師的咨詢，聲稱不限專業(yè)，不限學(xué)歷，隱瞞真實的取證條件，利用夸張的通過率，并以掛靠，密訓(xùn)一次性保過，不過退費等虛假承諾，并在網(wǎng)絡(luò)平臺上稱自己是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，以此誘騙全國不特定人員繳納高昂培訓(xùn)費，經(jīng)當(dāng)?shù)厝耸驴紕?wù)中心核查，只要不是從事消防工作滿足夠年限均不符合報考條件，考試成績通過也無法取得證書，而嗨學(xué)網(wǎng)隱瞞真實意思，不但非法經(jīng)營，還以虛假宣傳蒙蔽學(xué)員。

案例簡介：趙女士于2019年11月18日在“同程藝龍”購買了大慶飛往成都的2020年2月6日的機(jī)票，由于武漢新型冠狀病毒爆發(fā)，國家號召不出門，避免人口流動大，造成更大的傳染，我們積極應(yīng)用號召，于1月21日退掉了機(jī)票，當(dāng)時扣掉了874元手續(xù)費，后知道機(jī)票火車票都免費退票，找同程藝龍客服咨詢，說只有24日退票的才給全額退款。

案例簡介：李女士于2020年1月6日在“聯(lián)聯(lián)周邊游”沈陽站微信公眾號購買的兩百萬日料店158元的套餐，此家店必須預(yù)約才能去。網(wǎng)上預(yù)約的2月8日就餐，但是現(xiàn)在由于全國疫情嚴(yán)重根本無法外出，而且國家已經(jīng)宣布延長假期并且要求所有娛樂景點的門票相關(guān)費用必須免費退款，當(dāng)與網(wǎng)站客服聯(lián)系，客服只是說會給延期但是具體時間沒有人答復(fù)只是要等通知，同時也聯(lián)系商家但是商家所有電話全部關(guān)機(jī)。