(電子商務(wù)研究中心訊) 2011年8月24日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到多位網(wǎng)友對(duì)蘇寧易購(gòu)的投訴。
（注：網(wǎng)經(jīng)社配圖）
以下為網(wǎng)友的投訴
方先生的投訴：
本人20日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買吉列鋒速3刀片(4刀頭)、艾美特電風(fēng)扇FT10BP(遙控塔式氣流)(訂單號(hào)為11519635)，并支付198元。下單后發(fā)現(xiàn)訂單狀態(tài)為異常，經(jīng)過多次聯(lián)系客戶服務(wù)人員25日才進(jìn)行處理。處理過程中反饋發(fā)票抬頭有亂碼，要求我撤銷訂單重新下單，但是不能執(zhí)行原訂單中的價(jià)格。鑒于解決問題遲緩、解決方案不公平，本人予以拒絕?？头硎緯?huì)向上反映，期間雖然本地客服也聯(lián)系了我，但到目前為止仍然沒有進(jìn)展。根據(jù)現(xiàn)行慣例，發(fā)票抬頭不影響訂單的生效，易購(gòu)網(wǎng)站曬單里面可以看到各種稀奇古怪的抬頭就是佐證，而網(wǎng)站的提示也就說明了不能修改，而我并不要求修改。因此我強(qiáng)烈要求蘇寧易購(gòu)本著誠(chéng)信、公平的原則，迅速采取措施執(zhí)行訂單，或者按照最新價(jià)格補(bǔ)償差價(jià)。
靳先生的投訴：
我于7月20日下午參加了蘇寧易購(gòu)的星期二半價(jià)活動(dòng)，購(gòu)買原價(jià)210元的飛利浦剃須刀(訂單號(hào)為11502487)，當(dāng)我使用半價(jià)券后顯示直減105，這時(shí)訂單顯示應(yīng)支付的金額為105元，當(dāng)我確認(rèn)之后訂單卻顯示我應(yīng)支付的金額為210元。我立即聯(lián)系了客服說明了我的情況，客服告知我暫時(shí)無法為我更改，由于我選擇的是貨到付款，我要求客服先幫我把訂單取消掉。在半個(gè)小時(shí)之內(nèi)我又一次聯(lián)系了客服，說明了我的情況，結(jié)果告知我的答案還是不行。
我由于怕給自己造成麻煩，對(duì)對(duì)方企業(yè)造成損失，無奈要求取消訂單。結(jié)果對(duì)方還是沒有給我取消，我只得自己操作，在沒有找到取消訂單的方式的情況下，點(diǎn)了退貨，這也就成了我日后維權(quán)之路上對(duì)方給出我的一個(gè)最重要的借口。但是我在對(duì)方客服給我來電話的時(shí)候我依然提出了幫我改價(jià)格的要求，對(duì)方依然沒有答應(yīng)。在幾天之后我依然接收到了送貨的電話，我選擇了拒收。再此之后由于自身工作原因，沒有時(shí)間再次聯(lián)系客服，但是我看到網(wǎng)上好多人維權(quán)成功后，我立即聯(lián)系了他們的客服，結(jié)果在客服的協(xié)調(diào)下，依然沒有給出具體的解決方案，告知我已經(jīng)不能返還了。過了幾天后，我看到網(wǎng)上有人得到補(bǔ)償，于是聯(lián)系客服，結(jié)果告知我是由于我退貨(她說假如我不退貨，有他們的客服負(fù)責(zé)直接解決的話就不會(huì)出現(xiàn)問題)無法對(duì)我的訂單進(jìn)行維護(hù)，無法給以賠償。
這簡(jiǎn)直是搶到的邏輯，是由于他們的系統(tǒng)有問題，并且我和客服反映過沒有給我解決，我才選擇的拒收，退貨，這是一個(gè)因果的關(guān)系，你不能由于我的結(jié)果不好，就否定了你們出的錯(cuò)誤吧！現(xiàn)在進(jìn)行到這個(gè)地步都是由他們說了算。同樣情況的好多人都重新獲得了半價(jià)券，或者是別的補(bǔ)償。我想問蘇寧，你們說是半價(jià)券，我提交后卻是原價(jià)，還不給解決，這是不是虛假宣傳，價(jià)格欺詐？我當(dāng)時(shí)也提出過只要求按105購(gòu)買那個(gè)剃須刀。
代先生的投訴：
本人于8月18日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買了美的豆?jié){機(jī)DE12G14，耐克男子復(fù)克鞋429872-500(42)，阿迪達(dá)斯Adidas男子休閑網(wǎng)球鞋02U43812(42.5)(訂單號(hào)為12939944)，使用的是在淘寶購(gòu)買的半價(jià)優(yōu)惠券。成功下訂單后，訂單均顯示已生效。即表明合同已生效，上面的到貨日期顯示的是8月22日，我在訂單記錄里看到19日，貨物從江蘇倉(cāng)庫(kù)發(fā)往深圳倉(cāng)，到達(dá)深圳倉(cāng)的時(shí)候是20日，之后就一直沒有更新訂單狀況了，本人多次聯(lián)系蘇寧在線客服，均表明會(huì)正常到貨。22日致電蘇寧，客服表示會(huì)在22日送達(dá)，但是到22日還是沒有等到貨。22日下午再次聯(lián)系蘇寧客服，客服明確表示23日肯定送到。23日中午，我在該網(wǎng)站訂購(gòu)的2瓶洗發(fā)水已經(jīng)送達(dá)，但是仍然沒有收到以上三件商品。我咨詢了送貨師傅，送貨師傅說倉(cāng)庫(kù)有的話肯定會(huì)給我送過來，但至今都未收到貨物。
梁先生的投訴：
我于8月19日在蘇寧易購(gòu)購(gòu)買了實(shí)付金額941元的商品(訂單號(hào)為12937166)，隨后跟蹤物流情況，于8月21日就到了本地倉(cāng)庫(kù)，可一直不給發(fā)貨，問過送貨人員，均表示不知道，現(xiàn)在已經(jīng)24日了，至今無人與我聯(lián)系，我不知道為什么不給我發(fā)貨。現(xiàn)在貨在倉(cāng)庫(kù)放著，錢也被蘇寧給壓著，也無人給我聯(lián)系，這算怎么一回事？強(qiáng)烈要求蘇寧易購(gòu)給我發(fā)貨，我已經(jīng)付了款，訂單也已經(jīng)生效，可為什么我還不給我發(fā)貨？
根據(jù)網(wǎng)友反應(yīng)的情況，我們的工作人員聯(lián)系了蘇寧易購(gòu)的售后服務(wù)，客服表示記錄下了網(wǎng)友們反應(yīng)的情況，并表示會(huì)給我們回復(fù)。發(fā)稿前，我們接到蘇寧易購(gòu)方面的電話，稱方先生和靳先生的商品已經(jīng)發(fā)貨了，網(wǎng)友表示接受，此外，代先生和梁先生的半價(jià)券由于已經(jīng)使用多次，所以不能發(fā)貨。
對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社網(wǎng)購(gòu)與維權(quán)專家姚建芳認(rèn)為，商家能夠及時(shí)解決消費(fèi)者的問題，這將大大提高用戶購(gòu)物的滿意度，而不是在客戶溝通無門，采取第三方投訴的方式之后再重視他們反應(yīng)的情況。此外，對(duì)于優(yōu)惠券以及半價(jià)券的使用，我們提醒網(wǎng)友一定要清楚的了解其使用規(guī)則，如有不清楚可咨詢商家的客服，而不要重復(fù)使用。還有一點(diǎn)，淘寶上的優(yōu)惠券和半價(jià)券購(gòu)買時(shí)一定要謹(jǐn)慎，很多都是不能正常使用的。(文/網(wǎng)絡(luò)零售部 言回)
