(電子商務(wù)研究中心訊) 2013年5月27日，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(86jade.com/zt/315/)接到網(wǎng)友對(duì)凡客V+商城的投訴稱退款慢、客戶服務(wù)回復(fù)遲緩。
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以下為用戶的投訴內(nèi)容：
吳小姐稱5月9日凡客v+購(gòu)買(mǎi)兩條唐獅的褲子和一件襯衫，訂單號(hào)為223174005769。
過(guò)了一天發(fā)現(xiàn)還沒(méi)有發(fā)貨，而且網(wǎng)站又做優(yōu)惠活動(dòng)，我就取消訂單，手機(jī)也收到短消息訂單取消成功，并且另下了一筆訂單。
后來(lái)收到貨后發(fā)現(xiàn)是已經(jīng)取消的那筆訂單，于是聯(lián)系客服退貨，后來(lái)客服讓我把衣物寄回。
我于5月17日將貨物通過(guò)韻達(dá)快遞寄回，快遞單號(hào)為1200775771225，快遞顯示凡客V+收到貨物，但遲遲未見(jiàn)辦理退款。我在線申請(qǐng)3次退款就回復(fù)一次，也沒(méi)有說(shuō)具體什么時(shí)候退款，打客服電話永遠(yuǎn)都是打不通?？铐?xiàng)金額為217元貨款和12元快遞費(fèi)用。
在接到網(wǎng)友的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交與飯博客V+處理，截至發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站的回復(fù)稱已聯(lián)系客戶告知退貨已入庫(kù)，3個(gè)工作日內(nèi)為客戶退款客戶同意等待。
據(jù)《2012年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，退款問(wèn)題、節(jié)能補(bǔ)貼、賬戶被盜、虛假促銷、貨到遲緩、網(wǎng)絡(luò)詐騙、退換貨難、物流快遞、網(wǎng)絡(luò)售假、支付問(wèn)題，成為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的詬病，是網(wǎng)友投訴最多的十大問(wèn)題結(jié)癥。
對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)提醒廣大電商企業(yè)，退款速度直接影響用戶粘度，并且良好的售后服務(wù)將大大增加用戶粘性，因此，需保持客服電話暢通，及時(shí)解答用戶購(gòu)物疑問(wèn)。
為更好地監(jiān)測(cè)電商企業(yè)用戶體驗(yàn)案例，也給用戶網(wǎng)購(gòu)參考，凸顯電商誠(chéng)信，投訴平臺(tái)特開(kāi)設(shè)“電商315曝光臺(tái)”(86jade.com/zt/315_qy/)，對(duì)包括淘寶網(wǎng)、天貓商城、拍拍網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品、1號(hào)店、國(guó)美在線、中國(guó)新蛋網(wǎng)、易迅網(wǎng)、庫(kù)巴網(wǎng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)行用戶體驗(yàn)監(jiān)測(cè)。(文/言回)
