(電子商務研究中心訊) 2013年10月22日，由網(wǎng)經(jīng)社主辦的“中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對聚美優(yōu)品的投訴。投訴稱，在聚美優(yōu)品上團購，張姓網(wǎng)友稱在聚美優(yōu)品團購，發(fā)現(xiàn)賬戶余額被盜，撥打客服查詢，聚美方面未回復。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下是網(wǎng)友投訴內(nèi)容：
張姓網(wǎng)友稱在聚美優(yōu)品團購，發(fā)現(xiàn)賬戶余額被盜，撥打客服查詢，聚美方面未回復。訂單號：547632
我于2013年10月18日上午12點左右發(fā)現(xiàn)聚美優(yōu)品內(nèi)余額全部被盜刷提現(xiàn)，額度為：121.90。提交時間2013-10-18 04:00。該筆交易并非我本人發(fā)起，我也從未將賬戶、密碼透露給任何人，我使用過的個人電腦從未遭受病毒或黑客攻擊。對于該筆交易，我并未像以往一樣收到任何短信或是電子郵件通知。
18日我發(fā)現(xiàn)時狀態(tài)為已提交，余額已顯示為零。但同聚美客服聯(lián)系，客服說錢應該還未打入盜錢者的支付寶賬戶，應該1-2個工作日才打入。于是我多次聯(lián)系客服讓他們聯(lián)系聚美財務，拒將該筆錢打入盜錢者賬戶，但客服只說會盡快給我回復，但不知道何時能回復。但是對于被盜刷的余額，他們說如果確實被盜會有相應措施，但在此不給任何保證。
我對此表示強烈抗議，并認為這種推卸責任的處理方式會持續(xù)危害用戶的資金安全，并有可能助長該網(wǎng)站內(nèi)部的監(jiān)守自盜。我強烈認為這是聚美內(nèi)部員工所為，尤其是負責退款或IT相關(guān)人員嫌疑最大，試問如不是聚美員工，如何進入到聚美系統(tǒng)里看到哪位客戶賬戶里有余額，并在短時間內(nèi)仿照客戶名稱及郵箱地址，建立支付寶賬號，以最短時間內(nèi)盜走客戶余額？？？我在網(wǎng)上看到有很多聚美客戶和我有類似的經(jīng)歷，但都得不到回復和賠償。
長此以往，客戶對于聚美失去信任，對于一個公司將是滅頂之災?。”救艘缶勖纼?yōu)品本著對客戶資金和信息安全負責的態(tài)度處理此事，退還被盜刷的賬戶金額?。?！此事我已向公安機關(guān)申報，報案號001524.因我在錢打入盜錢者賬戶前已做到，通知聚美，告知非本人操作，請拒付款。請聚美盡快解決此問題，以免日后產(chǎn)生官司糾紛。
對此，中國電子商務投訴與維權(quán)公共服務平臺認為，消費者在投訴與維權(quán)過程中遭遇的拖延散漫的服務態(tài)度，以及他們在維權(quán)時付出的心力都影響其對商家的印象。商家不能僅僅滿足于解決消費者的投訴，更該從根源上提升服務質(zhì)量，杜絕此類投訴的發(fā)生。
為更好地監(jiān)測電商企業(yè)用戶體驗案例，也給用戶網(wǎng)購參考，凸顯電商誠信，投訴平臺特開設“電商315曝光臺”(86jade.com/zt/315_qy/)，對包括高朋網(wǎng)、拉手網(wǎng)、窩窩團、糯米網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)、美團網(wǎng)、聚齊網(wǎng)、嘀嗒團、58團購等團購網(wǎng)站進行用戶體驗監(jiān)測。
為了方便用戶及時反饋電子商務交易中出現(xiàn)的問題，網(wǎng)經(jīng)社開通新浪微博投訴通道，歡迎@電商維權(quán)顧問。 (文/王溢)
