(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年5月13日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315)接到多位對(duì)網(wǎng)易考拉海購(gòu)的投訴稱其退款慢、實(shí)物與商品描述不符。
案例一：網(wǎng)購(gòu)商品因要交稅申請(qǐng)退貨 近三個(gè)月退款未完成
周先生在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)買的時(shí)候沒看到或提示需要交稅(訂單號(hào)：2016022520123111016123030)，貨到之后快遞小哥說要收他50多塊錢的稅，他聽到要交稅就不想要，于是就拒收。拒收然后周先生就到網(wǎng)易考拉APP上面填寫了退貨申請(qǐng)，由于一個(gè)月后，他看到網(wǎng)易考拉海購(gòu)還沒退款，而且還系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收貨。當(dāng)下，周先生就聯(lián)系客服，客服說訂單滿一個(gè)月會(huì)自動(dòng)確認(rèn)收貨，沒事的。他就問客服那要多久才能退款，容服說香港倉的退款要麻煩點(diǎn)大約二個(gè)月左右。到了二個(gè)月之后還一直未退款，他又找客服，客服讓他撤消退貨申請(qǐng)，說這樣退款會(huì)很快。周先生認(rèn)為，如果他撤消了，網(wǎng)易考拉海購(gòu)的系統(tǒng)又自動(dòng)確認(rèn)收貨了，那不是挖坑么，所以他未同意?？头€表示，如果不撤消還只能等。一直等到現(xiàn)在還沒有任何回應(yīng)，將近三個(gè)月了。
案例二：網(wǎng)購(gòu)商品實(shí)物與描述不符 用戶申請(qǐng)退貨退款遭拒
2016年4月21日，李女士在網(wǎng)易考拉海購(gòu)購(gòu)買買佳能KP-108in/6寸相紙(訂單號(hào)：2016042113183111042478337)，商品描述為三盒+墨盒，結(jié)果收到只有一盒，實(shí)物與商品描述不符。5月1日收貨后，5月3日李女士提交退貨申請(qǐng)，網(wǎng)易考拉海購(gòu)于5月3日及5月5日兩次拒絕退貨，拒絕原因說產(chǎn)品與詳情一致。商品詳情里面只寫明一盒里面有三個(gè)色帶，并未寫明三盒具體是多少，那為何要在標(biāo)題寫三盒+墨盒，純屬誤導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買！且多次無法打通其客服電話。按照網(wǎng)易考拉海購(gòu)網(wǎng)站上寫的7天無憂退貨，不應(yīng)拒絕消費(fèi)者退貨退款申請(qǐng)。
案例三：網(wǎng)購(gòu)“Hugo Boss”男包 收到卻是“Hugo Boss”旗下支線品牌
張先生在2016年4月23日，在網(wǎng)易考拉海購(gòu)網(wǎng)站上買了一個(gè)“Hugo Boss”的男包準(zhǔn)備送給朋友(訂單號(hào)：2016042322333111189200296)。收到貨品后發(fā)現(xiàn)，并非“|Hugo Boss”而是，“Boss Orange”牌的。仔細(xì)查看考拉網(wǎng)站對(duì)該產(chǎn)品的描述，發(fā)現(xiàn)從未提及“Boss Orange”的字眼。因此張先生以產(chǎn)品與描述不符為理由向考慮提出了退款申請(qǐng)?？祭头尉芙^退款，理由是“Boss Orange”是“Hugo Boss”旗下的支線品牌。張先生認(rèn)為，無論是否屬于一個(gè)大品牌，都應(yīng)該在產(chǎn)品描述中寫清楚，讓消費(fèi)者自由選擇，他個(gè)人想買的是“Hogo Boss”牌的，如果之前看到是支線品牌”Boss Orange“，那就不會(huì)買。既然網(wǎng)站在產(chǎn)品描述中沒有提及，那就屬于描述和實(shí)物不符，因此堅(jiān)持申請(qǐng)退款。我再次提交了退款申請(qǐng)，現(xiàn)在還在等網(wǎng)易考拉海購(gòu)回復(fù)。
在收到用戶的投訴信息后，我們相關(guān)負(fù)責(zé)人員已第一時(shí)間將信息交與網(wǎng)易考拉海購(gòu)處理。截至發(fā)稿前，網(wǎng)易考拉海購(gòu)方面無任何回復(fù)。本平臺(tái)將繼續(xù)關(guān)注。
據(jù)《2015年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》( 86jade.com/zt/2016report/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，工行融e購(gòu)、樂視、小米、趣分期、當(dāng)當(dāng)、國(guó)美在線、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、貝貝網(wǎng)等為“2015年度十大用戶體驗(yàn)最差零售電商”。(文/舒研)
