(電子商務(wù)研究中心訊) 日前鼎泰新材發(fā)布公告，順豐控股將借殼上市，其100%的股權(quán)初步作價(jià)433億元。以順豐控股創(chuàng)始人王衛(wèi)的持股比例計(jì)算，其身家已經(jīng)高達(dá)296億元。至此，多年來(lái)潛行于市但發(fā)展迅猛的“快遞老大”正式現(xiàn)身資本市場(chǎng)。
然而近日，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315 )接到了多位用戶(hù)對(duì)“豐趣海淘”的投訴稱(chēng)存在：疑似售假、到貨慢、發(fā)錯(cuò)貨、客服敷衍、退款遲緩、售后服務(wù)態(tài)度不積極等問(wèn)題。
以下為全國(guó)各地的“豐趣海淘”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例內(nèi)容：
案例一：用戶(hù)質(zhì)疑豐趣海淘售賣(mài)的美林奶粉為假貨
周女士稱(chēng)2016年3月22日在豐趣海淘上購(gòu)買(mǎi)美林四段奶粉四盒，訂單號(hào)：3201603220700003860。
到貨后發(fā)現(xiàn)氣味怪怪，溶解速度十分快，寶寶喝了幾天之后臉上長(zhǎng)滿(mǎn)痘痘，還有發(fā)癢癥狀。隨后停止喝該奶粉換回原來(lái)的雅培，目前痘痘已消退。我懷疑這個(gè)美林奶粉是假的。跟豐趣要求退貨退款，豐趣以一定是正品為由駁回請(qǐng)求。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：關(guān)于用戶(hù)出現(xiàn)的情況，已經(jīng)跟用戶(hù)進(jìn)行解釋?zhuān)⑶視?huì)為用戶(hù)提供相關(guān)產(chǎn)品證明，用戶(hù)表示了解并接受。
案例二：商品無(wú)法發(fā)貨客服未聯(lián)系告知原因
本人于2016年2月24日在豐趣海淘下單購(gòu)買(mǎi)2單商品，訂單號(hào)一：12193516830(此訂單在4月接到電話核實(shí)收貨人姓名，表示隨后會(huì)發(fā)貨)，另一訂單號(hào)12151823664(此訂單自始至終未接到任何電話表示存在問(wèn)題。
因商品截止2016年5月9日仍未發(fā)貨，聯(lián)系豐趣海淘客服，客服回答為：訂單一實(shí)名認(rèn)證失敗，訂單二下單失敗(客服解釋為可能是我的信息沒(méi)有提交上去)。
問(wèn)題一：自下單到現(xiàn)在沒(méi)有任何客服聯(lián)系訂單有問(wèn)題需要取消。
問(wèn)題二：聯(lián)系客服后僅解釋為我方問(wèn)題，并讓我方申請(qǐng)退款。
希望解決方式：因我方購(gòu)買(mǎi)物品是在做活動(dòng)時(shí)搶到的(平時(shí)做不到這樣的價(jià)格)一、賣(mài)方對(duì)自己行為給予合理解釋?zhuān)欢⑷鐭o(wú)法解釋自身行為，按照正常程序履行自身發(fā)貨責(zé)任；三、如無(wú)合理解釋并無(wú)法發(fā)貨，賠償相應(yīng)差價(jià)損失。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)核實(shí)，用戶(hù)信息是由于海關(guān)審核無(wú)法通過(guò)導(dǎo)致貨物無(wú)法發(fā)送，已經(jīng)再次跟用戶(hù)解釋該情況出現(xiàn)，并且為用戶(hù)操作退款，用戶(hù)表示接受了解。
案例三：商品購(gòu)買(mǎi)一個(gè)月仍未到貨客服敷衍回答
周女士稱(chēng)在豐趣海淘買(mǎi)了兩瓶卸妝水，訂單號(hào): 3201603220000128467。
3月22號(hào)就發(fā)貨了。至今已經(jīng)整整過(guò)了一個(gè)月了還沒(méi)到。
聯(lián)系客服永遠(yuǎn)都是在清關(guān)中，問(wèn)她什么時(shí)候也回答不清楚。說(shuō)要查證回復(fù)，根本就沒(méi)有。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：通過(guò)用戶(hù)的描述，我們已經(jīng)進(jìn)行調(diào)查，已經(jīng)聯(lián)系用戶(hù)，告知用戶(hù)會(huì)在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)表示了解。
案例四：用戶(hù)質(zhì)疑豐趣海淘售假
林女士于4月初在豐趣海淘購(gòu)買(mǎi)了花王尿不濕，訂單號(hào): 3201604031000127335。
此前一直在豐趣給孩子買(mǎi)尿不濕，還比較信任順豐，結(jié)果這次活動(dòng)價(jià)買(mǎi)的尿不濕全部是假貨，一直申請(qǐng)退貨，對(duì)方據(jù)不同意。
我提供了照片和產(chǎn)品實(shí)拍，一直說(shuō)不符合7天無(wú)理由退換貨的條件，后面是我申請(qǐng)的退貨的理由(我收到的花王尿不濕是假貨，第一，比我之前購(gòu)買(mǎi)的同型號(hào)的花王尿不濕薄很多，明顯假貨也更大一些，第二，假貨摸起來(lái)有明顯顆粒物，撕開(kāi)以后里面是鹽一樣的不明顆粒，第三，用過(guò)的尿不濕全部成坨子，正品的從來(lái)不會(huì)這樣，寶寶出生有半年一直用的花王，綜上所述，假貨，請(qǐng)退回。)
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：通過(guò)用戶(hù)的描述，我們已經(jīng)跟用戶(hù)溝通，用戶(hù)暫時(shí)是推斷的結(jié)果，為了讓用戶(hù)消除該疑慮，我們建議用戶(hù)將產(chǎn)品寄回進(jìn)行檢測(cè)，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
案例五：發(fā)錯(cuò)貨退款近四個(gè)月仍未解決
曾女士稱(chēng)1月7日在豐趣海淘買(mǎi)了澳大利亞Blackmores維骨力關(guān)節(jié)靈，訂單號(hào): 320160107210003172750002。
但豐趣海淘方寄過(guò)來(lái)的是澳大利亞Blackmores魚(yú)油，當(dāng)時(shí)跟售后協(xié)商對(duì)方表示把東西退回給他們，我在2月16號(hào)用圓通快遞把東西寄出，在2月19顯示豐趣海淘方已收貨。
之后多次跟豐趣海淘方進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，對(duì)方只是說(shuō)盡快幫我解決，但現(xiàn)在已經(jīng)是4月26號(hào)了，對(duì)方不但沒(méi)把問(wèn)題解決反而還把沒(méi)解決的訂單取消掉。豐趣海淘拖了我近4個(gè)月也沒(méi)給我解決任何問(wèn)題.。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：通過(guò)查詢(xún)，因?yàn)橛脩?hù)的訂單顯示退款狀態(tài)是失敗的，所以導(dǎo)致用戶(hù)一直未收到錢(qián)款，已經(jīng)再次跟用戶(hù)取得溝通，為用戶(hù)進(jìn)行再次退款操作，用戶(hù)表示了解。
案例六：售后服務(wù)態(tài)度不積極
薛先生稱(chēng)3月22日22：50在豐趣海淘手機(jī)上下單購(gòu)買(mǎi)美國(guó)munchkin滿(mǎn)趣健寶寶吸盤(pán)碗3只/套，訂單號(hào): ,3201603222200176735。
3月23日顯示包裹出庫(kù)，中通運(yùn)單號(hào)530913527602，之后便再有沒(méi)有任何物流信息也沒(méi)有收到貨品。
4月中旬自助客服留言未收到反饋，4月下旬在線客服咨詢(xún)說(shuō)會(huì)核查后跟我電話聯(lián)系，未果，再次在線客服咨詢(xún)，直接回復(fù)已發(fā)貨便結(jié)束。
5月6日再次聯(lián)系在線客服說(shuō)詢(xún)問(wèn)倉(cāng)庫(kù)后會(huì)電話聯(lián)系，5月7日致電400官方電話，說(shuō)是周末聯(lián)系不到倉(cāng)庫(kù)的人，會(huì)在下周工作日與我聯(lián)系，至今仍未果。
售后不作為不積極，一直推諉，然后杳無(wú)音訊。從下單至今已經(jīng)一個(gè)半月，網(wǎng)站無(wú)解決方案，只讓客戶(hù)等待。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)核實(shí)，用戶(hù)的產(chǎn)品物流信息的確一直未更新，豐趣海淘已經(jīng)進(jìn)行調(diào)查，并且跟用戶(hù)溝通，會(huì)在調(diào)查結(jié)果出來(lái)之后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)。
案例七：申請(qǐng)退貨近一月仍未收到退款
張先生稱(chēng)4月6日在豐趣海淘下單買(mǎi)了雙雪地靴，訂單號(hào): 3201604021600122140。
11號(hào)收貨，發(fā)現(xiàn)鞋子掉毛，隨后申請(qǐng)退貨，之間不斷找客服、發(fā)郵件、打電話，終于申請(qǐng)成功退貨。
19號(hào)退貨，20號(hào)顯示豐趣方面收到退掉的貨物。至今5月2號(hào)未收到退款。數(shù)次找客服，一直說(shuō)會(huì)催促，叫我等。
從申請(qǐng)退貨至今已經(jīng)3周了，一直都是在敷衍、拖延。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)包裹退回之后，用戶(hù)提供兩個(gè)運(yùn)單號(hào)，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)無(wú)法操作，我們已經(jīng)再次核實(shí)，會(huì)在核實(shí)成功之后第一時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)，已經(jīng)跟用戶(hù)溝通，用戶(hù)表示了解。
案例八：發(fā)貨遲緩 客服聯(lián)絡(luò)不上
吳先生稱(chēng)5月7號(hào)在豐趣海淘下的訂單，訂單號(hào): 3201605070900114633。
商品是在國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)發(fā)貨，5月9號(hào)允諾當(dāng)天會(huì)發(fā)貨，但是到11號(hào)也沒(méi)有發(fā)貨。
聯(lián)系在線客服，客服直接關(guān)閉聊天，想退款也找不到客服做處理。
對(duì)此，豐趣海淘向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：經(jīng)過(guò)核實(shí)，用戶(hù)產(chǎn)品已經(jīng)于5月12日簽收，電話聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)并未接聽(tīng)，后續(xù)會(huì)繼續(xù)跟進(jìn)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，豐趣海淘是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《久不發(fā)貨 退款遲緩 售后無(wú)人 “豐趣海淘”投訴暴增難讓用戶(hù)安心！》(詳見(jiàn)：86jade.com/zt/fqht/ )
【天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)進(jìn)行中】
日前，國(guó)內(nèi)知名第三方電商維權(quán)平臺(tái)——中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)正式啟動(dòng)“天天3·15網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)活動(dòng)”，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購(gòu)、O2O、微商、海淘、外賣(mài)、消費(fèi)金融、P2P等領(lǐng)域。無(wú)論是您個(gè)人遇到網(wǎng)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)、金融消費(fèi)欺詐，還是您企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)電商企業(yè)糾紛，均可通過(guò)投訴通道86jade.com/zt/315/ 或關(guān)注官方微信“網(wǎng)購(gòu)?fù)对V平臺(tái)(DSWQ315)”進(jìn)行在線投訴，我們將第一時(shí)間核實(shí)、受理、曝光。(文/九份)
