(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年9月18日，由中國電子商務(wù)研究中心主辦的“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到陳女士對“優(yōu)購網(wǎng)”的投訴稱秒殺成功的商品遭私自取消訂單。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴內(nèi)容：
陳女士于2016-09-12 10：01：25在優(yōu)購網(wǎng)秒殺了一雙299元的真美詩鞋子，但幾天后客服沒有經(jīng)過同意取消了訂單，稱沒貨了，訂單號: M660912100028。
此次秒殺是在9.12的10：00開始，在秒殺前本人把鞋子加入購物車，購買5雙時(shí)是有貨，購買超過5雙時(shí)提示庫存不足，因此10：00一到我就開始秒殺，秒殺完畢，又到購物車查看，至少再購買3雙時(shí)一樣是有貨的，說明我是第一個(gè)購買，不存在無貨。
9.14打電話投訴，將此情況告知客服，第一個(gè)客服稱我是從不同倉庫發(fā)貨，我那個(gè)倉庫沒貨，此理由我沒有接受，因?yàn)槊霘⒅挥幸粋€(gè)規(guī)則，就是先到先得，至于哪個(gè)倉庫發(fā)貨，那是賣家的問題，因此客服說查明后再聯(lián)系。
9.15一個(gè)自稱投訴主管的電話聯(lián)系我，稱查后確認(rèn)是我第一個(gè)購買，但他們網(wǎng)站把訂單發(fā)給倉庫，倉庫并不是按訂單順序發(fā)貨，由于他們過錯(cuò)，愿意給我一張50元禮品卡，此處理意見我不接受。(因?yàn)槲覜]有其它看中的鞋子，而且在天貓真美詩的官方店我同樣有100元的不限額禮品卡都用不上，因此這個(gè)賠償對我沒有任何意義)。
我要求優(yōu)購網(wǎng)再認(rèn)真查詢各地庫存，如果有貨繼續(xù)發(fā)貨；如果優(yōu)購的各地倉庫沒有庫存，他們可以從全國的任意一家實(shí)體店或其它電商處快遞一雙給我；如果還是沒有，就網(wǎng)上代購一雙；如果都沒有請賠償我299元。
該主管不答應(yīng)任何要求，所公司處理流程只有一個(gè)，就是給我50元禮品卡，如果不要，就什么也沒有，這就是他們公司領(lǐng)導(dǎo)的決定，再投訴也沒用。我拒絕，因?yàn)檫@就是霸王條款，他們的錯(cuò)誤為什么要客服買單。
接到用戶的投訴信息后，我們的工作人員第一時(shí)間將投訴交于優(yōu)購網(wǎng)處理，截止發(fā)稿前，我們接到該網(wǎng)站發(fā)來的反饋如下：
1、用戶9月12日下單成功，13日優(yōu)購倉庫確認(rèn)缺貨并打回通知用戶退款。
2、此單優(yōu)購倉庫發(fā)貨順序確實(shí)存在問題，未按時(shí)間先后順序發(fā)貨，導(dǎo)致客戶先訂購仍缺貨。前期已致電客戶溝通并給出處理結(jié)果：補(bǔ)償50元禮品卡，但其不接受。
3、經(jīng)查此款商品是線下實(shí)體倉發(fā)貨，目前已售罄，無法調(diào)貨發(fā)出，為表示歉意，針對前期的補(bǔ)償金額，可特殊申請100元禮品卡，有效期180天。如用戶仍堅(jiān)持要發(fā)貨，則無法滿足。
據(jù)《2016年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》(86jade.com/zt/16tsjcbg/) 監(jiān)測統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/九份）
