(電子商務(wù)研究中心訊) 2016年11月23日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到多名用戶(hù)對(duì)“返利網(wǎng)”的投訴稱(chēng)未按返利金額返利，網(wǎng)站丟單、拒不返利。
(注：網(wǎng)經(jīng)社配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴內(nèi)容：
案例一：不按返利金額返利
段先生是返利網(wǎng)的客戶(hù)，訂單號(hào)：20139932356。
我是返利網(wǎng)老用戶(hù)了，今年7月11日通過(guò)返利網(wǎng)的超級(jí)返買(mǎi)了一個(gè)299.00元的炒鍋，需要返利137.54元，訂單號(hào):20139932356。
11月16日，我查看手機(jī)返利網(wǎng)，發(fā)現(xiàn)返利錢(qián)數(shù)好像不對(duì)，于是查詢(xún)訂單信息，發(fā)現(xiàn)我的訂單在9月15日被改為了“無(wú)返利”狀態(tài)，隨后我聯(lián)系了客服，客服說(shuō)我訂單失效后沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)間提交復(fù)查信息。不予以處理。
經(jīng)多次溝通，他們說(shuō)愿意出50元作為補(bǔ)償，我不認(rèn)同，認(rèn)為有息事寧人的嫌疑。首先：我是按照正常流程通過(guò)返利網(wǎng)下的單，他們當(dāng)時(shí)也生成了有效訂單，我的商品也按期到貨了，完成了網(wǎng)購(gòu)流程，然而這期間他們將我的訂單狀態(tài)改為“無(wú)返利”的錯(cuò)誤，返利網(wǎng)需要負(fù)責(zé)。
其次：我的訂單狀態(tài)改成“無(wú)返利”后，返利網(wǎng)沒(méi)有以任何形式通知我，網(wǎng)站沒(méi)有任何提示，也沒(méi)有任何電話(huà)，短信通知我及時(shí)處理，需要復(fù)查這一點(diǎn)我完全不知情，還是我自己翻查時(shí)發(fā)現(xiàn)的。
再其次：他們說(shuō)的規(guī)定復(fù)查期限我也是完全不知情的。在下單的時(shí)候并沒(méi)有明顯提示信息，在他們把訂單狀態(tài)改成“無(wú)返利”狀態(tài)后，也沒(méi)有通知這個(gè)時(shí)間。只是最后復(fù)查不了了才被告知這個(gè)復(fù)查期限，后來(lái)教我怎么去頁(yè)面查詢(xún)，在一個(gè)網(wǎng)頁(yè)不常用的二級(jí)頁(yè)面的不起眼的地方有很小的字樣。
現(xiàn)在在我不知情的情況下，返利網(wǎng)要我承擔(dān)不該有的損失。我認(rèn)為返利網(wǎng)沒(méi)有盡到自己的義務(wù)和責(zé)任，甚至存在欺詐行為，原因如下：(1)返利網(wǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都是自動(dòng)返利，在我訂單生成的同時(shí)，返利網(wǎng)就應(yīng)該對(duì)這筆訂單負(fù)起責(zé)任，將我成功的訂單狀態(tài)改為“無(wú)返利”的行為，是他們跟蹤的失職，而且不清楚真正的原因，沒(méi)有合理的解釋?zhuān)泄室獾钠墼p的嫌疑。(2)返利網(wǎng)長(zhǎng)期以來(lái)都是自動(dòng)返利，將我的訂單被改為“無(wú)返利”狀態(tài)，對(duì)于如此重要的信息沒(méi)有通過(guò)其他渠道(電話(huà)、短信、微信)通知客戶(hù)。這是返利網(wǎng)的失責(zé)。(3)直到訂單復(fù)查不了了時(shí)，從來(lái)沒(méi)有主動(dòng)提示我的訂單被改為“無(wú)返利”狀態(tài)，和復(fù)查期限的信息，我也是在詢(xún)問(wèn)了客服后才被告知這個(gè)復(fù)查期限。而事實(shí)上他們說(shuō)的復(fù)查期限很不起眼的，這么重要的信息很難被注意到，又沒(méi)有及時(shí)通知。這是返利網(wǎng)沒(méi)有盡到告知義務(wù)。(4)臨近過(guò)期沒(méi)有任何提示，沒(méi)有收到任何一個(gè)電話(huà)、短信、微信提示要過(guò)期的消息。這也是返利網(wǎng)的失責(zé)。(5)機(jī)制不健全，返利網(wǎng)沒(méi)有任何預(yù)防此種情況發(fā)生的機(jī)制，對(duì)于一個(gè)運(yùn)行了十年的網(wǎng)站這是不應(yīng)該也不可能發(fā)生的。事后推諉責(zé)任，要客戶(hù)承擔(dān)不該有的損失，這讓人懷疑這是否是返利網(wǎng)故意的欺詐行為，而客戶(hù)的返利金額又去向了哪里？
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：段澤宇：用戶(hù)訂單9/15失效，并且商城規(guī)則中已明示理賠時(shí)效，用戶(hù)自己沒(méi)有經(jīng)常登錄返利網(wǎng)查看訂單情況，且未在失效之后的2個(gè)月內(nèi)提交理賠(返利網(wǎng)的京東頁(yè)面提示商家復(fù)查時(shí)間是失效后的2個(gè)月之內(nèi))。過(guò)了京東查單的時(shí)間，商家不予查單，但本公司鑒于用戶(hù)體驗(yàn)，由返利網(wǎng)給其50元的安撫補(bǔ)償，但用戶(hù)不接受。
案例二：網(wǎng)站錯(cuò)誤導(dǎo)致丟單，拒正常返利
沈小姐于7月29日通過(guò)返利網(wǎng)購(gòu)物，訂單號(hào)為：11265518875，11268478450。
7月29日，本人通過(guò)返利網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)國(guó)美帥康油煙機(jī)燃?xì)庠钐籽b，在和返利網(wǎng)和國(guó)美帥康再三確認(rèn)，先付款3099元購(gòu)買(mǎi)成功后，將得到返利網(wǎng)1301.58元返利。當(dāng)時(shí)返利網(wǎng)顯示11月7日左右返利將到賬。
本人于11月9日登錄返利網(wǎng)，看到該筆訂單返利無(wú)效，馬上電話(huà)聯(lián)系返利網(wǎng)客服，客服讓我按要求進(jìn)行理賠申訴，我提交理賠后返利網(wǎng)沒(méi)有電話(huà)和短信通知。11月23日，本人再次登錄返利網(wǎng)發(fā)現(xiàn)返利無(wú)效，聯(lián)系在線(xiàn)客服原因，被告之查看沒(méi)有人會(huì)關(guān)注的返利網(wǎng)站內(nèi)信。原因是提交理賠的訂單和實(shí)際訂單單號(hào)不一致。
我傻眼了，我只通過(guò)返利網(wǎng)在國(guó)美帥康購(gòu)買(mǎi)了一筆商品，為什么還會(huì)出現(xiàn)單號(hào)不一致的現(xiàn)象。在返利網(wǎng)在線(xiàn)客服的指導(dǎo)下，才在國(guó)美帥康“我的訂單回收站”中找到了訂單號(hào) 11265518875的訂單，實(shí)際付款的訂單號(hào)是11268478450。為什么返利網(wǎng)會(huì)跟蹤沒(méi)有付款成功的訂單，而實(shí)際付款并在8月初就已安裝完畢的訂單沒(méi)有跟蹤。
我多次在線(xiàn)和電話(huà)聯(lián)系返利網(wǎng)客服，被告之是丟單了，返利網(wǎng)說(shuō)訂單下單3個(gè)月內(nèi)可以申請(qǐng)找回訂單理賠，現(xiàn)在已經(jīng)超過(guò)三個(gè)月，商家不會(huì)再返利了?？墒窃?月29日下訂單時(shí)，預(yù)計(jì)返利的11月7日已經(jīng)超過(guò)3個(gè)月了。
返利網(wǎng)返利周期長(zhǎng)，消費(fèi)者肯定會(huì)在預(yù)計(jì)返利時(shí)間到期后再查看有沒(méi)有返利。我又在線(xiàn)聯(lián)系了國(guó)美帥康客服，反應(yīng)了返利網(wǎng)丟單事件，國(guó)美帥康客服主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系我，也表示很好奇返利網(wǎng)為什么會(huì)一直跟蹤沒(méi)付款的訂單，付款成功的卻沒(méi)有跟單，商家表示如果返利網(wǎng)找回訂單，商家不會(huì)因?yàn)槌^(guò)3個(gè)月就不給消費(fèi)者返利。
我又通過(guò)在線(xiàn)和電話(huà)客服聯(lián)系返利網(wǎng)，把商家承諾返利網(wǎng)找回訂單就繼續(xù)返利的事情說(shuō)清。但返利網(wǎng)再次以超過(guò)3個(gè)月，丟單不能找回為由拒絕返利1301.58元。我覺(jué)得返利網(wǎng)是在戲弄消費(fèi)者，先是說(shuō)商家超過(guò)時(shí)間不會(huì)返利，后又在狡辯超過(guò)三個(gè)月。最初的返利時(shí)間就是返利網(wǎng)設(shè)置的，預(yù)計(jì)返利時(shí)間本身就已經(jīng)超過(guò)3個(gè)月，這是返利網(wǎng)的霸王條款，坑人條框。
等待返利的時(shí)間設(shè)置本身超過(guò)3個(gè)月，消費(fèi)者肯定會(huì)在預(yù)計(jì)返利時(shí)間之后再看返利沒(méi)有。這三個(gè)月期間我在返利網(wǎng)先后還買(mǎi)了10幾件東西，該筆返利1301.58元的訂單一直顯示11月返利到賬。
返利網(wǎng)丟單，卻把時(shí)間超限推到消費(fèi)者身上，沒(méi)有消費(fèi)者會(huì)懷疑兩個(gè)單號(hào)竟然會(huì)不一致。我再次致電返利網(wǎng)客服投訴，之后返利網(wǎng)投訴處理客服回電，表示理解我的心情，但是已經(jīng)超過(guò)3個(gè)月，不能返利，可以幫我申請(qǐng)20元的電話(huà)補(bǔ)助。這是不是很可笑？估計(jì)返利網(wǎng)干了很多這種事，返利網(wǎng)自身錯(cuò)誤導(dǎo)致消費(fèi)者不能正常返利，卻用20元補(bǔ)助來(lái)彌補(bǔ)1301.58元嗎？
對(duì)此，返利網(wǎng)向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：用戶(hù)在7月29日下單購(gòu)買(mǎi)國(guó)美帥康油煙機(jī)燃?xì)庠钐籽b，訂單號(hào)：11265518875沒(méi)有付款被記錄到了，訂單號(hào)11268478450付款成功卻沒(méi)有被記錄到，已經(jīng)超過(guò)時(shí)間，故無(wú)法走正常的理賠流程，需要單獨(dú)發(fā)給國(guó)美確認(rèn)，國(guó)美還沒(méi)回復(fù)，已經(jīng)告知用戶(hù)耐心等待，用戶(hù)接受。
據(jù)《2016年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/16tsjcbg/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)、退款難、發(fā)貨遲緩、退換貨難、不發(fā)貨、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)詐騙、訂單取消、虛假發(fā)貨為“2016年(上)網(wǎng)絡(luò)零售十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/也亭)
