(電子商務(wù)研究中心訊) 一、背景概述
隨著“雙11”、感恩節(jié)、“黑五”、“雙12”的到落幕，以及接下來的圣誕、元旦、年底備貨季，天貓、京東、蘇寧易購、國美在線、亞馬遜中國、唯品會、聚美優(yōu)品、網(wǎng)易考拉海購、豐趣海淘、拼多多商城、貝貝網(wǎng)、蜜芽等電商輪番上演或即將上演促銷大戰(zhàn)，然而硝煙過后，留下了一地雞毛。
在消費升級的趨勢下，以中國中產(chǎn)階級為主的消費者對海外商品有強烈的需求，跨境網(wǎng)購成為海外消費的重要方式。在今年的“雙11”、“黑五”促銷大戰(zhàn)中，跨境電商成為重要參與者，同時也是消費者投訴的重點領(lǐng)域。
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(86jade.com/zt/315/)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計，今年11月11日至12月16日，用戶投訴維權(quán)案例環(huán)比增長兩倍多，質(zhì)量問題、疑似售假、虛假促銷、發(fā)貨延遲、退換貨難、霸王條款、快遞延誤、售后服務(wù)是用戶投訴的主要問題。
為了更加全面、直觀展示“雙11”、“黑五”后的用戶投訴維權(quán)情況，網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)發(fā)布《2016年“雙11”&“黑五”跨境進口網(wǎng)購投訴榜單》，供參考。
》》更多“雙11”、“黑五海淘”用戶維權(quán)情況，詳見獨家專題《細數(shù)狂歡過后的“一地雞毛”：“雙11”&“黑五”投訴獨家盤點》http://86jade.com/zt/2016tspd/
二、相關(guān)數(shù)據(jù)
如圖表所示：
(1)投訴比例排名分析：小紅書(27.0%)、網(wǎng)易考拉海購(11.9%)、豐趣海淘(7.5%)、西集網(wǎng)(6.8%)、冰帆海淘(6.4%)、洋碼頭(6.3%)、寶貝格子(6.2%)、京東全球購(4.2%)、亞馬遜海外購(3.7%)、達令(2.5%)為2016年“雙11”、“黑五”后“十大熱點被投訴跨境進口電商平臺”。
(2)投訴平臺模式分析：在“十大熱點被投訴跨境進口電商平臺”中，九成為B2C自營模式跨境進口電商平臺，只有一家為買手制C2C+B2C平臺的洋碼頭。
(3)投訴集中問題：質(zhì)量問題、疑似售假、發(fā)貨慢、退換貨難是跨境進口電商的通病，其余存在問題有發(fā)貨遲緩、虛假宣傳、訂單取消以及售后服務(wù)。與國內(nèi)網(wǎng)購相比，直播掃貨成為跨境進口電商展示商品和體現(xiàn)正品的重要方式，但即使是直播也無法避免跨境進口網(wǎng)購的假貨問題，因此假貨成為跨境電商的痛點之一；而物流也是跨境進口網(wǎng)購的痛點之一，相比直郵和保稅進口模式，海淘轉(zhuǎn)運的風險更大，掉包、破損出現(xiàn)的概率大；由于政策以及物流成本等因素影響，跨境進口網(wǎng)購的退換貨服務(wù)比國內(nèi)網(wǎng)購服務(wù)相差甚遠，多數(shù)商品并不支持無理由退貨。
(4)投訴增減幅度分析：在“十大熱點被投訴跨境進口電商平臺”中，投訴量比去年同期上漲的占比為60%，小紅書、網(wǎng)易考拉海購、西集網(wǎng)、冰帆海淘、洋碼頭、寶貝格子投訴同比去年有上升，其中小紅書增速最快為1300%，其次是洋碼頭為600%。
(5)其他平臺分析：天貓國際、淘寶全球購、拼多多、蜜芽、貝貝全球購、聚美海外購、美美箱、唯品國際以及個人微商代購等投訴量相對較少，但虛假宣傳、商品無憑證、出售過期產(chǎn)品、疑似售假等通病存在。此外以拼多多為代表的移動社交拼團模式海外購存在的重點問題是售假；而化妝品成為跨境進口網(wǎng)購的重災(zāi)區(qū)，個人微商代購中涉及化妝品假貨的投訴問題最多。
三、十大典型案例
案例一：“小紅書”購物出問題聯(lián)系不上客服
蔣小姐在小紅書下單，訂單號為48004827831539472。買了東西之后一直不給發(fā)貨，說明國內(nèi)發(fā)貨時間為1至3個工作日，海外為3至5個工作日，聯(lián)系客服，一直敷衍了事?，F(xiàn)在我對客服提出了疑問，他的多次回答都是矛盾的，對商品的真實性產(chǎn)生了質(zhì)疑，客服就開始不回消息，到現(xiàn)在沒有聯(lián)系上客服，貨物也沒有給我發(fā)出，我提出疑問后，就取消了我自主退貨的權(quán)利，不可以取消訂單。
案例二、“達令”被質(zhì)疑售賣假貨造成皮膚問題
鄧女士先后在達令購買兩次悅詩風吟的綠茶系列產(chǎn)品，兩次買的乳液粘稠度非常不一樣，第一次的很稀，第二次的倒都倒不出來，倒手心里乳化后竟然是白色的更稠，更重要的是造成了皮膚問題，長了一臉痘痘。找客服說產(chǎn)品是真貨，因為用了不給換，解決方式也是給個優(yōu)惠券。第二次購買訂單號為162574162400001。對此，達令網(wǎng)反饋稱由于氣溫變低乳液會變得濃稠，用戶反饋氣溫較為溫和要求換貨(因保稅區(qū)無法建立補發(fā))，已辦理退款并告知用戶重新購買即可。
案例三、“豐趣海淘”疑似售假售后無法聯(lián)系
方女士在豐趣海淘購買澳大利亞Swisse膠原蛋白口服液500ml，訂單號為3201610160909126942。第一批貨是海外發(fā)貨，將近一周收貨，第二次購買是從寧波保稅區(qū)發(fā)貨，一周到貨。兩次的包裝明顯不一樣，問了客服回復說是批次不同。喝完第一批貨以后打開第二批喝，發(fā)現(xiàn)與第一次買的口感明顯不一樣，喝完從喉嚨一直燒到胃，燒的晚上都睡不著覺。于是聯(lián)系客服，咨詢第二次購買究竟是否假貨，在線客服自己無法聯(lián)系上，于是留言，也沒有人回應(yīng)。對此，豐趣海淘反饋稱已聯(lián)系消費者，協(xié)商先為其準備材料證明。
案例四、“洋碼頭”長時間不退款無明確時間
吳先生在洋碼頭購買膳食chia seed有機奇亞籽340g奇亞籽美國進口食品，訂單號為116703166。剛下單付款就發(fā)現(xiàn)品牌弄錯了，還沒發(fā)貨就立即和洋碼頭客服申請退款。客服承諾終止訂單，盡快退款。期間本人多次和洋碼頭管家聯(lián)系，要求盡快退款?？裳蟠a頭管家說已經(jīng)取消我的訂單了，卻一直沒有明確回復具體退款時間。
案例五、“冰帆海淘”無法取消訂單商家強制購買
楊小姐稱12月1日在冰帆海淘下單購買美國amazon的一個包，訂單號為BF583F18DB8C1DC133。后因選購失誤問題申請取消訂單，客服拒絕提供服務(wù)，以商品正在備貨為理由打發(fā)，期間多次電聯(lián)和在線聯(lián)系包括app聯(lián)系客服都回復及其緩慢且推卸責任，讓其提供商品訂單號也遭到拒絕。但據(jù)楊小姐調(diào)查詢問亞馬遜客服人員，只要沒發(fā)貨都是可以取消訂單的。冰帆海淘工作人員也不肯積極聯(lián)系電話聯(lián)系美亞客服。
案例六、“網(wǎng)易考拉海購”被投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題
潘先生雙11期間在網(wǎng)易考拉海購購買一部蘋果7P手機，訂單號為2016111119140008630072283。11月14日收貨發(fā)現(xiàn)屏幕抖動，于是聯(lián)系客服要求退貨，商家需要審核。過了3天顯示審核失敗，讓我去蘋果售后更換，商家未開具發(fā)票于是蘋果售后不讓更換。聯(lián)系客服要求退貨但13天了一直不讓退貨，說好的7天無理由退款，15天包換新？商家一直在拖時間不讓退貨。對此，網(wǎng)易考拉海購反饋稱為用戶提供了商品發(fā)票，并告知可通過蘋果官方渠道進行維修及更換。
案例七、“小紅書”商品質(zhì)量有問題拒絕退貨
謝小姐在小紅書購買斜挎包一個，價值1999元，訂單號為47875282894363406。11月21日收到貨品，發(fā)現(xiàn)該商品并未進行合理范圍內(nèi)的保護包裝，商品的正面、側(cè)面、背面以及包袋背帶的五金有嚴重的劃傷劃痕印痕。當晚立刻聯(lián)系小紅書客服，客服承諾48小時會有專員聯(lián)系我辦理退貨退款。但兩天過去了并無任何專員聯(lián)系我，再聯(lián)系客服繼續(xù)推脫責任，承諾24小時內(nèi)必有客服聯(lián)系我辦理退貨退款，依舊沒有專員聯(lián)系我。
案例八、“西集網(wǎng)”虛假宣傳被要求退款及道歉
呂先生通過西集網(wǎng)手機APP購買膏藥和玩具等，共計人民幣830元，運費收取175元，訂單號為161027203348381。直到11月14日商品物流狀態(tài)一直都是在清關(guān)中，之前在網(wǎng)上看到了西集網(wǎng)物流承諾，承諾3-7個工作日包裹即可到達，物流超時還可進行訂單賠償。之后一直與客服進行溝通，第一次對方理由是“雙11”物流慢；第二次對方理由是海關(guān)的事他們沒法控制；第三次訴求是退貨，因為同樣的商品已經(jīng)在其他網(wǎng)站購買成功并已經(jīng)收到貨，客服告知由于在清關(guān)中不能退貨，要收到貨再進行退貨。
案例九、“寶貝格子”疑似提供虛假物流單號
程先生稱11月11日在寶貝格子購買Dior/迪奧粉漾誘惑魅惑變色潤唇膏3.5g(橘色)一只，總金額219元，訂單號為6954545742231111。下單后提示5-15日內(nèi)即可收到，結(jié)果到11月25日物流查詢還在韓國，期間曾經(jīng)給客服郵箱發(fā)送郵件溝通，無回應(yīng)，給總裁郵箱發(fā)郵件溝通，仍然無回應(yīng)。寶貝格子顯示物流單號532945370050是中通的單號，查詢物流從11月16日到25日，該單均為韓國首爾中通已收件，與寶貝格子提供的物流信息中鐵物流發(fā)貨不符，故懷疑是虛假發(fā)貨。
案例十、“美美箱”化妝品疑似有假 平臺無任何回復
林小姐在美美箱手購買韓國BANILACO芭妮蘭卸妝膏，訂單號為1004324182。一直未開封使用，直到11月23日晚才開封。首先，外包裝顏色與之前其他渠道購買的不相符，香味也與之前別的渠道購買的有差距。之前購買的卸妝膏涂抹以后用清水沖洗以后會迅速乳化，變成乳白色的液體，此次在美美箱購買的卸妝膏涂抹以后非常的油膩，用清水沖洗根本洗不掉，還有一層油類的物質(zhì)附在皮膚上，致使本人一直沖洗面部皮膚，用別的品牌的卸妝油與洗面奶沖洗了四次才基本清洗干凈，直接導致本人面部輕微過敏。現(xiàn)與美美箱售后客服溝通，對方堅持是正品，經(jīng)協(xié)商11月24日把商品退回美美箱，已告知客服退貨，但是對方至今仍沒有回應(yīng)。更多“‘雙11”、“黑五海淘”相關(guān)投訴案例，詳見：86jade.com/zt/315_qy/
四、專家觀點
針對今年“雙11”、“黑五海淘”出現(xiàn)的跨境網(wǎng)購問題，網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師姚建芳分析認為：
(1)在消費升級的趨勢下，越來越多的消費者選擇通過跨境進口電商平臺海淘國外產(chǎn)品，該市場規(guī)模逐漸擴大，因此投訴量越來越多是正?，F(xiàn)象。
(2)由于目前國內(nèi)跨境網(wǎng)購市場尚不規(guī)范，同時跨境網(wǎng)購產(chǎn)品不能與國內(nèi)網(wǎng)購商品一樣享受“七天無理由退貨”等售后服務(wù)，跨境網(wǎng)購尚無明確法律保護，導致消費者被侵權(quán)現(xiàn)象多。
(3)進口自營是目前國內(nèi)主要的跨境電商平臺經(jīng)營模式，該模式由平臺把控產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)體系，相對較為保障。但從投訴占比看，該模式依舊存在產(chǎn)品質(zhì)量、物流、售后等問題，作為相對靠譜的跨境網(wǎng)購模式，還要很大的努力才能給消費者放心的跨境網(wǎng)購體驗。
(4)以洋碼頭為典型代表的買手制C2C+B2C平臺型跨境電商，與自營模式跨境電商相比，平臺模式的天然基因?qū)е聠栴}容易出現(xiàn)問題；此外隨著該電商業(yè)務(wù)量的上升，用戶投訴量也隨之上升，與去年同期的投訴增量上升明顯，洋碼頭達600%。
消費者在跨境網(wǎng)購中遇售假、不發(fā)貨、虛假宣傳、產(chǎn)品質(zhì)量差、物流慢、售后服務(wù)等問題，均可通過中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(86jade.com/zt/315_qy/)進行在線投訴，或通過新浪官方微博(電商維權(quán)顧問)、官方微信(網(wǎng)購投訴平臺)向我們反饋問題，我們將在收到后工作日24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并責令上述電商24小時內(nèi)給予滿意處理結(jié)果，無法和解的投訴案件則將交由我們另行介入處理。
五、聯(lián)系我們
姚建芳
網(wǎng)經(jīng)社法律與權(quán)益部分析師
•TEL：0571-87397953
•QQ：2807872373
•E-mail：Tousu#netsun.com(發(fā)郵件請將#改為@)
