(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年6月12日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“樂(lè)視商城”的投訴，稱售后服務(wù)不到位。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
江先生于2016年10月11日在樂(lè)視商城購(gòu)買樂(lè)2手機(jī)一部，訂單號(hào)：4094136406811。
10月12日收到貨使用手機(jī)各方面性能均無(wú)異常，正常使用將近半年后于2017年4月9日手機(jī)突然自動(dòng)關(guān)機(jī)，無(wú)法啟動(dòng)。4月10日，本人將手機(jī)送到商城官方授權(quán)的售后維修點(diǎn)保修，經(jīng)檢測(cè)是主板故障，維修點(diǎn)工作人員要求留下手機(jī)，等維修通知。一個(gè)星期后經(jīng)電話咨詢，維修點(diǎn)答復(fù)因廠家主板缺件尚未到貨，無(wú)法維修，也未按照《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第十五條規(guī)定提供備用機(jī)。
期間多次電話聯(lián)系維修點(diǎn)均告知主板缺件無(wú)法維修，同時(shí)多次撥打樂(lè)視商城官方客服電話，接通后客服人員均搪塞立即通知售后人員處理，處理結(jié)果72小時(shí)內(nèi)或48小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。手機(jī)自損壞送修至今已超過(guò)60日，本地官網(wǎng)授權(quán)售后維修點(diǎn)出具《樂(lè)視手機(jī)維修服務(wù)單》證明維修期已超過(guò)60日未修復(fù)，可以申請(qǐng)更換手機(jī)，并將手機(jī)歸還本人，自行到樂(lè)視商城申請(qǐng)換機(jī)。
本人于6月11日在樂(lè)視商城填寫退換申請(qǐng)，售后單號(hào)2017061100071，同時(shí)撥打官網(wǎng)客服，客服答復(fù)24小時(shí)內(nèi)予以處理，現(xiàn)已超過(guò)期限，退還申請(qǐng)尚未通過(guò)審核。樂(lè)視公司無(wú)視《移動(dòng)電話機(jī)商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，售后服務(wù)不到位，因自身問(wèn)題導(dǎo)致本人超過(guò)2個(gè)月手機(jī)無(wú)法使用，極大損害了消費(fèi)者權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，樂(lè)視商城表示2017年6月13日聯(lián)系用戶解釋售后單待確認(rèn)狀態(tài)，待換機(jī)中心網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)后，可以為用戶安排退機(jī)處理，建議用戶耐心等待，用戶認(rèn)可。
日前，國(guó)內(nèi)知名互聯(lián)網(wǎng)+智庫(kù)、電商研究機(jī)構(gòu)——網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(全文下載：86jade.com/zt/16tsjcbg2/)，發(fā)貨問(wèn)題、物流問(wèn)題、客戶服務(wù)、退款問(wèn)題、退換貨難、虛假促銷、商品質(zhì)量、疑似售假、貨不對(duì)板、信息泄露為“2016年度零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
