(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱快遞少件、VIP卡退款難等。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”快遞少件客服失聯(lián) 回復：商家未漏發(fā)
于先生于6月30日在卷皮網(wǎng)購買一條褲子和一件T恤，訂單號為3083007014988183346。
褲子跟T恤幾乎同時下單，而且是同一家店鋪的，這家店就給我發(fā)了一個包裹，包裹外面寫的是兩件，但是只有一條褲子。我聯(lián)系客服，客服都不在線，我不知道是商家沒發(fā)貨還是快遞有問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示商家同一快遞寄出，7月4日用戶收到商品反饋商家少發(fā)短袖。聯(lián)系商家核實，商家表示商品未少發(fā)，并提供商品實際稱重、快遞稱重及用戶的簽收底單。多次聯(lián)系用戶電話無法接通，用戶在7月5日聯(lián)系卷皮電話客服，客服告知用戶商家核實沒有少發(fā)，建議用戶聯(lián)系快遞核實提供稱重憑證，用戶同意。如用戶后期提供新憑證，客服會繼續(xù)跟進處理。
案例二：用戶稱“卷皮網(wǎng)”VIP卡誤導消費 退款難 已聯(lián)系用戶
魯女士于7月4日在卷皮網(wǎng)購買商品，訂單號為4008982001201707048879786722。
結賬的時候彈出辦理VIP卡說是打9折，我以為是結賬的時候直接給打折，并不是想辦卡，這是誤導消費者，點付費后，就不給退了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶7月4日聯(lián)系客服要求會員卡退款，客服已告知會員卡不能辦理退款。致電用戶解釋，會員卡是新更新的業(yè)務，故會在支付頁面和個人中心進行展示，需要用戶自己點擊進行購買，且點擊進去之后都有非常明確的規(guī)則展示“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權益的憑證，一經(jīng)售出，不可退換和轉(zhuǎn)讓”關鍵字眼也會加粗展示。
另外用戶提到贈送的優(yōu)惠券有門檻，告知優(yōu)惠券只是贈送給用戶的福利，用戶要求會員卡退款或延長會員卡使用期限，客服婉拒用戶要求，故未能達成一致。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務、誠信“淪陷” 細數(shù)“卷皮”七大問題》。（詳見：http://86jade.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
