(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)下單后遲不發(fā)貨，無(wú)故取消訂單等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“小紅書(shū)”下單后遲不發(fā)貨
劉女士于8月15日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50278840786963403。
產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)有誤，于是在五分鐘內(nèi)申請(qǐng)取消訂單，申請(qǐng)失敗，聯(lián)系客服回復(fù)稱(chēng)商品已報(bào)備海關(guān)申報(bào)，無(wú)法取消。可是小紅書(shū)給出的取消訂單原則是在“海關(guān)申報(bào)”階段可以取消訂單，于是取消訂單被拒絕后催促發(fā)貨，三天后仍未發(fā)貨。再次聯(lián)系客服，客服表示已反饋給商家24小時(shí)內(nèi)上傳運(yùn)單號(hào)或是有專(zhuān)員會(huì)聯(lián)系，可是24小時(shí)過(guò)去了，沒(méi)有任何運(yùn)單號(hào)，也沒(méi)有任何所謂專(zhuān)員聯(lián)系我。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”無(wú)故取消訂單
孔先生在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一款保濕防曬霜，訂單號(hào)為50074550007027949。
由于我是第一次在小紅書(shū)注冊(cè)并下單，下單時(shí)使用了一張平臺(tái)贈(zèng)送給新人的15元無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券。但此訂單被小紅書(shū)單方面無(wú)故取消，客服稱(chēng)違規(guī)使用新人券，同一用戶(hù)名、手機(jī)號(hào)、設(shè)備、支付賬號(hào)、銀行卡號(hào)均被認(rèn)定為同一用戶(hù)，多次使用新人券，系統(tǒng)將自動(dòng)取消訂單。我注冊(cè)的賬戶(hù)“用戶(hù)名、手機(jī)號(hào)”等信息均是第一次使用，這筆訂單生成的“設(shè)備、支付賬號(hào)、銀行卡號(hào)”也均是第一次使用，不存在“多次使用新人券”的情況。
小紅書(shū)方面給出的解釋是“這筆訂單的收貨人、收貨地址和收貨人聯(lián)系方式重復(fù)”。我承認(rèn)之前的收貨信息與本次購(gòu)物相同。但收貨人、收貨地址、收貨人手機(jī)號(hào)并不屬于上述的同一用戶(hù)名、手機(jī)號(hào)、設(shè)備、支付賬號(hào)、銀行卡號(hào)范疇，不能認(rèn)定為“多次使用新人券”。我在本次購(gòu)物過(guò)程中以及女友在之前購(gòu)物過(guò)程中，從未使用過(guò)所謂“新人券”，只用過(guò)小紅書(shū)贈(zèng)送給新用戶(hù)的“無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券”，而小紅書(shū)購(gòu)物平臺(tái)沒(méi)有任何地方說(shuō)明“無(wú)門(mén)檻現(xiàn)金券”就是“新人券”。將此問(wèn)題咨詢(xún)小紅書(shū)客服，其態(tài)度十分惡劣，從不正面回答這個(gè)問(wèn)題，表示最終解釋權(quán)歸本公司所有。
案例三：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”售后形同虛設(shè)
蘇女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為50276870260821187。
商品日本已經(jīng)停產(chǎn)，不知道小紅書(shū)哪里來(lái)的貨源，買(mǎi)完以后兩天就降價(jià)。咨詢(xún)售后永遠(yuǎn)在排隊(duì)，留言都是機(jī)器回復(fù)，打電話(huà)永遠(yuǎn)忙，還用的英文回答，售后根本聯(lián)系不上。
案例四：“小紅書(shū)”訂單取消難 客服效率低
陸先生于8月18日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)手表，訂單號(hào)為50302617512438628。
下單后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)得知小紅書(shū)的東西可能存在造假，于是下單后一個(gè)半小時(shí)候左右查看發(fā)現(xiàn)訂單并未發(fā)貨，可是找不到退款的按鈕。之后聯(lián)系客服，等了足足3個(gè)小時(shí)后，客服回復(fù)稱(chēng)訂單無(wú)法取消，不同意給我退款。可是貨物明明沒(méi)有發(fā)出，一定要等到貨物拒收，商家驗(yàn)收后才同意退款。我買(mǎi)的東西來(lái)回運(yùn)輸需要一個(gè)月，明明可以半個(gè)小時(shí)搞定的事偏偏要我等待一個(gè)月。客服態(tài)度很差，回我一個(gè)消息要等四五分鐘。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，海狐海淘、寶貝格子、洋碼頭、達(dá)令、冰帆海淘、西集網(wǎng)、小紅書(shū)為“2017年（上）全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP13榜”第4-10位，用戶(hù)滿(mǎn)意度綜合排名靠后，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)；55海淘、HIGO、比呀比海淘平臺(tái)反饋率低、用戶(hù)滿(mǎn)意度較差，獲“不建議購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：http://86jade.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
