(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對“德國w家官網”的投訴，稱訂單不能取消也不能修改。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
王女士在德國w家官網購買了8罐奶粉，訂單號為1500717371。
由于網站是跨境電商，下單后了解到8罐奶粉超過海關的數量規(guī)定，于是發(fā)郵件給客服要求取消訂單。一個多小時后，我收到回復郵件，說由于下單時間超過30分鐘，不能取消訂單，也不能修改訂單。如果貨物不符合海關規(guī)定被退運，所有損失也將由我支付。這個明顯是霸王條款，嚴重損害了消費者權益。
之后我聯系客服商量解決方法，如果不能取消訂單，把包裹分批次發(fā)快遞，也能符合海關的規(guī)定，可是對方以無法修改訂單為由，不能提供任何解決方案，并且因為訂單造成的一切損失只能由我自己負擔。其它購物平臺都支持取消訂單，或者修改錯誤訂單，唯獨德國w家官網禁止取消和修改錯誤訂單，一切條款都只考慮自身的利益，嚴重損害了消費者的利益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
事件跟蹤：
12月15日，德國w家官網發(fā)來反饋稱由于技術限制以及海淘的復雜性，公司只能提供下單后30分鐘內取消訂單的功能，一旦訂單信息傳遞到倉庫之后，便無法作出任何更改。
關于超額購買，已在FAQ和結賬界面均有提示：“【溫馨提醒】您的訂單出現以下任意情況會有退運可能：報關金額超過人民幣1000元(約135歐)；奶粉凈重超過5kg；包裹總重超過20kg。退運為windeln.de公司不可控制因素, 由此造成的損失將由您自行承擔。” 此為中國海關的規(guī)定，為不可控因素，公司對海關處理方式沒有任何影響力，也會積極遵守中國海關的規(guī)定，同時由于德國法律規(guī)定，一經銷售的食品類商品無法二次出售，因此由于超額而被海關退運的訂單需由消費者自行承擔損失。
據《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質量、網絡欺詐、網絡售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/林夕）
