(電子商務(wù)研究中心訊) 近日,“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴,稱免郵商品仍收取郵費(fèi),提現(xiàn)難。
(注:中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息:
案例一:“86mall”郵費(fèi)返還無(wú)法提現(xiàn)退貨難 回復(fù):已退款
汪先生在86mall購(gòu)買商品,訂單號(hào)為D28775078、D28775077、D28775076和D28775075。
商家虛假?gòu)V告,在網(wǎng)上掛出免郵費(fèi),但其實(shí)還需要支付郵費(fèi),并且無(wú)客服,郵件不回,郵費(fèi)返還無(wú)法提現(xiàn)。平臺(tái)價(jià)格虛高,高于淘寶價(jià)格銷售。用戶無(wú)法在下單時(shí)看到海運(yùn)郵費(fèi),當(dāng)費(fèi)用產(chǎn)生時(shí),無(wú)法退貨。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,86mall表示汪先生的郵件都是在當(dāng)天回復(fù)的,商品都已退單,汪先生的賬戶余額退款,已與用戶確認(rèn)信息提交辦理。
案例二:“86mall”退款提現(xiàn)難 回復(fù):用戶已聯(lián)系商家撤款
李先生在86mall購(gòu)買茶具,訂單號(hào)為D28770839。
由于和家人買重了,所以我要求退貨。我的貨顯示剛到倉(cāng)庫(kù),我認(rèn)為貨款應(yīng)該退到我的信用卡,但是卻退到了86mall的賬戶,有充值選項(xiàng),沒(méi)有提現(xiàn)選項(xiàng),這根本就是霸王條款。退貨付一些運(yùn)費(fèi)我認(rèn)為是合理的,但是為何要扣除百分之十,他的這些規(guī)定太不合理。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,86mall表示用戶的商品已全部到達(dá)86倉(cāng)庫(kù),不是質(zhì)量問(wèn)題的退貨,經(jīng)與商家溝通稱同意退貨,但不是質(zhì)量問(wèn)題是需要自己承擔(dān)運(yùn)費(fèi)的,該筆款項(xiàng)是給貨運(yùn)公司的,不是給86mall的。
因絕大都數(shù)的用戶會(huì)在商品退單后繼續(xù)購(gòu)買,為避免客戶再次購(gòu)買又要充值,退款的金額是先返還至客戶的86賬戶,但用戶提出提現(xiàn),我們均會(huì)為用戶辦理的。目前該用戶已聯(lián)系paypal公司撤款,款項(xiàng)是凍結(jié)的狀態(tài),不在86mall的賬戶上,該筆款項(xiàng)是需要paypal公司退回的。
案例三:“86mall”免郵商品仍收取郵費(fèi) 回復(fù):已退款
吳女士在86mall購(gòu)買商品,訂單號(hào)為D28774810、D28774909和D28774811。
該網(wǎng)站為代購(gòu)型網(wǎng)店,網(wǎng)店大肆宣傳新注冊(cè)會(huì)員購(gòu)滿200元全免寄往國(guó)外的郵費(fèi),但在購(gòu)買后仍然收取高額不符合常理的郵寄費(fèi)。購(gòu)買商品標(biāo)價(jià),收取了高于商品價(jià)格五倍的錢。購(gòu)買商品后更改寄送貨物重量,產(chǎn)生高額的郵寄費(fèi)用。
該網(wǎng)站只提供郵件聯(lián)系方式,我下單一小時(shí)內(nèi)已發(fā)送郵件要求退貨,網(wǎng)站故意拖延時(shí)間,不予退貨,并且在5小時(shí)內(nèi)更改狀態(tài)說(shuō)明貨物已經(jīng)運(yùn)到該公司。同時(shí)表示如果不進(jìn)行第二次郵費(fèi)付款,會(huì)產(chǎn)生每日商品寄存費(fèi)。該網(wǎng)站所有信息包括消費(fèi)者評(píng)論都為完全復(fù)制粘貼淘寶,故意誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買,希望能夠退還貨款并且查封該網(wǎng)站。
接到該用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,對(duì)此,86mall表示用戶說(shuō)的新用戶活動(dòng)是由GTE公司推出的新付后返的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼的活動(dòng),活動(dòng)自推廣都是透明公開(kāi)的,用戶提交打包寄送后會(huì)將狂想返還至客戶的賬戶中。因?yàn)椴煌碳业纳唐房赡艹鲎圆煌膹S家,商品的材質(zhì)、制作工藝以及商家的銷售策略都會(huì)有所不同。
86mall商城的商品都是與一些優(yōu)質(zhì)商家合作,部分商品的價(jià)錢可能會(huì)高一些。該客戶賬戶內(nèi)的商品已全數(shù)為用戶辦理退款,并且為客戶登記款項(xiàng),按照流程會(huì)原路返還客戶的微信賬戶中。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì),發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)