(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年10月9日，由中國(guó)電子商務(wù)研究中心主辦的“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到多位用戶對(duì)美團(tuán)的投訴稱強(qiáng)制加價(jià)、預(yù)定酒店無(wú)法取消、不退款。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為該用戶向本平臺(tái)發(fā)來(lái)的求助信息：
案例一：強(qiáng)制加價(jià)侵害消費(fèi)者權(quán)益
劉小姐稱在美團(tuán)團(tuán)購(gòu)KTV，商品介紹中寫(xiě)39.9元可以任選小包、大包、中包和超大包，訂單號(hào)為3279076549。
我預(yù)約大包，到店卻被告知要加50元才有包廂，屬于強(qiáng)制消費(fèi)，態(tài)度惡劣，和我說(shuō)我不加錢(qián)不可開(kāi)包廂，實(shí)屬侵害消費(fèi)者合法權(quán)益。
案例二：預(yù)訂酒店無(wú)法取消
趙先生稱在美團(tuán)預(yù)定的酒店，離入駐還有五天，臨時(shí)改變了主意不想住了，卻被告知無(wú)法取消，說(shuō)房間整晚保留。訂單號(hào)為520904306。
可是離我定的日期還有五天，這么長(zhǎng)的時(shí)間為什么不能取消呢？這個(gè)算不算霸王條款呢？
案例三：?jiǎn)畏竭`約強(qiáng)制下架
王小姐是商家，她表示美團(tuán)外賣(mài)存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)的霸王行為，克拉瑪依代理商及本店業(yè)務(wù)經(jīng)理，強(qiáng)制要求本店參與惡性競(jìng)爭(zhēng)的滿減活動(dòng)，在得知商家不同意參加滿減活動(dòng)后，于2017年10月2日19:00強(qiáng)制將本店下線，在此之前未接到任何告知電話。
經(jīng)了解，該業(yè)務(wù)員向總部申請(qǐng)下線商家的原因?yàn)樯碳业归]，電話溝通業(yè)務(wù)經(jīng)理被得知因?yàn)椴粎⒓訚M減活動(dòng)所以要求下線。這種不合理的行為已單方面違約，在無(wú)合理要求強(qiáng)制下線期間造成的損失應(yīng)由當(dāng)?shù)卮砩毯蜆I(yè)務(wù)經(jīng)理共同承擔(dān)，此行為嚴(yán)重?cái)_亂市場(chǎng)秩序和損害商家利益。
案例四：取消訂單后不退錢(qián)
趙小姐稱10月3日在北海用美團(tuán)網(wǎng)站在線點(diǎn)餐，美團(tuán)推薦附近餐廳距我900米，我點(diǎn)餐并下單，與7時(shí)10分左右再次點(diǎn)餐發(fā)現(xiàn)前一訂單商家在南寧，于是聯(lián)系美團(tuán)外賣(mài)員，取消訂單，停止送單，同時(shí)反饋給美團(tuán)客服進(jìn)行處理，然而客服回復(fù)跟商家溝通，商家不退款。最終結(jié)果，我沒(méi)有收到任何商品，我的費(fèi)用一分沒(méi)退。訂單號(hào)為4933303381201110。
案例五：訂單未消費(fèi)卻被直接確認(rèn)消費(fèi)
林小姐稱9月14日通過(guò)美團(tuán)網(wǎng)預(yù)訂香港如心海景酒店暨會(huì)議中心10月2日晚入住的海景雙床房一間，訂單號(hào)為512629822。
美團(tuán)提供登記入住人信息欄只能填寫(xiě)一人，當(dāng)時(shí)填寫(xiě)了另外一位入住人的信息。10月1日早上本人先行前往香港，登記的入住人預(yù)計(jì)2日下午到達(dá)香港，后因登記的入住人在1日晚上摔傷腳無(wú)法前往香港，本人在香港于1日當(dāng)晚及2日早上7點(diǎn)半左右第一時(shí)間分別通過(guò)聯(lián)系美團(tuán)客服APP端以及電話要求取消訂單或更改入住人信息，美團(tuán)均以訂單為“不可撤消”訂單而拒絕取消訂單，繼而要求本人自己致電酒店把入住人信息更改為本人。
致電香港如心酒店，酒店認(rèn)為訂單通過(guò)美團(tuán)預(yù)訂，必須由美團(tuán)方面更改入住人信息方可辦理入住。本人于2日早上7點(diǎn)與美團(tuán)溝通，希望更改入住人信息為本人(即在網(wǎng)站的預(yù)定人)以便入住，但美團(tuán)方面一直以香港酒店比較特殊而拒絕，后來(lái)又建議本人拿登記的入住人身份證辦理入住(已登記的入住人未因傷無(wú)法出現(xiàn)，證件也無(wú)法送達(dá))。
晚上8點(diǎn)左右，美團(tuán)直接發(fā)了短信說(shuō)訂單不能取消就再未聯(lián)系本人，導(dǎo)致本人2號(hào)晚預(yù)訂的酒店無(wú)法入住，半夜不得不另外尋找住處。
10月3如，本人發(fā)現(xiàn)該訂單已被美團(tuán)單方面定為“已消費(fèi)”狀態(tài)。至此，本人要求美團(tuán)全額退款，美團(tuán)仍堅(jiān)持為“不可撤銷(xiāo)”拒絕退款。本人無(wú)法接受，于10月4日晚返回國(guó)內(nèi)后繼續(xù)致電美團(tuán)國(guó)內(nèi)客服電話要求全額退款，但美團(tuán)表示因?yàn)橄愀劬频瓯容^特殊，只能給予800元代金券賠償，本人不接受。此后，美團(tuán)方面對(duì)此問(wèn)題采取不理睬并拒絕退款。
案例六：未消費(fèi)卻無(wú)法退還房費(fèi)
王先生稱10月2日在美團(tuán)網(wǎng)訂了宜昌際豪酒店的兩間房，訂單號(hào)534782950。
后由于行程原因無(wú)法入住，又因酒店已確認(rèn)訂單使我失去了取消訂單的權(quán)限，故與美團(tuán)客服聯(lián)系，客服答應(yīng)我在后臺(tái)進(jìn)行退款申請(qǐng)，然而事實(shí)上遲遲未對(duì)訂單進(jìn)行退款申請(qǐng)操作，晚上酒店不肯退款，直接導(dǎo)致了我作為消費(fèi)者的財(cái)物損失，知情權(quán)受到侵害。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為了剖析“美團(tuán)網(wǎng)”熱門(mén)投訴，網(wǎng)經(jīng)社制作獨(dú)家專(zhuān)題《三大重癥纏身“美團(tuán)”投訴不斷頻遭詬病》(鏈接：86jade.com/zt/mtbg/)。(文/若貝）
