(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到商家和用戶對(duì)“拼多多”的投訴，稱平臺(tái)未核實(shí)便給用戶退款等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“拼多多”退貨運(yùn)費(fèi)需好評(píng)返還 回復(fù)：已退款退運(yùn)費(fèi)
葉先生在拼多多買了一個(gè)藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為170819-348981928963515。
商家答應(yīng)送一些禮品，商品寄到后卻沒看到任何禮品，耳機(jī)只能聽音樂，電話接通后對(duì)方卻聽不到聲音。與商家溝通后商家讓我把耳機(jī)寄回，并指定幾家快遞，拒收到付快遞，快遞費(fèi)之后會(huì)返還，關(guān)于禮品要求我給五星好評(píng)后發(fā)個(gè)紅包給我。商家寄回耳機(jī)后我發(fā)現(xiàn)是維修后的舊耳機(jī)，商家卻堅(jiān)持是新的，而且快遞費(fèi)需五星好評(píng)后再返還。我多次與商家溝通無(wú)果，拼多多客服也是機(jī)械回復(fù)，問(wèn)題沒得到任何解決，最后商城顯示到期自然確認(rèn)收貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，該訂單平臺(tái)專員已向用戶致歉，并為消費(fèi)者辦理退款退運(yùn)費(fèi)。
案例二：商家稱“拼多多”平臺(tái)未核實(shí)隨意退款 回復(fù)：已處理
陳先生是拼多多的一名商家，用戶以產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題為由申請(qǐng)退貨退款，由于未聯(lián)系我們客服及未提交憑證，我們對(duì)該申請(qǐng)予以拒絕并要求買家提交憑證。之后買家直接申請(qǐng)平臺(tái)介入，平臺(tái)在買家未提交任何憑證的前提下，同意該申請(qǐng)，判定產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，在買家僅上傳單號(hào)且在我們未收到貨的情況下，將該筆貨款退回給買家。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，拼多多表示經(jīng)核實(shí)，專員已致電商家處理。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，拼多多是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《拼多多獲1.1億美元融資揭秘低價(jià)拼團(tuán)背后的“紅與黑”》。(詳見：http://86jade.com/zt/pdd/)(文/林夕)
