(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱會員卡疑似捆綁消費。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
劉先生在卷皮網(wǎng)購買衣服，訂單號為4006912001201709070768731258。
當時給寶寶買衣服付款時出現(xiàn)金卡優(yōu)惠，便點進去付款。之后再買衣服時就發(fā)現(xiàn)沒錢，用金卡付款金卡不能付，這才發(fā)現(xiàn)上當了，就這樣100多元沒了。聯(lián)系客服退款，客服說不能退。這是欺騙消費者，捆綁式消費，，鉆了優(yōu)惠卡的空子。其它優(yōu)惠卡的錢都能用也可以退，他的居然不能用，真是霸王條約。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時間查看用戶投訴的訂單，用戶于2017年9月7日下單購買卷皮會員金卡，價值119元，客戶購卡后當天咨詢客服退卡事宜，客服根據(jù)會員卡規(guī)則說明婉拒用戶退卡。
再次接到用戶反饋后，客服第一時間聯(lián)系客戶解釋因卷皮會員卡是單獨的開通購買入口，并不是和商品進行捆綁銷售的，在購卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點擊操作付款才能下單成功的，且在購卡頁面的規(guī)則說明提示：本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。且用戶協(xié)議里也展示了。卷皮會員卡屬于虛擬物品，一經(jīng)售出不可轉(zhuǎn)讓和退換。卷皮VIP卡非儲蓄卡，卡中并無費用可消費。多次跟用戶解釋購卡頁面有詳細的規(guī)則說明及用戶協(xié)議，婉拒用戶退卡退款事宜，且核實到用戶在2017年9月7日下單的商品中已享受了會員卡的折扣優(yōu)惠并告知用戶。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務、誠信“淪陷” 細數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://86jade.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
