(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)商家發(fā)錯(cuò)貨，售后不處理。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
秦先生于2017年9月11日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)飛機(jī)充電版音樂(lè)腳踏鋼琴健身架，訂單號(hào)為3108885015051416849。
收到貨發(fā)現(xiàn)是鏡子充電版腳踏琴，里面根本找不到會(huì)講故事的小飛機(jī)，卷皮客服與商家客服都讓拍照核實(shí)了。先與卷皮折扣客服溝通，客服還沒(méi)問(wèn)清楚，就說(shuō)可以退款5元，但沒(méi)有退。然后聯(lián)系商家客服，客服稱(chēng)飛機(jī)版也有鏡子。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)訂單，用戶(hù)收到貨后反饋商家發(fā)錯(cuò)貨。進(jìn)線(xiàn)客服反饋，客服核實(shí)中用戶(hù)離線(xiàn)。2017年9月23日用戶(hù)申請(qǐng)售后僅補(bǔ)發(fā)，商家24小時(shí)超時(shí)未處理售后關(guān)閉，后于9月26日再次申請(qǐng)售后僅退款，在商家和客服核實(shí)中，用戶(hù)外部反饋，客服第一時(shí)間聯(lián)系商家核實(shí)，商品確實(shí)發(fā)錯(cuò)，于是商家親自聯(lián)系用戶(hù)說(shuō)明，為用戶(hù)安排補(bǔ)發(fā)故事機(jī)，目前已提供補(bǔ)發(fā)單號(hào)中通779063584849。電聯(lián)用戶(hù)，用戶(hù)表示已與商家協(xié)商一致，客服將商品補(bǔ)發(fā)單號(hào)短信告知用戶(hù)，后續(xù)客服也會(huì)持續(xù)關(guān)注物流，直至商品正常簽收用戶(hù)無(wú)其他問(wèn)題。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線(xiàn)、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見(jiàn)：http://86jade.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(86jade.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿(mǎn)意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
