(電子商務研究中心訊) 2017年11月6日“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對“亞馬遜”的投訴，稱“亞馬遜”商品破損不予退貨。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“亞馬遜”退換貨難 平臺：已退貨并報銷運費
楊先生于10月1日在亞馬遜購買了一只松下智能馬桶蓋,訂單號為C03-4607523-4864808。
10月3日收到實物后發(fā)現(xiàn)噪音很大,所以10月4日在亞馬遜官網(wǎng)發(fā)起退貨申請。按照該產品描述屬于亞馬遜直接銷售和發(fā)貨,并支持30天免費退換。但是直至10月11日仍然沒有人上門辦理退貨,或者提供退貨地址。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱已為客戶協(xié)調退貨并報銷運費，客戶接受。
案例二：“亞馬遜”商品破損不予退貨 平臺：已退款
李先生于9月25日在亞馬遜購買了美心月餅，訂單號為C03-6050264-8080048。
快遞公司送貨，簽收的是快遞柜，非本人簽收，我從快遞柜取出亞馬遜所購買的月餅，打開發(fā)現(xiàn)月餅碎裂成多塊。第二天我馬上致電亞馬遜售后聯(lián)系退貨，亞馬遜告訴我要拍照月餅碎裂的樣子，并把照片發(fā)送至指定的亞馬遜售后郵箱，照片發(fā)送后經售后人員確認后，給予我的答復是可以退貨。國慶假期回來一直沒有亞馬遜所謂的相關人員過來取回月餅，我再次致電亞馬遜售后給回復推翻之前的答復，說不能退貨，因為我簽收了。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱經與客戶溝通，此單考慮客戶購物體驗，特殊提供退款，并提示客戶驗貨問題，客戶接受。
案例三：“亞馬遜”不予開具發(fā)票 回復：已提供發(fā)票
鄔女士在亞馬遜購買了商品，訂單號為700372364747。
購買了要亞馬遜開具發(fā)票，結果拖了快1個月。每次都說三五個工作日到賬，如此反復多次，便發(fā)了個快遞單號，結果兩三天后還查不到，圓通官網(wǎng)顯示根本沒有此單號信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理。11月9日，收到亞馬遜的回復，稱客戶在亞馬遜圖書天貓旗艦店購買的圖書商品，反饋不開發(fā)票問題，目前已為客戶提供發(fā)票，客戶已收到。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
中國電子商務投訴與維權公共服務平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權月”，并開通維權專區(qū)(86jade.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/向日葵）
