(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱(chēng)疑似誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)VIP卡。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“卷皮網(wǎng)”疑似誤導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)VIP卡 退款難 回復(fù)：不支持退卡
黃女士于11月14日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為2017111421001104670558535293。
下單后發(fā)現(xiàn)商品訂單變成VIP會(huì)員卡，聯(lián)系客服要求退款，客服強(qiáng)調(diào)會(huì)員卡售出概不退換，199元買(mǎi)了一張空卡，購(gòu)物9折優(yōu)惠，這就是捆綁式強(qiáng)制消費(fèi)。會(huì)員卡不是出自于本人意愿，下完單我也不知道為什么商品就變成會(huì)員卡，幾次找商家客服，客服只是態(tài)度強(qiáng)硬的告訴我會(huì)員可以享受優(yōu)惠，概不退換。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶(hù)在卷皮網(wǎng)有3個(gè)賬戶(hù)，其中一個(gè)賬戶(hù)于11月14日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)鉆石卡后要求退卡?？头码娪脩?hù)告知，會(huì)員卡在購(gòu)卡的時(shí)候需要用戶(hù)自己一步步去點(diǎn)擊操作，頁(yè)面都有詳細(xì)的說(shuō)明，“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出，不可退換和轉(zhuǎn)讓”重點(diǎn)內(nèi)容都有加粗展示，用戶(hù)表示頁(yè)面是主動(dòng)跳轉(zhuǎn)的，并沒(méi)有注意看頁(yè)面展示的信息。
告知用戶(hù)會(huì)員卡進(jìn)入的頁(yè)面需要用戶(hù)自己操作，而且進(jìn)入會(huì)員卡介紹首頁(yè)，系統(tǒng)默認(rèn)展示的是金卡相關(guān)信息，但是用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的是鉆石卡，需要用戶(hù)自己點(diǎn)擊頁(yè)面切換才可以展示。溝通過(guò)程中用戶(hù)又表示因?yàn)榭吹綍?huì)員卡顯示信息可以打9折才進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，并不知道卡內(nèi)無(wú)存款，多次跟用戶(hù)解釋購(gòu)買(mǎi)的流程和相關(guān)的規(guī)則，用戶(hù)不接受。
考慮用戶(hù)的購(gòu)物體驗(yàn)，給到用戶(hù)2種解決方案。第一：額外申請(qǐng)50元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，用戶(hù)可以繼續(xù)享受系統(tǒng)贈(zèng)送價(jià)值199元有門(mén)檻券包和會(huì)員卡折扣。第二：申請(qǐng)總額為200元優(yōu)惠券(最高面額30元，優(yōu)惠券具體面額和發(fā)放時(shí)間可以根據(jù)用戶(hù)的具體要求來(lái)發(fā)放。)作廢系統(tǒng)贈(zèng)送的價(jià)值199元的券包，會(huì)員卡用戶(hù)可以繼續(xù)使用享受折扣。致電用戶(hù)4次，建議用戶(hù)考慮，用戶(hù)要求退卡，因規(guī)則本身不支持退卡且用戶(hù)自主操作選擇鉆石卡類(lèi)型付款購(gòu)買(mǎi)，故客服婉拒用戶(hù)，給與其兩種解決方案，用戶(hù)不認(rèn)可，故未達(dá)成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”購(gòu)買(mǎi)衣服變會(huì)員卡 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
杜女士于2017年11月13日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)衣服，訂單號(hào)為12171113361130695825。
下單后卻被告知買(mǎi)了一張會(huì)員卡，卷皮存在欺詐消費(fèi)者行為，現(xiàn)在要求退還我的購(gòu)買(mǎi)金額。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶(hù)11月13日購(gòu)買(mǎi)虛擬金卡，16號(hào)聯(lián)系客服要求退卡，因購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面明確表示商品不支持退換，客服婉拒并聯(lián)系用戶(hù)解釋?zhuān)簳?huì)員卡是單獨(dú)的開(kāi)通購(gòu)買(mǎi)入口，并不是和商品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售的，點(diǎn)擊加入購(gòu)物車(chē)和立即購(gòu)買(mǎi)是單純的購(gòu)買(mǎi)商品，只有點(diǎn)擊“開(kāi)卡可節(jié)省**元”那里的VIP入口，才會(huì)進(jìn)入VIP卡購(gòu)買(mǎi)頁(yè)面。
在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則以及協(xié)議里面說(shuō)明提示：“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓”，建議用戶(hù)后期使用會(huì)員卡帶來(lái)的優(yōu)惠，為提升用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)，可以幫用戶(hù)申請(qǐng)50元(1張30元、1張20元)卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，溝通過(guò)程中用戶(hù)提到4月份的一筆訂單問(wèn)題，需要補(bǔ)償20元的優(yōu)惠券，與用戶(hù)協(xié)商一致共補(bǔ)償70元(1張30元、2張20元)卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券。因優(yōu)惠券使用時(shí)效為30天，用戶(hù)要求先下發(fā)1張30元優(yōu)惠券，另外2張20元優(yōu)惠券后期需要會(huì)聯(lián)系卷皮客服下發(fā)，目前30元優(yōu)惠券已經(jīng)下發(fā)至用戶(hù)賬戶(hù)。
案例三：用戶(hù)稱(chēng)“卷皮網(wǎng)”無(wú)故扣款 回復(fù)：已補(bǔ)償優(yōu)惠券
李女士稱(chēng)被卷皮網(wǎng)無(wú)故扣款，訂單號(hào)為420000002920171111393283854。
在我不知情的情況下扣款，后來(lái)說(shuō)是辦會(huì)員卡的錢(qián)，我不同意，他們說(shuō)退不了，這不是詐騙嗎？
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示通過(guò)用戶(hù)投訴電話(huà)未查詢(xún)到任何訂單信息，11月17日多次聯(lián)系用戶(hù)，無(wú)人接聽(tīng)。18號(hào)再次聯(lián)系用戶(hù)，用戶(hù)告知訂單收貨手機(jī)號(hào)，查詢(xún)到用戶(hù)11號(hào)下單購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡，13號(hào)聯(lián)系客服，客服告知購(gòu)買(mǎi)的是會(huì)員卡，無(wú)法辦理退卡。
再次跟用戶(hù)解釋?zhuān)谥Ц俄?yè)面會(huì)顯示開(kāi)通VIP卡可節(jié)省金額，VIP卡并不是和商品進(jìn)行捆綁銷(xiāo)售，若點(diǎn)擊進(jìn)去就會(huì)進(jìn)入VIP卡購(gòu)卡頁(yè)面，用戶(hù)可選擇是否購(gòu)買(mǎi)該打折卡，且購(gòu)卡環(huán)節(jié)，是需要用戶(hù)一步一步點(diǎn)擊操作付款才能下單成功。在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則說(shuō)明提示：“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓”。由于用戶(hù)已享受會(huì)員卡優(yōu)惠折扣9.9元，無(wú)法辦理退卡，考慮用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)感，可以申請(qǐng)下發(fā)1張30元卷皮特賣(mài)優(yōu)惠券，繼續(xù)使用會(huì)員卡，享受打折優(yōu)惠，用戶(hù)接受無(wú)異議，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣(mài)家及品牌賣(mài)家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶(hù)滿(mǎn)意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買(mǎi)”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見(jiàn)：http://86jade.com/zt/jpw/）。(文/林夕)
