(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“莎莎網(wǎng)”的投訴，稱發(fā)布虛假中獎(jiǎng)名單，下單后不發(fā)貨。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
于先生在天貓購(gòu)買商品，訂單號(hào)為85452728223749854。
天貓店鋪搞預(yù)售活動(dòng)，同一款商品，我買的預(yù)售，140元的東西便宜20元，但是雙11當(dāng)天店鋪出了一個(gè)滿1000-500元的優(yōu)惠券。雙11之前的優(yōu)惠活動(dòng)通知時(shí)沒有滿1000-500元的優(yōu)惠券，店家說這個(gè)活動(dòng)是天貓突然臨時(shí)要求的，他們事先也不知道。給天貓打電話，天貓客服說店家沒有任何問題，無(wú)法投訴，投訴還可能影響我購(gòu)物特權(quán)，成為惡意買家。
案例二：天貓“九零后數(shù)碼專營(yíng)店”商品質(zhì)量問題 售后服務(wù)差
趙女士于2017年5月25日在天貓九零后數(shù)碼專營(yíng)店購(gòu)買兒童手表，訂單號(hào)為19569741608297937。
買回后7日內(nèi)發(fā)現(xiàn)有問題換新一次，運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)。11月4日發(fā)現(xiàn)手表觸屏失靈，寄回檢測(cè)運(yùn)費(fèi)我承擔(dān)，13日客服說要交25元換新或者維修28天。之后答應(yīng)換個(gè)同款可以正常使用的手表，結(jié)果16日收到手表表面有劃傷，一接電話就黑屏自動(dòng)關(guān)機(jī)。聯(lián)系客服，客服讓我下螺絲拍照給她看，照辦后再次說要寄回檢測(cè)，強(qiáng)烈投訴這種不加錢就拖延或者惡意寄回有故障的產(chǎn)品影響使用。
案例三：天貓“奧康鞋業(yè)旗艦店”疑似虛假促銷
蔣先生于雙11在天貓奧康鞋業(yè)旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為82126462476238307。
雙11當(dāng)天標(biāo)注商品前1000名買一送一，未在下面標(biāo)注如何參與活動(dòng)，活動(dòng)前詢問客服無(wú)人回答，發(fā)貨前也一直閃爍其詞。收到貨后回復(fù)稱會(huì)在20號(hào)公布名單再贈(zèng)送，消息發(fā)送后立即撤回，告知客戶沒有中獎(jiǎng)，并稱需要在當(dāng)天一次拍兩雙，取消客戶參與活動(dòng)權(quán)利。
案例四：天貓“曼迪卡威旗艦店”漏發(fā)貨延遲發(fā)貨時(shí)間
周先生于雙11當(dāng)天上午在天貓曼迪卡威旗艦店購(gòu)買一對(duì)羽毛球拍子，訂單號(hào)為301120002366952。
11月15日在包裹完整無(wú)損的情況下，簽收了包裹，打開發(fā)現(xiàn)少了一筒羽毛球。于是我立即在告訴商家，而商家卻不理我。其次，商家無(wú)責(zé)任性，致使快遞公司錯(cuò)把我的包裹投遞到了河南去，之后才把包裹返回湖南，從而延遲了交貨時(shí)間。淘寶天貓網(wǎng)有規(guī)定，對(duì)延遲送達(dá)貨物的商家可對(duì)其處500元以下罰款。
案例五：天貓“周大生旗艦店”下單后拒絕發(fā)貨
李先生在天貓周大生旗艦店購(gòu)買預(yù)售商品，訂單號(hào)為71633126252768421、71595494978768421等。
承諾買家先交定金，雙11當(dāng)天付尾款。為促使消費(fèi)者多買，店里提供滿1499-100元，2999-300元，1999-200元，4999-500元等多種優(yōu)惠券，賬戶可以領(lǐng)十張。使用周大生店鋪的優(yōu)惠我在店里下了4單預(yù)售商品，并于雙11當(dāng)天按時(shí)付清尾款。
11月14日，周大生召回已送到的兩件快遞，要求我退款退單，并稱我賬戶為異常賬戶，是黃牛非正常購(gòu)買，稱該賬戶所有訂單都不發(fā)貨，而周大生的十張購(gòu)物券我才使用了7張。我的賬戶購(gòu)買的其他商家的商品均已發(fā)貨并收貨。
案例六：天貓“周大生旗艦店”下單后不發(fā)貨
李女士于雙11天貓周大生旗艦店購(gòu)買黃金，訂單號(hào)為88909188120758253、86585160964758253等。
所購(gòu)黃金用于日常佩戴，已經(jīng)發(fā)貨的被商家召回，未發(fā)貨的不發(fā)貨，其中包括三筆預(yù)付款訂單，已收到一單，另外兩單10月20日付了預(yù)付款，11日付了尾款的訂單也不肯發(fā)貨。咨詢商家為何不發(fā)貨，其客服說天貓檢測(cè)我的訂單異常不能發(fā)貨。我的賬號(hào)沒有問題，已履行買家義務(wù)，付了定金及尾款全部款項(xiàng)。
案例七：天貓“周大生旗艦店”拒絕發(fā)貨
張女士于雙11在天貓周大生旗艦店購(gòu)買多件黃金首飾，訂單號(hào)為89975040059869973、8475 0761535337409等。
雙11當(dāng)天，天貓平臺(tái)和商家多次發(fā)放優(yōu)惠券，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)物。于是我購(gòu)買了黃金首飾多件，用以投資收藏、保值增值、自己佩戴和饋贈(zèng)親友。商家發(fā)貨后，無(wú)故召回快遞。經(jīng)多次詢問，客服稱天貓大數(shù)據(jù)查出訂單異常，所有訂單都不發(fā)貨，已發(fā)貨的全部召回。包括商家在10月20日的預(yù)售訂單，也不發(fā)貨。
之后多次致電天貓客服，咨詢天貓高級(jí)專家客服若干，均稱賬號(hào)訂單無(wú)異常，但周大生仍然拒絕發(fā)貨。作為消費(fèi)者，我已經(jīng)履行買家義務(wù)，而賣家單方面違約，不履行合同。
案例八：天貓“MONKI官方旗艦店”下單后遲不發(fā)貨
朱女士于雙11在天貓MONKI官方旗艦店購(gòu)買一件皮衣，訂單號(hào)為80528547452216286。
雙11前半個(gè)月，就開始付定金預(yù)購(gòu)。雙11當(dāng)天凌晨1點(diǎn)下單后，詢問過客服是否發(fā)貨，客服回答稱陸續(xù)發(fā)貨，17號(hào)客服稱沒有貨，前前后后等了一個(gè)月。
案例九：天貓“阿里健康海外旗艦店”疑似虛假促銷雙11前修改促銷規(guī)則
吳先生于雙11在天貓阿里健康海外旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為87009247830045835。
雙11前夕店鋪基本所有貨品對(duì)外活動(dòng)宣傳均為前0-15分鐘半價(jià)，15-30分鐘第二件0元。天貓明令禁止雙11臨近前大幅修改活動(dòng)，店鋪以庫(kù)存不足為由將活動(dòng)改為前一萬(wàn)單搶購(gòu)。然而前五分鐘部分折扣商品搶完下架，半個(gè)小時(shí)后又開始售賣，直到雙11結(jié)束都在以原價(jià)銷售，店家的庫(kù)存不足完全是借口，實(shí)際在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)構(gòu)成惡意競(jìng)爭(zhēng)。
頁(yè)面中并未明確說明是單品前一萬(wàn)名還是全店前一萬(wàn)名。雙11后店家公布名單時(shí)，直接按照全店前一萬(wàn)名排，這完全是誤導(dǎo)。另外，店家公布的名單是將一個(gè)付款人的多個(gè)物品分開計(jì)入，也就是說一個(gè)人買了三件就占三個(gè)名額，這明顯是虛假名單。同時(shí)，商家扭曲商品折扣的定義，店家讓消費(fèi)者原價(jià)購(gòu)買，到現(xiàn)在已經(jīng)6天，都未給出返折扣的解釋。折扣是在銷售價(jià)半價(jià)基礎(chǔ)上扣除店鋪券和天貓津貼金額，天貓津貼并非店鋪所發(fā)行，而是通用券，五折是虛假宣傳，實(shí)際折扣可能連九折都沒有?？头B(tài)度惡劣，天貓不作為。
案例十：天貓“自由悅旗艦店”疑似發(fā)布虛假中獎(jiǎng)名單
賈女士于雙11在天貓自由悅旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為86622878138359247。
該店家雙11促銷活動(dòng)，實(shí)付款滿499元，前500名有iphonex終身使用權(quán)，但是店家開始拖延發(fā)布名單，后來于11月17日公布名單。先是私信名單，后面是在網(wǎng)店首頁(yè)公布名單，但是前500名中獎(jiǎng)?wù)呙黠@是虛假，付款時(shí)間都是00：00。
店家宣傳的微淘上，明顯沒有很多的消費(fèi)者關(guān)注中獎(jiǎng)信息，商家商品銷量明顯與實(shí)際對(duì)應(yīng)不上，除了前500名中獎(jiǎng)時(shí)間罕見統(tǒng)一，之后的二等獎(jiǎng)和三等獎(jiǎng)名單，明顯變稀疏，甚至沒有三等獎(jiǎng)的人，二等獎(jiǎng)付款時(shí)間跨度相當(dāng)大，我懷疑店家促銷活動(dòng)虛假，發(fā)布虛假名單欺騙消費(fèi)者，或者是用第三方加速軟件提前準(zhǔn)備好淘寶小號(hào)，自己私自拍下，目的是欺騙消費(fèi)者。
案例十一：天貓“CONVERSE官方旗艦店”七天無(wú)理由退換貨商品換貨難
張先生于雙11在天貓CONVERSE官方旗艦店購(gòu)買一條藏青色褲子，訂單號(hào)為85004835619703415。
收到貨后想換一條黑色的褲子，結(jié)果商家不同意。商家店大欺客，視法律規(guī)定如無(wú)物，明明承諾服務(wù)七天無(wú)理由退換貨，可實(shí)際卻不遵守法律規(guī)定。天貓與商家“勾結(jié)”，袒護(hù)商家一點(diǎn)也不幫助消費(fèi)者解決問題。
案例十二：天貓“飛利浦官方旗艦店”雙11后商品降價(jià)
王先生于雙11在天貓飛利浦官方旗艦店購(gòu)買一支HX6730型號(hào)的電動(dòng)牙刷，訂單號(hào)為90268795453396384。
雙11早上價(jià)格由349元降為324元，詢問客服，客服同意退還差價(jià)，然而退還差價(jià)的方式與該店雙11的群滿返活動(dòng)有悖。群滿返活動(dòng)為淘寶群中的好友共同在天貓飛利浦官方旗艦店購(gòu)物滿指定金額返還紅包。客服要求我通過申請(qǐng)退款的方式退還差價(jià)，然后這種方式將導(dǎo)致我群返紅包失效。我兩次和客服溝通，其中一個(gè)客服含糊其辭的把我轉(zhuǎn)接給了電腦自助服務(wù)。另一個(gè)客服，完全不知道群滿返活動(dòng)并且堅(jiān)持的告訴我申請(qǐng)退款不會(huì)令我的紅包失效，之后立馬將我轉(zhuǎn)換給電腦自助服務(wù)，拒絕和我溝通。
這個(gè)活動(dòng)是他們店鋪所推出的，虛抬價(jià)格的也是該店鋪，在這其中，我始終是遵守著他們店鋪的購(gòu)買規(guī)則，并且在發(fā)生情況后積極與該店鋪進(jìn)行溝通。該店鋪不僅違背了公平交易的原則并且在發(fā)生一系列問題后，拒絕與買家溝通，無(wú)視買家的權(quán)益。
案例十三：天貓“太平鳥官方旗艦店”雙11價(jià)格比次日高 客服態(tài)度差
趙女士、楊女士、史女士和德女士等人雙11在天貓?zhí)进B官方旗艦店購(gòu)買商品，訂單號(hào)為87484299142880865、83327879944562502、88614135965413682等。
太平鳥欺騙消費(fèi)者，雙11搶購(gòu)價(jià)格比雙11次日價(jià)格高出幾百元。其中，一款燈芯絨派克大衣在雙11活動(dòng)價(jià)為1380元，但11月12日價(jià)格竟變成499元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)比雙11的活動(dòng)優(yōu)惠了881元。優(yōu)惠打折信息不一致，雙11凌晨是滿700元減30元，而當(dāng)天下午放出滿600元減300元的信息，晚上11點(diǎn)左右滿800元減200元，同一天同一件的衣服價(jià)格差在0-300元不等，質(zhì)疑其誘騙消費(fèi)者購(gòu)買。同一件衣服的相同碼數(shù)的衣服含絨量卻參差不齊，客服態(tài)度惡劣，說法不一。
案例十四：天貓“太平鳥官方旗艦店”客服態(tài)度差
金女士于雙11在天貓?zhí)进B官方旗艦店購(gòu)買衣服，訂單號(hào)為82897218712340126。
太平鳥雙11前下方圖片上寫明了是0-24點(diǎn)的價(jià)格，結(jié)果到了晚上11點(diǎn)又放出了滿800-200元的不限量?jī)?yōu)惠券和600-300的限量?jī)?yōu)惠券。商家并沒有提前說明優(yōu)惠券的事情，我認(rèn)為構(gòu)成了欺騙消費(fèi)?？头B(tài)度極差，多次不理人。
商品胸前拉鏈處基本沒有羽絨，由于我把吊牌摘下來了，客服就告訴我沒有吊牌沒有辦法退換貨。我說你們質(zhì)量問題也不能？電話客服很明確的告訴我不能。我填了退貨退款想讓小二介入，賣家不知為何又同意。
案例十五：“天貓”商家雙11價(jià)格較平時(shí)高
姬先生于雙11在天貓購(gòu)買一件衣服，訂單號(hào)為89614763850428058。
原價(jià)168元，使用20元優(yōu)惠券后以148元購(gòu)買。收到貨后因尺碼不適，要求換貨。店家提示運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)無(wú)效，準(zhǔn)備退貨重買時(shí)，發(fā)現(xiàn)價(jià)格為75元。于是找天貓客服，客服稱對(duì)商家調(diào)價(jià)無(wú)法約束，商家為天貓平臺(tái)經(jīng)銷商，天貓雙11活動(dòng)主辦方由天貓舉辦，商家的行為，天貓?jiān)诠芾砩嫌胁豢赏菩兜呢?zé)任。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。(文/林夕)
