(電子商務研究中心訊) 近日，“中國電子商務投訴與維權公共服務平臺”(86jade.com/zt/315/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱疑似售假，下單后遲不發(fā)貨。
(注：中國電子商務研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”商品質量問題 退款難 回復：未收到退貨
劉女士于10月29日在小紅書購買za隔離，訂單號為50927729648270498。
收到貨后發(fā)現(xiàn)商品質量有問題，跟我在商場買的不一樣，于是申請退款，跟客服交涉無果。之后小紅書打電話稱同意給我退款，但依舊沒有退?，F(xiàn)在物流顯示拒收，商家說有一個次品，事實是我打開了商品包裝，沒有撕開，也沒有使用商品，現(xiàn)在是拒收狀態(tài)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，至今未收到用戶退貨商品，用戶提供的退貨單號顯示商品正在退回發(fā)件地。故無法為其按退款處理，如用戶需要退貨，可告知快遞轉寄公司倉庫，公司收到后為其全額退款。
案例二：“小紅書”未經(jīng)允許退款 回復：以短信形式告知
李女士于10月16日在小紅書購買一款面膜，訂單號為50797115002272806。
小紅書客服聯(lián)系我稱需要更多身份信息，當時立即按他們的要求補充提交，等待收貨。然而直到11月17日仍未收到貨，聯(lián)系小紅書客服，客服說三個工作日內給我打電話，卻一直未收到電話，17號直接收到退款。
我并未同意退款，客服之前也未與我溝通要退款。期間由于雙11活動，產(chǎn)品已降價，因為小紅書緣故沒有購買便宜的，現(xiàn)在直接退款，耽誤我一個月的時間，還沒收到貨，嚴重違背了消費者權益。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，因保稅區(qū)發(fā)貨商品，需匹配收件人與支付人信息，不匹配的訂單無法通過海關清關環(huán)節(jié)。用戶提供信息后，海關反饋仍不通過，公司于14日，17日，多次撥打用戶預留手機號，均無人接聽。故通過短信形式告知此情況，商品貨款已全額退回。
案例三：“小紅書”疑似售假 回復：商品版本更迭導致差異
楊女士于雙11期間在小紅書購買商品，訂單號為51029425622769284。
11月15日拿到貨，與手上現(xiàn)有真貨對比，發(fā)現(xiàn)有很大出入。產(chǎn)品外包裝字體不清晰，質地與正品有很大出入，當時就聯(lián)系小紅書的客服，客服一直狡辯此產(chǎn)品是正品，回復很慢，總是敷衍稱會有專業(yè)人員在24小時聯(lián)系我。直到11月17日，我并沒有收到任何短信或電話，來處理此事，于是再次詢問客服，客服仍狡辯稱產(chǎn)品為正品，同樣敷衍甚至不給予回復。最后還是說會有專業(yè)人員在24小時聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶投訴產(chǎn)品系海外商家售賣，該商家為品牌方授權單位，所售產(chǎn)品皆為正品，用戶提出的差異問題，系商品版本更迭導致。
案例四：“小紅書”疑似虛假物流 退款難 回復：已派件
孫女士于11月14日在小紅書購買椰子水，訂單號為51061906691682314。
當天顯示清關成功，并且發(fā)貨，給了一個百世快遞的單號610017562678384，結果直到11月17日還是沒有任何物流信息。給快遞公司打電話，對方稱根本沒有攬件記錄，賣家根本沒有發(fā)貨。聯(lián)系小紅書客服，一直回復已經(jīng)在催促，已發(fā)貨，請耐心等待，要求他們退款就結束對話。下午客服打電話稱已聯(lián)系倉庫，可是一直沒有信息，也根本不處理我的退款要求。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示因雙11快遞量較大，確有少量包裹受到延誤，已致電用戶解釋，商品11月21日已在派件。
案例五：“小紅書”疑似虛假發(fā)貨 訂單取消難 回復：已派件
苗先生于11月13日在小紅書購買一款洗面奶，訂單號為887258124771125493。
當時顯示已發(fā)貨，但六天物流信息都沒有更新，一直是系統(tǒng)正在處理狀態(tài)。打電話問圓通，圓通說賣家并沒有發(fā)貨。聯(lián)系客服，客服說會催賣家，并讓賣家聯(lián)系我，但我沒有接到電話或信息。目前無法取消訂單和退款，客服就讓我等。和賣家無法聯(lián)系，和客服溝通無果，不知是否發(fā)貨，何時發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示因雙11快遞量較大，確有少量包裹受到延誤，已致電用戶解釋，商品11月21日已在派件。
案例六：“小紅書”發(fā)錯貨 未按承諾補償 回復：已退55元現(xiàn)金
任女士于11月10日在小紅書購買嬌蘭325號口紅，訂單號為51032941271034630。
11月17日收到貨打開發(fā)現(xiàn)是圣羅蘭9號唇釉，當著中通快遞的面驗貨，當場告知快遞人員發(fā)錯貨，快遞人員讓我直接聯(lián)系賣家，說有需要可以聯(lián)系快遞。然后我聯(lián)系小紅書客服，客服不僅回復慢，還一直解決不了問題，讓我直接退回去，然后再重新拍，給我補差價，再給我20元署券。我同意后又重新拍下商品，系統(tǒng)就直接使用了20元署券，之后聯(lián)系客服補差價，客服給我補的差價與我之前購買商品價格一樣。那我的20元補償呢，客服稱只能這樣處理，所以發(fā)錯貨的損失還是我自己承擔。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示經(jīng)核實，確系倉庫誤操作錯發(fā)商品，已聯(lián)系用戶，經(jīng)協(xié)商，退回55元現(xiàn)金。
案例七：“小紅書”商品漏發(fā) 客服不處理 回復：聯(lián)系快遞核實中
韓女士在小紅書購買三瓶城野的水，訂單號為P510280011575114442。
我當著快遞員的面簽收驗貨，發(fā)現(xiàn)東西少了一瓶。聯(lián)系賣家，賣家稱可能漏發(fā)，三天后給答復，結果三天后沒有聯(lián)系我，而是我一遍遍的找賣家客服，客服答復是沒有漏發(fā)，不在他們權限范圍內。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示根據(jù)公司倉庫出庫視頻判斷，商品未漏發(fā)，對于用戶投訴問題，仍在積極聯(lián)系快遞核實，是否存在運輸問題。已告知用戶此情況，待快遞核實結果回復后，為其處理。
案例八：“小紅書”下單后遲不發(fā)貨 訂單取消難 回復：已處理
黃女士于11月12日在小紅書購買一個蘭芝的唇膜，訂單號為51047890852562073。
直到11月18日還沒有發(fā)貨，客服稱由于發(fā)貨量大，所以延遲了。小紅書規(guī)定的發(fā)貨時間是48小時，我認為，這行為屬于違約行為，我有權取消訂單。客服11月17日稱如果等不了可以退款，我剛開始不同意，第二天，找客服取消訂單，結果又說不能退，簡直是欺騙消費者。詢問發(fā)貨時間，客服也沒說具體時間，只說幫我催。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示用戶反映的取消訂單問題，已聯(lián)系用戶協(xié)商處理完畢，疑似故障導致的誤取消。
據(jù)中國電子商務投訴與維權公共服務平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務質量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《退貨難 真假貨風波頻起 扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：http://86jade.com/zt/xhs/)。(文/林夕）
