(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(86jade.com/zt/315/)接到用戶(hù)對(duì)“小紅書(shū)”的投訴，稱(chēng)疑似售假，退貨退款難。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：用戶(hù)稱(chēng)“小紅書(shū)”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：派送中
葛女士2017年雙11在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一瓶自營(yíng)的貝德瑪卸妝水，訂單號(hào)為3101493151305。
從16號(hào)早上七點(diǎn)半到長(zhǎng)春后，物流一直沒(méi)有更新。聯(lián)系客服，客服的解釋是16、17號(hào)(或是17、18號(hào))兩天長(zhǎng)春韻達(dá)快遞在清點(diǎn)所以延遲，此時(shí)，我的卸妝水已經(jīng)用完了，所以去實(shí)體店買(mǎi)了一瓶。于是申請(qǐng)退貨，小紅書(shū)客服看我沒(méi)有回復(fù)就幫我申請(qǐng)了退貨，并表示拒收后快件會(huì)發(fā)回去，倉(cāng)庫(kù)簽收后兩天內(nèi)會(huì)退款。
如果我拒收失敗，就需要自己退貨并聯(lián)系客服返運(yùn)費(fèi)，21號(hào)快件還在長(zhǎng)春卸車(chē)掃描，所以我就又詢(xún)問(wèn)客服，得到的結(jié)果還是等，除了那幾句粘貼復(fù)制的話(huà)外什么都解釋不清楚，最后還私自結(jié)束通話(huà)告訴我會(huì)有專(zhuān)員聯(lián)系我。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已聯(lián)系快遞催件，商品已在派件中，告知用戶(hù)留意查收。
案例二：“小紅書(shū)”商品質(zhì)量差 退貨難 回復(fù)：可退貨
劉女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)一個(gè)黑色Calvin klein卡爾文克萊恩LOGO款平皮錢(qián)包，訂單號(hào)為51028181098064905。
收到貨物后質(zhì)量極其低級(jí)劣質(zhì)，根本不是網(wǎng)站上說(shuō)明的那樣，和小紅書(shū)客服聯(lián)系，把具體圖片發(fā)給他們，但他們和商家溝通不退貨。難道商家不退貨，平臺(tái)就沒(méi)有識(shí)別能力嗎？
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示已致電聯(lián)系用戶(hù)，經(jīng)核實(shí)，是商品錯(cuò)發(fā)導(dǎo)致實(shí)物與圖片不符，已告知用戶(hù)可退貨，待商品回寄即可全額退款。
案例三：“小紅書(shū)”下單后物流遲未更新
張女士在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51050144045452429。
11月12日就有物流單號(hào)，但是一直查不到物流信息。跟小紅書(shū)客服溝通沒(méi)有用，客服表示已幫忙催過(guò)，但是仍然沒(méi)有物流信息。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“小紅書(shū)”疑似售假 退款難 回復(fù)：正規(guī)來(lái)源采購(gòu) 拆封后無(wú)法退貨
夏女士于2017年11月10日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)雅詩(shī)蘭黛肌透修護(hù)眼部精華霜15ml，訂單號(hào)為51026978637510555。
經(jīng)鑒定是假貨，具體表現(xiàn)為瓶蓋字體與正品明顯不同，瓶蓋做工與正品明顯不同，瓶蓋內(nèi)側(cè)沒(méi)有凹槽，螺旋粗糙不立體。在與客服聯(lián)系后，聲稱(chēng)不能退款，但24小時(shí)內(nèi)有專(zhuān)員聯(lián)系我處理，兩天過(guò)去了沒(méi)有任何客服聯(lián)系我處理且客服屢次自行結(jié)束會(huì)話(huà)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示商品皆為正規(guī)來(lái)源采購(gòu)之正品，用戶(hù)如稱(chēng)鑒定假貨，可出具鑒定報(bào)告，公司承諾假一賠十。已告知用戶(hù)商品未拆封的情況下可退貨，如已拆封，由于該商品拆封后對(duì)貨值貶損較大，故拆封后無(wú)法退貨。
案例五：“小紅書(shū)”退款難 客服效率低 回復(fù)：已全額退款
魏女士于2017年11月11日和11月16日在小紅書(shū)購(gòu)買(mǎi)商品，訂單號(hào)為51038018631711430。
還未發(fā)貨時(shí)已聯(lián)系客服說(shuō)明收貨地區(qū)無(wú)韻達(dá)快遞，客服告知會(huì)反饋，并安排其他快遞。幾日后查看物流，三個(gè)快遞均為韻達(dá)。再次找客服說(shuō)明情況，客服以系統(tǒng)默認(rèn)不能更改為由，問(wèn)題沒(méi)有得到解決。第二次聯(lián)系客服詢(xún)問(wèn)是否能轉(zhuǎn)寄，客服叫我自己聯(lián)系快遞，他們沒(méi)有辦法。
11月18日，其中一個(gè)快遞已經(jīng)在寄回的途中，快遞沒(méi)有聯(lián)系我，客服每次告知馬上為我報(bào)投訴單，但一直沒(méi)收到過(guò)小紅書(shū)的任何消息、電話(huà)。之后第三次聯(lián)系客服，協(xié)商包裹退回后重新轉(zhuǎn)寄，客服稱(chēng)因快遞問(wèn)題不能轉(zhuǎn)寄，有問(wèn)題找快遞，晚上再次聯(lián)系客服無(wú)果。11月21日，包裹顯示本人簽收，再次聯(lián)系客服，告知沒(méi)有收到包裹，包裹已經(jīng)退回并簽收，倉(cāng)庫(kù)收到包裹后辦理退款。從下單到快遞退回簽收，期間五次聯(lián)系客服，問(wèn)題均未得到解決，現(xiàn)在系統(tǒng)顯示退款辦理中，我未申請(qǐng)退款，期間也從未接到小紅書(shū)任何信息與電話(huà)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，小紅書(shū)表示經(jīng)核實(shí)，用戶(hù)投訴商品已為其全額退款。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，小紅書(shū)是用戶(hù)投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專(zhuān)題《退貨難 真假貨風(fēng)波頻起 扒一扒“小紅書(shū)”的大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：86jade.com/zt/xhs/)。(文/林夕)
