(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對“小紅書”的投訴，稱其客服拖延不處理，退款難等。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
案例一：“小紅書”客服拖延不處理 退款難 回復(fù)：已退款
張女士于2017年11月11日在小紅書購買化妝品，訂單號為51028053785537496。
因為拍錯了卻發(fā)貨了，和客服協(xié)商就拒簽，但是顯示小紅書簽收已經(jīng)5天了卻遲遲不處理退款，聯(lián)系客服都是說2個工作日會有專員聯(lián)系，但是聯(lián)系小紅書電話一直是無法接通，聯(lián)系客服一直說處理中，訂單明明顯示上架，時間一到就會自動退款卻也沒有退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書表示，用戶反饋的退款問題，經(jīng)核實已于11月25日全額退回，已告知用戶。
案例二：“小紅書”退款難 疑似售假
方女士于2017年11月11日在小紅書購買三盒面膜，訂單號為51036677815432593。
收到貨后發(fā)現(xiàn)面膜上的二維碼區(qū)域沒有該面膜官網(wǎng)所注明的可撕下的防偽膜，而是一層可刮掉的黑色涂層。隨后本人用該品牌面膜的官方APP掃描面膜上的二維碼驗證面膜真?zhèn)?。之后本人又拿出另一片面膜進行掃碼驗證，再次提示重復(fù)掃碼驗證。兩次首次驗證時間時，本人都還未收到該面膜快遞，且驗證地點與本人所在地相隔甚遠，因此本人懷疑在小紅書APP上購買的三盒面膜是套用正品二維碼的假冒偽劣產(chǎn)品。后來本人與客服溝通，將面膜官方APP掃描后的重復(fù)驗證截圖發(fā)給客服人員，提出質(zhì)疑并希望退款處理時，客服人員卻指鹿為馬的表示該截圖是正品驗證的正常截圖，避重就輕的繞開了本人對驗證時間的質(zhì)疑不進行回答，轉(zhuǎn)而強調(diào)APP上購買的商品有專員驗證不存在假貨，并明確表示不會進行退款。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“小紅書”客服推諉 退貨難
黃女士于2017年11月11日在小紅書上購買一套JosephJoseph健康指標(biāo)菜板帶刀具組合套裝，訂單號為51037019063064578。
物流園一直不送貨上門，聯(lián)系小紅書售后協(xié)調(diào)，拖拉推諉沒有任何結(jié)果，現(xiàn)在過去半個月，還是收不到商品，因為沒收到貨物，我要求退貨，小紅書也不予受理，線上客服推說有電話專員聯(lián)系我，然后沒有任何信息，現(xiàn)在仍然拖著不給退貨。小紅書沒有售后電話，根本投訴無門，無法有效溝通聯(lián)絡(luò)。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：用戶稱“小紅書”收錢不退貨
李女士于2017年11月10日在小紅書上購買一臺美容儀，訂單號為51029963501286315。
大約三四天后收到貨后試用，發(fā)覺與宣傳效果不同，遂退回。11月20日接到小紅書客服電話，表示商品試用影響了二次銷售，不接受退貨。于是，我在等待數(shù)日之后，并沒有收到他們退還給我的商品，然而小紅書訂單成立，我三次聯(lián)系小紅書客戶，小紅書的客服都是外包公司的，無論是小紅書官方軟件還是電話，所以仍然沒有得到答復(fù)。就是小紅書收了我的錢但是沒有給我貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：用戶稱“小紅書”私自取消訂單
劉女士在小紅書上購買商品，訂單號為51145316420741173。
黑五的限時購活動搶購一件Dalpong寶寶加厚保暖內(nèi)衣套裝，標(biāo)明限時價格為10元且有搶購數(shù)量，零點成功搶購一件后，商家晚上來電稱缺貨要求我申請退款，我不同意將此問題反饋小紅書，小紅書表示此商品不是缺貨是商家標(biāo)錯價格導(dǎo)致會與商家協(xié)商，商品當(dāng)時已經(jīng)生成訂單，且上傳快遞單號(百世匯通)50683130005296，兩日左右小紅書專員來電稱該問題是由于商家打錯價格不是缺貨，可以給予30元薯券補償，我表示不能接受，當(dāng)天下午小紅書就私自取消訂單。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺監(jiān)測了解，小紅書是用戶投訴的熱點海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，電子商務(wù)研究中心制作專題《退貨難真假貨風(fēng)波頻起扒一扒“小紅書”的大問題》(詳見：86jade.com/zt/xhs/ )。(文/風(fēng)音)
