(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“來(lái)分期”的投訴，稱發(fā)貨慢，退貨難。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“來(lái)分期”用戶未收貨顯示已簽收 退款難
張女士于2017年11月15日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)蘋(píng)果無(wú)線藍(lán)牙耳機(jī)，訂單號(hào)為171115201139100625。
分三期還款，每期還款353.18元，對(duì)方16號(hào)寄出快遞，快遞顯示已經(jīng)簽收，但實(shí)際我沒(méi)有簽收，也未收到商品，請(qǐng)求退款遭到拒絕。要我自己聯(lián)系快遞公司請(qǐng)快遞公司賠償，說(shuō)他們已經(jīng)發(fā)貨和他們沒(méi)有關(guān)系。打發(fā)貨方電話顯示是空號(hào)，多次聯(lián)系沒(méi)有結(jié)果，兩個(gè)多月了一直未處理好，未收到商品卻退不了款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“來(lái)分期”發(fā)貨慢 退貨難 回復(fù)：已處理
田先生于2017年12月6日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)TCL空調(diào)，訂單號(hào)為17120619433863499。
12月9日仍未發(fā)貨，我與來(lái)分期客服聯(lián)系說(shuō)發(fā)貨慢家里等著用，客服告知可以退貨，他們可以攔截訂單。我申請(qǐng)售后他們第二天直接給我取消了售后，說(shuō)是訂單攔截失敗，然后讓我拒收。拒收之后一直沒(méi)有聯(lián)系我，19號(hào)再次提交售后，又被取消，說(shuō)商家沒(méi)有收到貨，還讓我等。
2018年1月4日聯(lián)系來(lái)分期客服，客服告知需要我支付200元物流費(fèi)。我都沒(méi)有收貨，而且他們還有七天無(wú)理由退貨，還讓我支付200元運(yùn)費(fèi)，不支付就不給辦理，訂單關(guān)閉。我怕影響征信就給其支付了200元物流費(fèi)，并且截圖發(fā)給客服提供的郵箱。第二天又有一個(gè)來(lái)分期客服問(wèn)我要訂單支付截圖，我又發(fā)送了另一個(gè)郵箱。三天后還是沒(méi)有關(guān)閉訂單。1月8日，十幾個(gè)自稱來(lái)分期的客服給我打電話讓我支付我分期購(gòu)買(mǎi)空調(diào)的的分期費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示用戶問(wèn)題已解決，售后已完成。
案例三：“來(lái)分期”電腦質(zhì)量問(wèn)題 退貨遭拒
李先生于2017年12月30日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)華碩筆記本，訂單號(hào)為171230154621108307。
分期6個(gè)月，收到電腦發(fā)現(xiàn)無(wú)法正常開(kāi)機(jī)，拿去售后維修點(diǎn)檢測(cè)屬于系統(tǒng)無(wú)法解壓，所以想退貨，客服稱已拆封無(wú)法退貨，不拆封怎么知道電腦有問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“來(lái)分期”下單后遲未發(fā)貨 訂單取消難 回復(fù)：商品已送達(dá)
張先生于2018年1月13日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)美圖手機(jī)，訂單號(hào)為180113022502864203。
訂單顯示已發(fā)貨，但是并沒(méi)有快遞物流記錄。之后我申請(qǐng)售后，售后顯示到時(shí)間未處理會(huì)自動(dòng)取消訂單，等到時(shí)間到了也沒(méi)取消訂單?，F(xiàn)在商品沒(méi)收到，卻還要支付每個(gè)月的賬單，我懷疑詐騙。后臺(tái)顯示發(fā)貨狀態(tài)，也沒(méi)辦法取消，打客服電話，說(shuō)48小時(shí)會(huì)有物流記錄，48小時(shí)后還是沒(méi)有物流信息，問(wèn)他們?nèi)绾稳∠唵?，回?fù)稱已發(fā)貨不能取消只能拒收。根本沒(méi)發(fā)貨，我怎么拒收。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，來(lái)分期表示核實(shí)商品到了福州白馬南路營(yíng)業(yè)點(diǎn)，已交給派送員預(yù)計(jì)在2018年1月16日前到達(dá)。
案例五：“來(lái)分期”未按承諾時(shí)間發(fā)貨
黎女士于2018年1月16日在來(lái)分期平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)，訂單號(hào)為180116144928301278。
下單成功并且分期賬單都出來(lái)了，商家當(dāng)天確認(rèn)發(fā)貨并且填了順豐快遞單號(hào)，但直至1月29日單號(hào)都不存在的，不可查詢物流信息。我多次致電來(lái)分期對(duì)方回復(fù)稱需要時(shí)間處理。他們對(duì)外承諾48小時(shí)發(fā)貨，現(xiàn)在虛假發(fā)貨，我怕手機(jī)沒(méi)收到還得還款。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“來(lái)分期”發(fā)貨慢 客服失聯(lián)
楊先生于2018年1月18日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)二手iPhone7、95新手機(jī)，訂單號(hào)為180118053009786003。
當(dāng)時(shí)約定為首付150元，其余金額按照每月397.72元分期還款。商家于18日晚上18:52分更新了物流信息，為順豐快遞發(fā)送，之后直到1月20日物流一直沒(méi)更新。順豐快遞查詢發(fā)現(xiàn)沒(méi)有任何關(guān)于此單號(hào)信息，聯(lián)系來(lái)分期客服，均是無(wú)人接聽(tīng)狀態(tài)，按人工鍵自動(dòng)掛斷電話，無(wú)人受理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例七：用戶稱“來(lái)分期”訂單取消難
蔣先生于2018年1月18日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)神州電腦，訂單號(hào)為180118114953820346。
由于利息太高，便選擇取消訂單，然后被告知已發(fā)貨不能取消，需要快遞到了后拒收。來(lái)分期給的訂單號(hào)一直查詢不到，于是就打客服電話說(shuō)查詢訂單號(hào)，來(lái)來(lái)回回一個(gè)商品換了三次訂單號(hào)，東西沒(méi)到賬單卻已經(jīng)生成。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例八：“來(lái)分期”私自取消用戶訂單 回復(fù)：重新下單可退差價(jià)
李女士于2017年12月27日在來(lái)分期購(gòu)買(mǎi)一個(gè)圣羅蘭粉底液，訂單號(hào)為171227151324835982
商品價(jià)格523元，共分三期支付，每期還款183.44元。當(dāng)天下單后，訂單即生效，第一期賬單還款日為1月27日。12月28日來(lái)分期APP顯示該訂單已交由韻達(dá)快遞派送，快遞單號(hào)為3912550421779，到2018年1月27日已經(jīng)整一個(gè)月，一直沒(méi)有物流記錄，也未收到購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品。
中間打過(guò)很多次電話詢問(wèn)，得到的回復(fù)均是已經(jīng)記錄，會(huì)進(jìn)行催促，72小時(shí)內(nèi)回復(fù)，但是完全沒(méi)有得到任何處理結(jié)果，1月27日賬單已經(jīng)開(kāi)始還第一期款項(xiàng)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例九：“來(lái)分期”疑似虛假發(fā)貨 訂單取消難
程女士于2018年1月30日在來(lái)分期分期購(gòu)買(mǎi)大王天使紙尿褲4包，訂單號(hào)為180130202730407967。
來(lái)分期承諾24小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，但是商城虛假發(fā)貨，提供的德邦物流單號(hào)，我已經(jīng)跟物流公司證實(shí)為虛假單號(hào)。直到2月5日，仍然是一個(gè)虛假物流單號(hào)，沒(méi)有任何物流信息，打來(lái)分期客服電話一直打不通，訂單也退不了，但是分期賬單已經(jīng)生成。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
