(電子商務(wù)研究中心訊)近日，“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(http://show.s.315.100ec.cn/)接到用戶對(duì)“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”的投訴，稱遲未發(fā)貨，客服不處理。
(注：電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”退貨難 客服拖延
吳先生于2017年11月23日-11月28日之間分別在美國(guó)亞馬遜購(gòu)買(mǎi)一些商品通過(guò)快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸，訂單號(hào)為KN171211074904989。
由于遇上國(guó)外節(jié)日，可能快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)公司無(wú)法正常轉(zhuǎn)運(yùn)包裹，但是其中有個(gè)貨物我不想要，想退回去，一直聯(lián)系不上客服。經(jīng)常是排隊(duì)多少人，等到客服快下班時(shí)客服偶爾回一句話，以包裹已經(jīng)打包完畢為由不讓我退，可是在我下單時(shí)就已經(jīng)在聯(lián)系客服，一直聯(lián)系不上，客服電話也是打不通。我的要求是請(qǐng)快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)公司能讓我正常退貨，時(shí)間再拖的話，賣家不讓退貨誰(shuí)負(fù)責(zé)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”退運(yùn)難 客服“失聯(lián)”
白女士于2017年12月14日用快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)簽收了一件burberry風(fēng)衣，訂單號(hào)為KN171220015214736。
因尺碼問(wèn)題想提交轉(zhuǎn)運(yùn)公司退運(yùn)Burberry官網(wǎng)，但20多天從未聯(lián)系到在線客服，不知道該與誰(shuí)交接，風(fēng)衣已經(jīng)過(guò)了退貨時(shí)效，不知道損失由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”運(yùn)輸慢 客服不處理
張女士通過(guò)快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸商品，訂單號(hào)為KN171213210635656。
我的包裹2017年12月13日就在快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)入庫(kù)了，截止到1月7日將近一個(gè)月，還是遲遲沒(méi)有處理，與客戶人員聯(lián)系，電話忙音，qq客服顯示還有100多人排隊(duì)。這種行為不禁讓我質(zhì)疑其辦事效率和可靠度，我也有理由質(zhì)疑快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)的可信度，我很擔(dān)心我的包裹是否遺失。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例四：“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”運(yùn)輸慢 客服“失聯(lián)”
覃女士于黑五期間網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)商品，通過(guò)快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸，訂單號(hào)為KN171214213937784。
簽收后十幾天入庫(kù)，12月14日提交出庫(kù)，訂單號(hào)為KN170217181732802。直到2018年1月11日都沒(méi)有任何消息，也沒(méi)有稱重叫付款。客服聯(lián)系不上，就一直在他們倉(cāng)庫(kù)放著沒(méi)人處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例五：“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”遲未發(fā)貨 客服不處理
楊女士于2018年1月2日通過(guò)快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸，訂單號(hào)為KN171228042545241、KN171230212301845。
1月2日向快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)支付10.5美元轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)，1月3日提交了訂單號(hào)為KN171228042545241的訂單，申請(qǐng)拍照核對(duì)貨物，再確認(rèn)照片貨物無(wú)誤后，1月8日向快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)支付了16.6美元轉(zhuǎn)運(yùn)費(fèi)。直到2018年1月2日快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)仍未發(fā)貨，QQ在線客服永遠(yuǎn)不接待，要么等待要么直接關(guān)閉對(duì)話，電話也打不通，現(xiàn)在懷疑快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)詐騙并私吞貨物。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例六：“快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”入庫(kù)一個(gè)月未更新物流 客服“失聯(lián)”
林女士于黑五購(gòu)買(mǎi)商品，通過(guò)快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)運(yùn)輸，訂單號(hào)為KN171213172140477。
入庫(kù)完成后，2017年12月13日提交以后就再也沒(méi)有消息，一個(gè)月過(guò)去，客服聯(lián)系不上，電話打不通，連運(yùn)費(fèi)都還沒(méi)有通知繳費(fèi)，就這么在他們倉(cāng)庫(kù)放著沒(méi)人處理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例七：用戶運(yùn)輸?shù)亩Y品卡被使用 “快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”客服拒不承認(rèn)
彭先生于2017年11月在美國(guó)SAKS網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一些商品，附帶有50美金的禮品卡，訂單號(hào)為KN171130184523569。
12月10日商品進(jìn)入快鳥(niǎo)倉(cāng)庫(kù)，我登記要求把SAKS禮品卡密碼刮開(kāi)發(fā)給我，結(jié)果12月21日快鳥(niǎo)才發(fā)密碼發(fā)給我，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用，找SAKS客服后確認(rèn)該禮品卡已于12月18日被名為JIANBANG TAN的人使用。
找快鳥(niǎo)客服，客服拒不承認(rèn)，一口否認(rèn)存在這種情況的可能并不予調(diào)查，隨后掛斷QQ對(duì)話，之后多天繼續(xù)找快鳥(niǎo)QQ客服反映問(wèn)題，均排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)還無(wú)法聯(lián)系上。明顯是快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)監(jiān)守自盜，逃避問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例八：用戶運(yùn)輸?shù)亩Y品卡被使用 “快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)”客服拒不承認(rèn)
彭先生于2017年11月在美國(guó)SAKS網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)一些商品，附帶有50美金的禮品卡，訂單號(hào)為KN171130184523569。
12月10日商品進(jìn)入快鳥(niǎo)倉(cāng)庫(kù)，我登記要求把SAKS禮品卡密碼刮開(kāi)發(fā)給我，結(jié)果12月21日快鳥(niǎo)才發(fā)密碼發(fā)給我，使用時(shí)發(fā)現(xiàn)無(wú)法使用，找SAKS客服后確認(rèn)該禮品卡已于12月18日被名為JIANBANG TAN的人使用。
找快鳥(niǎo)客服，客服拒不承認(rèn)，一口否認(rèn)存在這種情況的可能并不予調(diào)查，隨后掛斷QQ對(duì)話，之后多天繼續(xù)找快鳥(niǎo)QQ客服反映問(wèn)題，均排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)還無(wú)法聯(lián)系上。明顯是快鳥(niǎo)轉(zhuǎn)運(yùn)監(jiān)守自盜，逃避問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://86jade.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
