跨境網(wǎng)購(gòu)三大典型維權(quán)案例
(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：3月13日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布半年一度《2017年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://86jade.com/zt/17jcbg/），該系列報(bào)告已連續(xù)發(fā)布13次，被業(yè)內(nèi)普遍視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告顯示，跨境電商（主要為進(jìn)口電商）投訴占比為12.89%，同比增長(zhǎng)1.37%，退換貨難、疑似售假、售后服務(wù)不到位等是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題。
報(bào)告顯示，通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)百家跨境電商全年度真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2017年全國(guó)跨境電商用戶滿意度TOP10榜”，其中蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘位列前三名，獲得“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí)；86mall、洋碼頭、西集網(wǎng)、海狐海淘分別位列4-7名，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)；而寶貝格子、達(dá)令、小紅書(shū)各項(xiàng)指標(biāo)均落后行業(yè)平均水平，獲“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
自營(yíng)+平臺(tái)模式：相比買手制、C2C模式以及直郵模式，自營(yíng)模式在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、物流配送方面更有保障，如蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、豐趣海淘，通過(guò)保稅倉(cāng)發(fā)貨的商品物流配送更有時(shí)效性，且有平臺(tái)作為擔(dān)保，服務(wù)、售后等更便捷、放心，且平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性表現(xiàn)較好，用戶滿意度較高，分別獲五顆星和四顆星，故給予“放心購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
買手制模式：買手制模式分為買手制C2C（以個(gè)人買手為主）、買手制B2C（以商家性質(zhì)買手為主），其中以洋碼頭、淘寶全球購(gòu)為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，對(duì)商品貨源以及質(zhì)量的把控相比自營(yíng)電商弱。以洋碼頭為例，2017年投訴反饋率僅為63.29%，用戶滿意度為三顆星，故給予“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
零售出口模式：以86mall為典型代表的跨境零售出口電商以服務(wù)海外消費(fèi)者為主，將國(guó)內(nèi)的商品出售至海外。然而，虛假宣傳、運(yùn)費(fèi)收取高、商品質(zhì)量問(wèn)題多、訂單難取消、退款難等問(wèn)題突出，投訴占比達(dá)7.8%，雖平臺(tái)反饋率和反饋時(shí)效性較高，但用戶滿意度較低僅為兩顆星，因此給予“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
社區(qū)型自營(yíng)B2C模式：以小紅書(shū)為典型代表，2017年小紅書(shū)因信息泄露問(wèn)題消費(fèi)投訴增加明顯，投訴占比為成為46.49%，為投訴占比最大的跨境電商，除信息泄露外，小紅書(shū)疑似售假、虛假發(fā)貨、發(fā)貨慢、退款慢的投訴也較多，而該電商反饋率較低僅為36.54%，且反饋時(shí)效性不高為60.31%，用戶滿意度僅為一顆星，希望電商引起重視，故給予“不建議購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
【案例一】“小紅書(shū)”、“達(dá)令”等跨境進(jìn)口電商平臺(tái)屢現(xiàn)假貨
案例簡(jiǎn)介：消費(fèi)者質(zhì)疑商品非正品為跨境網(wǎng)購(gòu)熱點(diǎn)消費(fèi)投訴問(wèn)題。海淘市場(chǎng)水太深，從源頭到運(yùn)輸渠道都暗藏玄機(jī)，商家偽造報(bào)關(guān)憑證、小作坊貼牌生產(chǎn)仿造國(guó)外品牌商品、物流協(xié)助造假等“貓膩”多。其中，美妝產(chǎn)品、鞋服、母嬰產(chǎn)品是“被造假”的重要品類。
據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)（http://show.s.315.100ec.cn/）接到的用戶維權(quán)案例顯示洋碼頭、豐趣海淘、小紅書(shū)、西集網(wǎng)、達(dá)令等均出現(xiàn)疑似售假案例。丁女士質(zhì)疑在達(dá)令購(gòu)買的美迪惠爾針劑水庫(kù)面膜為假貨，打開(kāi)包裹發(fā)現(xiàn)外部包裝盒印刷和內(nèi)部面膜包裝印刷模糊，與之前使用的同款面膜差別很大。
據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)2018年2月7日發(fā)布的2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物調(diào)查結(jié)果顯示，“海淘”商品成仿冒重災(zāi)區(qū)，已經(jīng)出具鑒定結(jié)論的53個(gè)樣品中有16個(gè)涉嫌仿冒，比例達(dá)30%。跨境電商疑似售假頻現(xiàn)的主要原因有部分商家（包括自營(yíng)的電商平臺(tái)）進(jìn)貨渠道存在問(wèn)題，部分商家偽造報(bào)關(guān)憑證，還有個(gè)別商家虛構(gòu)產(chǎn)品產(chǎn)地誤導(dǎo)消費(fèi)者，另有部分商家利用跨境進(jìn)口產(chǎn)品生產(chǎn)無(wú)法按照中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，消費(fèi)者信息不對(duì)稱的現(xiàn)狀，通過(guò)小作坊進(jìn)行代加工、貼牌，導(dǎo)致跨境電商銷售的商品魚(yú)龍混雜。
點(diǎn)評(píng)：商家售假的性質(zhì)可分為知假售假、制假售假、被動(dòng)售假。如果消費(fèi)者遇到商家知假售假的情況，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，可申請(qǐng)退一賠三。遇到制假售假網(wǎng)站則可以舉報(bào)給工商、質(zhì)檢、食品藥品等專業(yè)部門。如果經(jīng)營(yíng)者明知商品或者服務(wù)存在缺陷，仍然向消費(fèi)者提供，造成消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康嚴(yán)重?fù)p害的，受害人有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者按法律規(guī)定賠償損失，并有權(quán)要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。
【案例二】“小紅書(shū)”大規(guī)模用戶信息泄露事件
案例簡(jiǎn)介：小紅書(shū)出現(xiàn)用戶信息大面積泄漏事件，被泄露信息的用戶接到詐騙電話，詐騙分子以退款為誘餌，通過(guò)螞蟻借唄、來(lái)分期、馬上金融、360借條等借貸平臺(tái)進(jìn)行詐騙，用戶遭受不同程度經(jīng)濟(jì)損失。信息泄露幾乎是當(dāng)下電商市場(chǎng)的通病，而信息泄露中受害最大的是處于被動(dòng)的消費(fèi)者。
點(diǎn)評(píng)：如今眾多的詐騙都與信息泄露有直接關(guān)聯(lián)。《新消法》明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。《電子商務(wù)法(草案)》中，加大對(duì)信息安全的保護(hù)力度，明確包括第三方電商平臺(tái)、平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者、支付服務(wù)提供者、快遞物流服務(wù)提供者等在內(nèi)的信息安全保護(hù)責(zé)任主體。提出對(duì)未履行保護(hù)義務(wù)的，最高處50萬(wàn)元罰款并吊銷執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，追究刑事責(zé)任。
【案例三】“86mall”陷投訴深淵 虛假?gòu)V告問(wèn)題突出
案例簡(jiǎn)介：2017年下半年，北美購(gòu)物網(wǎng)站86mall因虛假購(gòu)物、虛假?gòu)V告陷投訴深淵。該宣稱選定他家的幾樣寶貝和別人家的一件生活用品，購(gòu)物金額湊足網(wǎng)站提示超過(guò)200元人民幣便可享受“免郵”優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)，付款后就只等他們通知收貨了。如果你被上面說(shuō)的“注冊(cè)即免國(guó)際運(yùn)費(fèi)”的“優(yōu)惠”打動(dòng)，接下來(lái)，它會(huì)讓你欲罷不能。待你下單后，你會(huì)在頁(yè)面顯示的發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買這200多元人民的物品，要再付服務(wù)費(fèi)加國(guó)際運(yùn)費(fèi)共400多元、且需15-30天到貨等。說(shuō)好的免郵商品，實(shí)際收取了雙倍甚至多倍郵費(fèi)。
點(diǎn)評(píng)：國(guó)家工商總局2015年10月開(kāi)始施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動(dòng)管理暫行規(guī)定》提到，擬對(duì)虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。此外，相關(guān)部門應(yīng)按照《價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定，對(duì)轄區(qū)內(nèi)注冊(cè)的電商平臺(tái)加強(qiáng)規(guī)范管理。（文/電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部分析師 姚建芳）
