(電子商務(wù)研究中心訊)導(dǎo)讀：日前，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)電子商務(wù)研究中心（100EC.CN）發(fā)布《2017年度中國(guó)跨境電商消費(fèi)問(wèn)題研究報(bào)告》（報(bào)告全文下載：86jade.com/zt/2017kjwg/），報(bào)告對(duì)1312位跨境網(wǎng)購(gòu)用戶的調(diào)研結(jié)果顯示，退換貨難問(wèn)題成為為消費(fèi)者遇到較多的問(wèn)題。該問(wèn)題集中反映出跨境電商平臺(tái)在落實(shí)退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)以后如何在國(guó)內(nèi)服務(wù)落地。
報(bào)告公布疑似售假問(wèn)題突出、退換貨難解決、霸王條款嚴(yán)重、物流短板凸顯、信息安全問(wèn)題頻出、信用問(wèn)題嚴(yán)重、商品標(biāo)準(zhǔn)難統(tǒng)一、假票據(jù)投訴多、消費(fèi)者教育欠缺、知識(shí)產(chǎn)權(quán)意識(shí)淡薄，為跨境電商十大消費(fèi)問(wèn)題。
以下為跨境電商退換貨難解決的具體表現(xiàn)：
售后服務(wù)是跨境網(wǎng)購(gòu)需要落地解決的難題，在售后層面最突出的問(wèn)題便是退貨問(wèn)題。該問(wèn)題集中反映出跨境電商平臺(tái)在落實(shí)退貨制度上的諸多困境，海外產(chǎn)品進(jìn)入中國(guó)以后如何在國(guó)內(nèi)服務(wù)落地。
1、退貨存在的問(wèn)題
一是不同國(guó)家、地區(qū)適用法律不同。我國(guó)適用“七天無(wú)理由退貨”原則，然而按照屬地原則，境內(nèi)法律只能規(guī)制境內(nèi)的平臺(tái)方，對(duì)境外賣家和境外的平臺(tái)難以規(guī)制?，F(xiàn)在關(guān)于跨境電商的法律各國(guó)規(guī)定差異較大，這是難以落實(shí)該問(wèn)題的根本原因，很多跨境平臺(tái)可能會(huì)在相對(duì)法律規(guī)制相對(duì)寬松的地域建設(shè)平臺(tái)，從而逃避我國(guó)的法律管制。國(guó)外法律對(duì)消費(fèi)者的保護(hù)不一定就低于中國(guó)大陸，所以可以要求商家入駐時(shí)提供相對(duì)應(yīng)的官方權(quán)威的法律條文。
二是退貨制度不健全/順暢。一是商業(yè)模式的退貨不暢。出于運(yùn)輸成本問(wèn)題、二次銷售問(wèn)題的考慮，境外商家拒絕買家退貨。二是制度問(wèn)題。據(jù)2016年《關(guān)于跨境電子商務(wù)零售進(jìn)出口商品有關(guān)監(jiān)管事宜的公告》規(guī)定，很多業(yè)務(wù)無(wú)法滿足上述要求，除了符合26號(hào)公文要求的企業(yè)，其他企業(yè)難以退貨，如果以快件方式退貨的，由于快件接受方是商家，該貨物的性質(zhì)不再是“自用”，而屬于貿(mào)易性質(zhì)，不再適用“行郵稅”相關(guān)規(guī)定，這樣成本大幅提高。
三是跨境電商商品成本較高。價(jià)格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時(shí)，平臺(tái)對(duì)于商品是否被調(diào)包或拆解難以判斷，可能導(dǎo)致?lián)p失。部分商品如保質(zhì)期較短的食品，在運(yùn)輸過(guò)程中因在途時(shí)間、倉(cāng)儲(chǔ)條件等因素導(dǎo)致過(guò)期、品質(zhì)受損等問(wèn)題也較為突出。即使退貨的商品本身并不存在質(zhì)量問(wèn)題或缺陷，平臺(tái)也難以退還至境外供應(yīng)商，即便供應(yīng)商同意退回，高昂的國(guó)際運(yùn)費(fèi)無(wú)疑推高了退貨成本。
據(jù)電子商務(wù)研究中心對(duì)天貓國(guó)際、京東全球購(gòu)、淘寶全球購(gòu)、聚美極速免稅店、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、蘇寧海外購(gòu)、亞馬遜海外購(gòu)、洋碼頭、小紅書、達(dá)令、波羅蜜、豐趣海淘、西集網(wǎng)、蜜芽、美囤媽媽、貝貝網(wǎng)、摩西7家國(guó)內(nèi)跨境進(jìn)口電商平臺(tái)購(gòu)買較為普遍的一款“馬油”進(jìn)行“神秘買家”購(gòu)買評(píng)測(cè)，結(jié)果顯示除網(wǎng)易考拉海購(gòu)、小紅書、貝貝網(wǎng)支持7天無(wú)理由/無(wú)憂退貨外，其余均不支持7天無(wú)理由退貨；多數(shù)電商平臺(tái)在售后服務(wù)退換貨頁(yè)面均無(wú)無(wú)理由退貨選項(xiàng)。而部分電商平臺(tái)只能通過(guò)商品質(zhì)量等有理由退貨或強(qiáng)制退貨才能進(jìn)入退貨服務(wù)流程，但無(wú)法確保退貨成功。
四是物流是跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)素涬y點(diǎn)。物流是跨境網(wǎng)購(gòu)的退貨難點(diǎn)之一。目前，國(guó)內(nèi)跨境網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)/賣家主要有保稅倉(cāng)、直郵、轉(zhuǎn)運(yùn)三種物流模式。服裝等日用品和食品的服務(wù)基本只有退、換兩種模式，但是電子產(chǎn)品涉及到保修期的維修，涉及到三包期的法律強(qiáng)制條款。
（1）保稅倉(cāng)模式退貨：消費(fèi)者退到國(guó)內(nèi)保稅倉(cāng)或購(gòu)物平臺(tái)，退貨物流時(shí)間較短；一般由商家問(wèn)題造成的退貨或在無(wú)理由退貨范圍內(nèi)的商品，消費(fèi)者可獲得全額退款，不需要額外支付商品稅費(fèi)；由消費(fèi)者個(gè)人原因且不在無(wú)理由退貨范圍內(nèi)的商品則不可退貨。
（2）海外直郵模式退貨：直郵模式退貨可分成兩種情況。在國(guó)內(nèi)有保稅倉(cāng)和運(yùn)營(yíng)實(shí)體的，可以將貨物在保證二次銷售的情況下退還國(guó)內(nèi)分支或者保稅倉(cāng)。在國(guó)內(nèi)沒(méi)有保稅倉(cāng)和運(yùn)營(yíng)實(shí)體的，需要回程寄送，涉及的運(yùn)費(fèi)、時(shí)效、清關(guān)等費(fèi)用由平臺(tái)決定如何分擔(dān)。因海外直郵購(gòu)物的特殊性，退換貨需要從國(guó)內(nèi)退回國(guó)外的品牌商，過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生高額費(fèi)用，因此非質(zhì)量問(wèn)題，直郵商品不接受退換貨。
（3）轉(zhuǎn)運(yùn)模式退貨：目前，對(duì)于轉(zhuǎn)運(yùn)模式的退貨相對(duì)較難。轉(zhuǎn)運(yùn)公司一般無(wú)回程通路、國(guó)際運(yùn)費(fèi)居高不下、商品名義收貨人其實(shí)是轉(zhuǎn)運(yùn)公司地址，如果退貨仍然需要轉(zhuǎn)運(yùn)公司配合退貨。時(shí)間與金錢成本非常高昂，衡量之下，大多數(shù)買家就會(huì)放棄。
五是退換貨涉及關(guān)稅問(wèn)題。由于跨境電商的模式所致，目前涉及關(guān)稅的退貨分為保稅備貨、保稅直郵、海外直郵和拼郵幾類。根據(jù)對(duì)保稅區(qū)的調(diào)研顯示，目前跨境進(jìn)口電商支持7天無(wú)理由退貨的品類越來(lái)越多，而寧波保稅區(qū)方面明確保稅進(jìn)口模式跨境電商可以退貨。針對(duì)保稅模式的保稅備貨和保稅直郵兩種模式，目前海關(guān)與電商間的結(jié)算周期為15-30天，消費(fèi)者在7天無(wú)理由退貨期限內(nèi)退貨，一般均可在15天內(nèi)完成退換貨。此時(shí)海關(guān)與電商之間并未結(jié)算，消費(fèi)者繳納的商品關(guān)稅還沒(méi)有進(jìn)入海關(guān)流程，因此退貨不涉及退稅問(wèn)題，對(duì)跨境電商影響不大。
2、退貨難的主要原因
一是境內(nèi)外法律制度的差異。《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條第一款賦予消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中享有“七天無(wú)理由退貨”的權(quán)利，俗稱網(wǎng)購(gòu)后悔權(quán)?？缇尘W(wǎng)購(gòu)由于買家在境內(nèi)賣家在境外，對(duì)于賣家的約束適用國(guó)外法律，國(guó)外對(duì)于退貨與國(guó)內(nèi)法律有所不同。
作為跨境網(wǎng)購(gòu)的載體，跨境電商平臺(tái)根據(jù)網(wǎng)站服務(wù)器所在地不同分為境內(nèi)跨境電商平臺(tái)和境外跨境電商平臺(tái)。天貓國(guó)際、京東全球購(gòu)等將服務(wù)器設(shè)在境外，屬于境外跨境電商平臺(tái)，亞馬遜海外購(gòu)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、洋碼頭等服務(wù)器在大陸則屬于境內(nèi)平臺(tái)。而根據(jù)提供服務(wù)的主體，以亞馬遜海外購(gòu)、網(wǎng)易考拉海購(gòu)、洋碼頭為例，有不同的退貨要求。
二是政策與現(xiàn)實(shí)的沖突。受制于當(dāng)前法律和政策規(guī)定，平臺(tái)既無(wú)法將退回的商品發(fā)回保稅倉(cāng)，也無(wú)法直接開(kāi)展二次銷售。海關(guān)稅收制度規(guī)定，境外商品進(jìn)關(guān)的行郵稅以買家名義繳納，平臺(tái)并未繳稅且平臺(tái)也無(wú)法以行郵稅的名義納稅，若平臺(tái)將退回的商品進(jìn)行銷售等同于販私。如果平臺(tái)以普通貨物的名義補(bǔ)繳關(guān)稅，進(jìn)口資質(zhì)和成本問(wèn)題暫且不說(shuō)，跨境電商將瞬間轉(zhuǎn)為一般進(jìn)口貿(mào)易商，其境外直購(gòu)的優(yōu)勢(shì)即不復(fù)存在。
三是平臺(tái)與賣家的角力。新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》設(shè)定的“七天無(wú)理由退貨”制度，直接責(zé)任主體在于賣家，但在跨境網(wǎng)購(gòu)中，賣家位于境外，從法律適用角度分析境外賣家并不受境內(nèi)法律規(guī)制。明確受我國(guó)法律約束的僅是境內(nèi)平臺(tái)，但對(duì)于境內(nèi)平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)何種責(zé)任，該條文并未予以明確，僅在第四十四條規(guī)定平臺(tái)具有披露賣家信息的義務(wù)。因此，在“七天無(wú)理由退貨”的落實(shí)上，平臺(tái)與賣家之間容易相互推脫責(zé)任。
四是買方與賣方的博弈。價(jià)格高昂的商品如皮包、手表等奢侈品，其被買家要求退貨時(shí)，平臺(tái)對(duì)于商品是否被調(diào)包或拆解難以判斷，可能導(dǎo)致?lián)p失。部分商品如保質(zhì)期較短的食品，在運(yùn)輸過(guò)程中因在途時(shí)間、倉(cāng)儲(chǔ)條件等因素導(dǎo)致過(guò)期、品質(zhì)受損等問(wèn)題也較為突出。即使“七天無(wú)理由退貨”的商品本身并不存在質(zhì)量問(wèn)題或缺陷，平臺(tái)也難以退還至境外供應(yīng)商，即便供應(yīng)商同意退回，高昂的國(guó)際運(yùn)費(fèi)無(wú)疑推高了退貨成本。
3、典型案例
【案例一】“洋碼頭”口紅色差大退貨遭拒 回復(fù)影響二次銷售
何女士2017年11月23日在洋碼頭購(gòu)買一支迪奧口紅，訂單號(hào)為130097210。下單后十多個(gè)工作日都在清關(guān)，清關(guān)期間就提示交易完成，12月21日晚上收到貨，整個(gè)交易過(guò)程大概一個(gè)月。打開(kāi)后發(fā)現(xiàn)實(shí)物與模特的差距很大，模特涂上去的很亮，但實(shí)物很暗，與客服溝通準(zhǔn)備申請(qǐng)換貨，客服不同意換貨和退貨。在電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)介入后，洋碼頭回復(fù)稱未出現(xiàn)發(fā)錯(cuò)貨情況，口紅使用個(gè)人效果不同，因拆封影響二次銷售不予退貨。
【案例二】“亞馬遜中國(guó)”商品質(zhì)量差 客服無(wú)法辦理退貨
徐先生2017年11月12日在亞馬遜中國(guó)購(gòu)買一部飛利浦電話機(jī)，訂單號(hào)為C02-4428070-2934405。11月16日收貨后試用發(fā)現(xiàn)無(wú)顯示無(wú)聲音，無(wú)法正常使用，遂即發(fā)起退貨申明，其間與亞馬遜中國(guó)六名客服人員進(jìn)行過(guò)溝通交流申訴，無(wú)一不是糊弄了事。商品是供應(yīng)商直送，但是頁(yè)面上很清楚的標(biāo)明由亞馬遜直送采購(gòu)和銷售。消費(fèi)者屢次和客服聯(lián)系，得到的答復(fù)全是各種套話，沒(méi)有一個(gè)可以解決問(wèn)題的辦法。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者需提高基本消費(fèi)意識(shí)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定消費(fèi)者定作的；鮮活易腐的；交付的報(bào)紙、期刊；在線下載或者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及根據(jù)商品性質(zhì)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品排除在外，不適用無(wú)條件退貨。
因此，消費(fèi)者在跨境電商平臺(tái)購(gòu)買上述商品，或?qū)τ谏碳颐鞔_不支持退貨或不支持無(wú)理由退貨的商品，下單前需仔細(xì)查看商家關(guān)于商品退換貨的提醒和規(guī)則制定，謹(jǐn)慎考慮是否購(gòu)買。當(dāng)然，對(duì)于商家在國(guó)內(nèi)法律之外制定的一些霸王條款，消費(fèi)者應(yīng)積極舉報(bào)維權(quán)。（文/電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師 姚建芳）
