(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://86jade.com/zt/18yhts/），通過對全國數(shù)十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”。其中，大麥網(wǎng)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)十家生活服務電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，大麥網(wǎng)位于“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復時效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)了解，大麥，成立于2004年，是中國綜合類現(xiàn)場娛樂票務營銷平臺，業(yè)務覆蓋演唱會、話劇、音樂劇、體育賽事等領(lǐng)域。2017年3月，大麥成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務布局，通過線下內(nèi)容落地與渠道觸達服務，助力大文娛各大版塊的共同發(fā)展。
2017年9月，大麥升級為阿里文娛現(xiàn)場娛樂事業(yè)群，啟用新的品牌形象及定位，提出“去現(xiàn)場，為所愛”的全新slogan，業(yè)務架構(gòu)分為大麥、MaiLive及麥座，三大子品牌同步發(fā)展，為現(xiàn)場娛樂行業(yè)提供從內(nèi)容出品、渠道觸達到落地服務的一站式平臺，為現(xiàn)場娛樂行業(yè)賦能，打造行業(yè)新生態(tài)。
大麥，專注于票務營銷，以全品類覆蓋、全渠道觸達和全鏈路服務，為用戶提供創(chuàng)新的現(xiàn)場娛樂體驗，打造最豐富的現(xiàn)場娛樂信息及購票平臺。同時，將聯(lián)動阿里大文娛的生態(tài)資源，通過阿里的產(chǎn)品設計思路和技術(shù)實力，提升用戶服務能力 。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“大麥網(wǎng)”的投訴顯示，主要問題集中在霸王條款，久未退款，售后高額手續(xù)費等。
以下為全國各地的“大麥網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：用戶訴“大麥網(wǎng)” 現(xiàn)霸王條款 申請售后不予退票
馬先生于2018年7月26日日下午15點07分在大麥網(wǎng)站購買了北京鹿晗演唱會的門票，訂單號為1015601454020。
馬先生在大麥網(wǎng)站購買了北京鹿晗演唱會的門票，因我個人原因不能去看北京鹿晗的演唱會，我于2018年8月30日12點左右與大麥客服溝通后，大麥客服給的結(jié)果是拒絕退票，說頁面上寫不支持退換票，但是我購買的是商品，商品支持退換的，完全不能理解大麥的行為。而且同樣是賣票的網(wǎng)站，我朋友在永樂上買票也退款了，永樂頁面也寫了不支持退票，但是與永樂客服溝通后，直接給退款。而且沒有一點手續(xù)費，全部返還。而且現(xiàn)在北京鹿晗并未開票，演唱會在10月6日，時間還有很長一段，我并沒有對任何人造成影響。大麥網(wǎng)站現(xiàn)在適當收取手續(xù)費給我退票，我也是可以接受的，但是拒絕退票這一個條款真的不能接受。
案例二：“大麥網(wǎng)” 退換貨難 售后出現(xiàn)高額手續(xù)費
項女士于2018年8月24日在大麥網(wǎng)購買了周杰倫演唱會門票，訂單號為1018785521754。
項女士在大麥網(wǎng)購買了周杰倫演唱會門票，第二天由于出差我無法去，所以我就申請客服退票，人家就跟我說的扣百分之九十的手續(xù)費，我總共花了680元，就得扣我612元。太不合理了。我知道退票肯定得扣手續(xù)費，但是這我覺得就是欺騙消費者，逼得我們不能退票，扔了也得買。你扣我一二百我覺得很正常，我也理解他們，可是高額手續(xù)費，無法退票。
案例三：用戶訴“大麥網(wǎng)” 霸王條款 售后不予退款
李先生于2018年8月17日在票務平臺大麥網(wǎng)購買了一張演出的門票，訂單號為1018291445217。
李先生在票務平臺大麥網(wǎng)購買了一張演出的門票，演出節(jié)目是（2018咪咕音樂現(xiàn)場 彭坦 世先生 上海站）因為當天是七夕節(jié)日，這場演出門票有買一贈一的活動。網(wǎng)站的活動規(guī)則沒有解釋的很清楚，我所以為的是購買一張票，隨即贈送一張票。結(jié)果平臺的規(guī)則是下單的時候購買兩張票，付款的時候只付一張票的價格。因為這個，我找平臺的在線客服理論，他們不給退票。我在付款后發(fā)現(xiàn)了不對，就及時的跟他們的客服取得聯(lián)系，結(jié)果被告知無法修改，不能退票。我不是惡意退票，我是準備兩人一塊去看演出，湊錢趕上了優(yōu)惠，由于平臺規(guī)則的不清楚和我本人的原因造成了失誤付款，無法更改。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/栗子）
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