(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：近日，北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)對(duì)各大電商平臺(tái)是否履行新規(guī)展開(kāi)了調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)平臺(tái)內(nèi)容條款違反《電子商務(wù)法》的規(guī)定。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶(hù)對(duì)“當(dāng)當(dāng)”平臺(tái)的投訴案例顯示，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)還存在虛假宣傳、售后不予保價(jià)等問(wèn)題。
電商法不知不覺(jué)已經(jīng)落地施行滿(mǎn)一周，其中的第49條第2款有關(guān)電商平臺(tái)“砍單”行為的規(guī)定，受到了眾多“剁手一族”的關(guān)心。據(jù)了解，該條規(guī)定指出：“電子 商務(wù)經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款等方式約定消費(fèi)者支付價(jià)款后合同不成立；格式條款等含有該項(xiàng)內(nèi)容的，其內(nèi)容無(wú)效?！边@意味著電商法實(shí)行后，電商平臺(tái)不得再將“以 實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送郵件確認(rèn)發(fā)貨時(shí)合同成立”等類(lèi)似不平等條款加諸于消費(fèi)者身上。
當(dāng)當(dāng)網(wǎng)有關(guān)違規(guī)條款包括：“當(dāng)當(dāng)站上的商品圖片展示、說(shuō)明和價(jià)格并不構(gòu)成要約。如果您通過(guò)我們網(wǎng)站訂購(gòu)產(chǎn)品，您的訂單就成為一種購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的申請(qǐng)或要約。我們將發(fā)送給您一封確認(rèn)收到訂單的電子郵件，其中載明訂單的細(xì)節(jié)。但是只有當(dāng)我們向您發(fā)出送貨確認(rèn)的電子郵件通知 您我們已將產(chǎn)品發(fā)出時(shí)，我們對(duì)您合同申請(qǐng)的批準(zhǔn)與接受才成立。如果您在一份訂單里訂購(gòu)了多種產(chǎn)品并且我們只給您發(fā)出了關(guān)于其中一部分的發(fā)貨確認(rèn)電子郵件， 那么直到我們發(fā)出關(guān)于其他產(chǎn)品的發(fā)貨確認(rèn)電子郵件，關(guān)于那部分產(chǎn)品的合同才成立。當(dāng)您所購(gòu)買(mǎi)的商品離開(kāi)了當(dāng)當(dāng)?shù)膸?kù)房時(shí)，該物品的所有權(quán)和滅失風(fēng)險(xiǎn)即轉(zhuǎn)移到 您這一方。對(duì)于當(dāng)當(dāng)數(shù)字商品而言，由于其載體的特殊性，我們將不會(huì)向您發(fā)出通知發(fā)貨的郵件，在您訂購(gòu)數(shù)字商品并支付相應(yīng)價(jià)款后，關(guān)于數(shù)字商品的合同即成立?！?/p>
據(jù)了解，之前大部分電商平臺(tái)規(guī)定實(shí)際發(fā)貨或發(fā)送確認(rèn)郵件時(shí)合同關(guān)系才成立的條款，使得許多商家容易產(chǎn)生“砍單”行為，即電商平臺(tái)以缺貨、操作失誤、系統(tǒng)問(wèn)題等諸多五花八門(mén)的理由擅自取消消費(fèi)者的訂單，特別是在大促的時(shí)候。
對(duì)此，電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)談 到：“之前絕大多數(shù)電商企業(yè)都在用戶(hù)協(xié)議中約定，消費(fèi)者下單屬于要約，電商企業(yè)發(fā)送確認(rèn)發(fā)貨的信息屬于承諾，合同才成立。這種約定使得電商企業(yè)掌握了合同 成立與否、什么時(shí)間成立的主動(dòng)權(quán)。這就意味著即使消費(fèi)者下單，電商企業(yè)仍可以以合同未成立為由不予發(fā)貨，這對(duì)消費(fèi)者非常不公平?！?/p>
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶(hù)維權(quán)案例顯示，當(dāng)當(dāng)存在虛假宣傳、售后不予保價(jià)等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”商品降價(jià) 售后不予價(jià)保 回復(fù)：已處理
陳女士于12月5日購(gòu)買(mǎi)了“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”圖書(shū)3冊(cè)（圖說(shuō)天下49.70元，訂單號(hào)為37322674448。
陳女士購(gòu)買(mǎi)了“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”圖書(shū)3冊(cè)（圖說(shuō)天下49.70元，寫(xiě)給大家的西方美術(shù)史34.00元，美國(guó)人 在巴黎 25.81元），于12月6日下午13點(diǎn)25分到達(dá)。在12月10日，回到當(dāng)當(dāng)網(wǎng)查看訂單的時(shí)候發(fā)現(xiàn)《圖說(shuō)天下》由當(dāng)時(shí)的49.70元變成了43.50 元，《寫(xiě)給大家的西方美術(shù)史》由34.00元降到 30.30元。在售后服務(wù)中顯示我仍處于當(dāng)當(dāng)上門(mén)辦理無(wú)運(yùn)費(fèi)退貨的狀態(tài)，但是我覺(jué)得沒(méi)有必要退換，退相應(yīng)差價(jià)就可以，就在12月份這筆訂單之前，我在當(dāng)當(dāng) 買(mǎi)了3本書(shū)，最后以禮券的形式返還。但是在12月10日，客服“昆侖扇”以“已簽收”為由不退差價(jià)。當(dāng)當(dāng)簽收是以送到家為準(zhǔn)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)；已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，協(xié)商為其補(bǔ)償12元禮券。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”疑似虛假宣傳 售后困難 回復(fù)：已處理
賀女士于12月13日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單，訂單號(hào)為37363248863。
賀女士在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”下單，我選擇了頁(yè)面宣傳的9.9包郵商 品，下單后實(shí)際并不包郵，宣傳海報(bào)上也并沒(méi)有告知有任何不包郵的說(shuō)明及要求，并且咨詢(xún)過(guò)商家客服人員，客服找出一系列的理由，例如，商品大小限制，區(qū)域限 制、甚至告訴我根本沒(méi)有這個(gè)宣傳。后續(xù)，我又投訴到當(dāng)當(dāng)客服，并且給客服人員截圖，當(dāng)當(dāng)客服僅憑商家一面之詞，拒絕了我的投訴，商家存在嚴(yán)重的虛假?gòu)V告， 用頁(yè)面宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)并騙取郵費(fèi)。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)。：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，建議其重新購(gòu)買(mǎi)，同時(shí)補(bǔ)償10元余額。
“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)” 商品久未送達(dá) 售后遲遲未處理 回復(fù)：已處理
王先生于12月11日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”為單位科研項(xiàng)目買(mǎi)一批書(shū)，訂單號(hào)為37346467886。
王 先生在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”為單位科研項(xiàng)目買(mǎi)一批書(shū)，一共4個(gè)訂單，3000元左右，時(shí)至今天過(guò)了3天多還不來(lái)，網(wǎng)上跟蹤顯示還在派送中，貨其實(shí)就在天津，幾個(gè)小時(shí) 就能送到，3天不給送，我聯(lián)系他們客服6次，只會(huì)推諉搪塞，糊弄人，一會(huì)說(shuō)催催，一會(huì)說(shuō)讓我理解，一會(huì)說(shuō)等等，但是就不解決問(wèn)題。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：此單我司多次聯(lián)系消費(fèi)者電話，皆未接通，已短信告知其。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
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