(網(wǎng)經(jīng)社訊)2019年8月1日，UPS中國(guó)發(fā)布最新2019《網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為調(diào)查》報(bào)告。研究表明亞太地區(qū)消費(fèi)者期望體驗(yàn)清晰可見(jiàn)的整體購(gòu)買流程，并希望在購(gòu)買過(guò)程中獲得有價(jià)值的激勵(lì)因素。他們青睞定制化的配送服務(wù)選項(xiàng)和無(wú)憂退貨服務(wù)，但報(bào)告結(jié)果同時(shí)也顯示亞太地區(qū)消費(fèi)者的退貨滿意度較低。
2019年是UPS第七年開(kāi)展《網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為調(diào)查》報(bào)告的研究，持續(xù)洞察網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者的購(gòu)物行為和習(xí)慣。與以往不同的是，2019年的研究報(bào)告首次針對(duì)企業(yè)采購(gòu)者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣提供了獨(dú)特見(jiàn)解。本次調(diào)查在澳大利亞、中國(guó)大陸、中國(guó)香港和韓國(guó)，以及美洲、歐洲和印度地區(qū)共
11 個(gè)市場(chǎng)展開(kāi)，挖掘電子商務(wù)平臺(tái)消費(fèi)者的發(fā)展趨勢(shì)與需求。
該研究報(bào)告聚焦于購(gòu)買流程中的重要決策節(jié)點(diǎn)，為那些有意在亞太地區(qū)發(fā)展客戶群的企業(yè)發(fā)掘有價(jià)值的洞察。報(bào)告中揭示了影響消費(fèi)者購(gòu)買決策的三大重要因素：消費(fèi)過(guò)程的可見(jiàn)性，購(gòu)買商品的激勵(lì)因素，定制化與配送體驗(yàn)。
UPS 亞太區(qū)市場(chǎng)部副總裁 賽爾維 · 范登科爾霍夫 (Sylvie Van Den
Kerkhof)：“亞太地區(qū)消費(fèi)者越來(lái)越了解他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)的多樣化選擇，這催生了消費(fèi)者在整體購(gòu)買過(guò)程中對(duì)信息可視化的需求，同時(shí)也對(duì)購(gòu)物和配送過(guò)程的靈活性有更高的要求。隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的選擇增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者的期望值不斷上升，零售商需要足夠機(jī)敏并快速適應(yīng)變化，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。商家為消費(fèi)者提供激勵(lì)因素時(shí)，不僅僅體現(xiàn)在提供獨(dú)特的商品，還可以體現(xiàn)在配送和交付體驗(yàn)方面，這對(duì)在不斷發(fā)展的電商環(huán)境中取得成功至關(guān)重要?！?br/>UPS 中國(guó)區(qū)總裁 哈羅德 · 彼得斯 (Harld
Peters)：“太地區(qū)消費(fèi)者越來(lái)越了解他們?cè)诰W(wǎng)購(gòu)時(shí)的多樣化選擇，這催生了消費(fèi)者在整體購(gòu)買過(guò)程中對(duì)信息可視化的需求，同時(shí)也對(duì)購(gòu)物和配送過(guò)程的靈活性有更高的要求。隨著消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的選擇增多，競(jìng)爭(zhēng)加劇，消費(fèi)者的期望值不斷上升，零售商需要足夠機(jī)敏并快速適應(yīng)變化，才能在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。商家為消費(fèi)者提供激勵(lì)因素時(shí)，不僅僅體現(xiàn)在提供獨(dú)特的商品，還可以體現(xiàn)在配送和交付體驗(yàn)方面，這對(duì)在不斷發(fā)展的電商環(huán)境中取得成功至關(guān)重要?！?br/>報(bào)告內(nèi)容摘要：
01、消費(fèi)者在下單前需要明確相關(guān)信息
購(gòu)買前，90% 的消費(fèi)者會(huì)在全球范圍內(nèi)查找商品。雖然價(jià)格是全球范圍內(nèi)被消費(fèi)者普遍關(guān)注的信息，但研究表明，價(jià)格對(duì)亞太地區(qū)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，其重要性 (74%) 低于美國(guó)和歐洲地區(qū)的消費(fèi)者（均為 81%）。
42%的亞太地區(qū)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者在購(gòu)買前通常會(huì)評(píng)估零售商的退貨政策，因此零售商提供清晰易懂的售后規(guī)則十分重要。此外，研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，如果消費(fèi)者最初未發(fā)現(xiàn)商家是國(guó)際零售商，則可能會(huì)在發(fā)現(xiàn)后取消購(gòu)買。77%
的中國(guó)大陸地區(qū)消費(fèi)者曾有過(guò)這樣的行為，而這一比例在澳大利亞地區(qū)的消費(fèi)者中達(dá)到65%，在中國(guó)香港和韓國(guó)地區(qū)均為 60%。同時(shí)，75%
的亞太地區(qū)消費(fèi)者在知情的情況下在國(guó)際零售商處購(gòu)買過(guò)商品，這表明網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也根據(jù)不同場(chǎng)景而定。跨境網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物往往需要更長(zhǎng)的到貨時(shí)間，但消費(fèi)者愿意等待多長(zhǎng)時(shí)間取決于他們購(gòu)買了何種商品。
02、配送優(yōu)惠與售后服務(wù)促進(jìn)再次購(gòu)買
與前幾年調(diào)查顯示的趨勢(shì)相同，消費(fèi)者依舊重視免費(fèi)配送。報(bào)告研究指出，高額運(yùn)費(fèi)是消費(fèi)者放棄購(gòu)買的最常見(jiàn)理由。37%的亞太地區(qū)消費(fèi)者表示愿意購(gòu)買更多的商品來(lái)滿足免費(fèi)送貨的條件，27%
的消費(fèi)者則表示愿意購(gòu)買一個(gè)價(jià)格高于零售商免費(fèi)配送門檻的商品。這些數(shù)據(jù)表明，為了降低運(yùn)費(fèi)，消費(fèi)者實(shí)際上會(huì)被激勵(lì)購(gòu)買更多的商品。
友好的退貨政策除了是消費(fèi)者購(gòu)買商品前的重要考慮因素之外，還有助于提高消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。僅有5%的亞太地區(qū)網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者對(duì)退貨流程表示 “非常滿意”
，因此，擁有良好退貨政策的零售商在競(jìng)爭(zhēng)中潛力巨大。消費(fèi)者對(duì)退貨體驗(yàn)表示不滿的常見(jiàn)原因包括：延遲收到商品退款（占亞太地區(qū)調(diào)查對(duì)象的
32%）、需要支付退貨運(yùn)費(fèi) （占31%）以及延遲收到更換的商品 （占25%）。
此外，消費(fèi)者遇到無(wú)法提供良好購(gòu)買體驗(yàn)的商家時(shí)，會(huì)用實(shí)際行動(dòng)表達(dá)態(tài)度。在亞太地區(qū)，93%的消費(fèi)者在經(jīng)歷售后服務(wù)的不良體驗(yàn)后不會(huì)再?gòu)南嚓P(guān)商家購(gòu)買任何商品，或減少購(gòu)買頻率。這在韓國(guó)地區(qū)消費(fèi)者中體現(xiàn)得最為明顯，70%的韓國(guó)消費(fèi)者會(huì)因?yàn)榱淤|(zhì)的售后服務(wù)不再?gòu)南嚓P(guān)商家處購(gòu)物。
03、靈活選擇收貨地點(diǎn)
備選配送地點(diǎn)服務(wù)在亞太地區(qū)持續(xù)受到歡迎，報(bào)告結(jié)果顯示，只有 36% 的亞太地區(qū)消費(fèi)者優(yōu)先考慮在家中親自接收包裹（相比之下，該比例在歐洲地區(qū)消費(fèi)者中占 62%），而19% 的亞太地區(qū)地區(qū)消費(fèi)者樂(lè)意接受將他們的包裹放在門前或走廊。
亞太地區(qū)消費(fèi)者更愿意了解和使用專業(yè)的配送服務(wù)，例如UPS My Choice?。可靈活選擇的配送選項(xiàng)為消費(fèi)者帶來(lái)更多便利，其中，根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)消費(fèi)者吸引力最大的是配送日期可作選擇。
除了直接從零售商處購(gòu)買商品，電商平臺(tái)也是熱門的購(gòu)物渠道。93%的亞太地區(qū)消費(fèi)者在調(diào)查前三個(gè)月內(nèi)曾通過(guò)電商平臺(tái)購(gòu)物。值得注意的是，亞太地區(qū)不同市場(chǎng)的電商平臺(tái)消費(fèi)行為存在著很大差異，企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分考慮并適應(yīng)不同市場(chǎng)的需求——100%
的中國(guó)大陸地區(qū)受訪者在調(diào)查前三個(gè)月中曾在某一家電商平臺(tái)購(gòu)物，而澳大利亞和中國(guó)香港地區(qū)分別有 14% 和 10%
的受訪者從未使用過(guò)電商平臺(tái)，此項(xiàng)比例在全球受訪者中占比最高。
04、企業(yè)采購(gòu)者與普通消費(fèi)者想法相似
今年，調(diào)查范圍擴(kuò)大至企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）采購(gòu)者的網(wǎng)購(gòu)行為習(xí)慣，研究結(jié)果表明，企業(yè)采購(gòu)者的許多購(gòu)買習(xí)慣與普通消費(fèi)者如出一轍。與普通消費(fèi)者類似，96%
的亞太地區(qū)企業(yè)采購(gòu)者認(rèn)為包裹的可視化追蹤非常重要，他們首選通過(guò)承運(yùn)商的網(wǎng)站查詢物流狀態(tài)。92%
的亞太地區(qū)企業(yè)采購(gòu)者希望所有配送環(huán)節(jié)均由供應(yīng)商或承運(yùn)商進(jìn)行管理——這一特點(diǎn)在中國(guó)香港地區(qū)尤為明顯，受訪者不約而同地選擇了該選項(xiàng)。
但企業(yè)采購(gòu)者與普通消費(fèi)者的網(wǎng)購(gòu)習(xí)慣差異在于，42% 的企業(yè)對(duì)客戶（B2C）消費(fèi)者會(huì)在購(gòu)買前了解退貨政策，而這一比例在企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）采購(gòu)者中占比高達(dá)71%，即使他們已經(jīng)與供應(yīng)商簽署了相關(guān)合同。
此外，亞太地區(qū)的企業(yè)采購(gòu)者從海外市場(chǎng)購(gòu)買商品的比例超過(guò)全球平均值，達(dá)到 71%，這也是本次調(diào)查中在所有地區(qū)占比最高的。其中，42%的受訪者表示在國(guó)際商家處購(gòu)買商品是由于較高的產(chǎn)品質(zhì)量，而 41% 的受訪者則表示他們想要的商品只能從國(guó)際供應(yīng)商處購(gòu)買。
全球地區(qū)企業(yè)采購(gòu)者的共同之處在于他們重視落地總成本（即商品到達(dá)目的地的總價(jià)格）。這種趨勢(shì)在亞太地區(qū)更為明顯，共有94% 的采購(gòu)者認(rèn)為這十分重要。
UPS 亞太區(qū)市場(chǎng)部副總裁 賽爾維 · 范登科爾霍夫 (Sylvie Van Den Kerkhof)：“2019
UPS《網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為調(diào)查》報(bào)告為我們揭示了在亞太地區(qū)，無(wú)論是消費(fèi)者還是企業(yè)采購(gòu)者，都面臨著紛繁的選擇，并且希望網(wǎng)購(gòu)可以取決于己?！毒W(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為調(diào)查》報(bào)告為企業(yè)所提供的深入洞察，幫助他們時(shí)刻在競(jìng)爭(zhēng)激烈的電子商務(wù)市場(chǎng)中奪得先機(jī)?！?br/>
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(來(lái)源：UPS 編選：網(wǎng)經(jīng)社)
