(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司旗下“當(dāng)當(dāng)”被指虛假宣傳，下單書籍一套變一本，強(qiáng)制“砍單”引糾紛。此外，“當(dāng)當(dāng)”存在發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、物流問(wèn)題、虛假促銷等問(wèn)題。
遼寧省的陳先生于2020年11月09日在“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)”暢通輝騰圖書專營(yíng)店下單購(gòu)買人民美術(shù)出版社《水滸傳》連環(huán)畫一套，完成支付后，訂單立刻經(jīng)過(guò)審核。反饋信息：訂單已進(jìn)入商家?guī)旆?，即將發(fā)貨。然而過(guò)了一天，也就是11月10日，該店來(lái)電說(shuō)該訂單僅為該套書中一本，而非全套，要求取消訂單。陳先生表示在訂購(gòu)時(shí)，此商品銷售鏈接及鏈接下的描述內(nèi)容均為整套書，所以拒絕其取消訂單的請(qǐng)求，并其發(fā)貨。商家一直未發(fā)貨，至11月19日，商家也未發(fā)貨，并在未知會(huì)我的情況下，取消訂單。商家在訂單審核通過(guò)的情況下主動(dòng)聯(lián)系買家，說(shuō)明其已經(jīng)清楚的知道自己的商品鏈接描述有誤，并于事后刪除該鏈接。對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，針對(duì)此問(wèn)題致歉，因商家系統(tǒng)問(wèn)題，商品無(wú)法發(fā)出，協(xié)商退款，并補(bǔ)償訂單30%，不足20元補(bǔ)償20，不同意。
據(jù)了解，當(dāng)當(dāng)隸屬于北京當(dāng)當(dāng)網(wǎng)信息技術(shù)有限公司，據(jù)官網(wǎng)顯示，當(dāng)當(dāng)是全球知名的綜合性網(wǎng)上購(gòu)物商城，千萬(wàn)商品，品質(zhì)保證，涵蓋圖書、童書、電子書、聽(tīng)書、服裝、百貨等品類。
根據(jù)“電訴寶”上半年受理的零售電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，當(dāng)當(dāng)排名第十一位。
此外，國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“當(dāng)當(dāng)”存在發(fā)貨問(wèn)題、訂單問(wèn)題、退款問(wèn)題、物流問(wèn)題、虛假促銷等問(wèn)題。（電訴寶：“當(dāng)當(dāng)”投訴專區(qū)）
【案例一】“當(dāng)當(dāng)”雙11期間購(gòu)書三冊(cè)預(yù)售款久未發(fā)貨 取消訂單運(yùn)費(fèi)被扣引不滿 回復(fù)：已處理
萬(wàn)先生于2020年11月5日通過(guò)微信小程序在“當(dāng)當(dāng)”商城購(gòu)書三冊(cè)，共計(jì)69.2元，達(dá)到包郵金額，按平臺(tái)規(guī)則不支付運(yùn)費(fèi)。其中兩冊(cè)為現(xiàn)貨發(fā)出，并在此后確認(rèn)收貨，其中一冊(cè)為預(yù)售，在購(gòu)買后多天未發(fā)貨，萬(wàn)先生于11月7日晚23點(diǎn)取消訂單，在取消訂單過(guò)程中未收到任何關(guān)于本訂單經(jīng)取消后會(huì)扣除運(yùn)費(fèi)不予返還的通知，取消訂單之后查收退款時(shí)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)未告知地單方面扣除運(yùn)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，已與其協(xié)商，基于體驗(yàn)，特殊贈(zèng)送6元當(dāng)當(dāng)賬號(hào)余額，預(yù)計(jì)2個(gè)工作日到賬，顧客同意。
【案例二】“當(dāng)當(dāng)”商品臨時(shí)降價(jià)幅度大 售后退貨難 回復(fù)：已處理
黃女士于10月30日購(gòu)買童書五本總價(jià)600.7元，在用完折扣（滿100-50）以及個(gè)人優(yōu)惠碼（滿300減100）之后實(shí)付200.7元。 但在當(dāng)天晚上查看物流進(jìn)度時(shí)發(fā)現(xiàn)5本書都有不同幅度的變化，其中有兩本的降價(jià)加在一起更是降了40多塊錢，然而書本的折扣還是滿100-50，我有打算退掉訂單，重新買但由于個(gè)人優(yōu)惠碼只能用一次，所以我的這部分優(yōu)惠就失效了。 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的書本價(jià)格變動(dòng)太大，如果我用現(xiàn)價(jià)購(gòu)買加上滿100-50，以及我個(gè)人的優(yōu)惠券，我可以在昨天買的書的基礎(chǔ)上再多買一本。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“當(dāng)當(dāng)”發(fā)來(lái)反饋稱：已聯(lián)系消費(fèi)者協(xié)商處理，與其解釋，商品在促銷時(shí)產(chǎn)生的降價(jià)不符合我司價(jià)格保護(hù)規(guī)則，基于體驗(yàn)，協(xié)商不退換貨，特殊贈(zèng)送20元禮券，需要時(shí)聯(lián)系我司申請(qǐng)，同意。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來(lái)，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
