(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“找靚機(jī)”(深圳市萬事富科技有限公司運(yùn)營）2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“找靚機(jī)”2020年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、找靚機(jī)獲電訴寶“不建議下單”評級
2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺315.100EC.CN)2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“找靚機(jī)”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“找靚機(jī)”共獲得10次消費(fèi)評級，獲7次“不建議下單”評級，2次“謹(jǐn)慎下單”評級和1次“建議下單”評級，年度消費(fèi)評級數(shù)據(jù)為“不建議下單”。
二、“找靚機(jī)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“找靚機(jī)”存在售后服務(wù)、商品質(zhì)量、退換貨難和退款問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“找靚機(jī)”的用戶主要集中地依次為浙江省、湖南省、四川省、福建省、貴州省和遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“找靚機(jī)”的用戶中男生占比87.500%，女生占比12.500%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“找靚機(jī)”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元區(qū)間，占比分別為62.500%、12.500%和12.500%。
三、典型案例披露
【案例一】出售的機(jī)器多次返廠 質(zhì)量堪憂
浙江省葛女士于19年12月月底在找靚機(jī)平臺購入蘋果筆記本一臺，疫情期間發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)，也無法充電。閑置到疫情結(jié)束后在2020年5月份才想起來這個筆記本，在5月12日寄回找靚機(jī)平臺檢修，期間經(jīng)過一個月時(shí)間等待維修，期間交付680元維修費(fèi)，因?yàn)榫S修人員原本以為是充電接口的問題，置換借口需要680元費(fèi)用，在5月底告知我機(jī)子主板損壞無法維修，目前機(jī)子能夠開機(jī)但是不穩(wěn)定，并在6月2日把機(jī)子寄還給我。
之后我收到機(jī)子后發(fā)現(xiàn)電腦還是無法充電，在6月底空閑時(shí)間把筆記本送至寧波天一蘋果bar檢測，這臺機(jī)子出廠日期在16年1月，在美國有多條返廠維修記錄，在撥打蘋果官方服務(wù)熱線查詢機(jī)子情況的時(shí)候有反應(yīng)這臺機(jī)子以前就有過進(jìn)水記錄，且有第三方維修記錄，那么這臺機(jī)子在經(jīng)過找靚機(jī)平臺賣給我之前，這個筆記本本身就是不穩(wěn)定且有質(zhì)量問題的機(jī)器，找靚機(jī)平臺在接收這樣的機(jī)器時(shí)沒有嚴(yán)格檢測出問題，流出市場，這是找靚機(jī)平臺的失誤，但這個損失不能讓客戶來承擔(dān)，這臺機(jī)器到我手上使用次數(shù)不超過10次，且用內(nèi)膽包保護(hù)，機(jī)器系統(tǒng)可看出基本沒有很么使用痕跡，絕沒有出現(xiàn)過進(jìn)水問題，濺水都沒有，產(chǎn)品質(zhì)量問題推脫不負(fù)責(zé)，希望找靚機(jī)平臺能給我一個合理的損失賠償。
【案例二】購買的產(chǎn)品卡屏 客服檢測進(jìn)水要求顧客自己承擔(dān)維修費(fèi)用
湖南省的蔣先生于2020年3月9日在找靚機(jī)平臺購買一臺蘋果筆記本電腦，前段時(shí)間使用一直很正常，但到了7月29日晚上電腦突然出現(xiàn)閃屏，卡屏，死機(jī)狀態(tài)，然后找到客服回機(jī)檢測維修，結(jié)果今天收到維修人員反饋說我電腦主板進(jìn)水，發(fā)了幾張照片，然后客服一直說確實(shí)是我的電腦進(jìn)水了。
蔣先生聲稱自己買了電腦4個月不到一直放電腦桌上磕碰都沒得怎么可能會進(jìn)水，而且時(shí)間也不長就算有進(jìn)水我自己怎么可能不記得，而且機(jī)器出售前商家沒走任何圖片證明機(jī)器內(nèi)部是沒問題的，我現(xiàn)在就懷疑機(jī)器在出售時(shí)存在問題然后進(jìn)行出售，而且維修主板還需要讓我們自己出錢。
【案例三】手機(jī)無故關(guān)機(jī) 商家以有磕碰為由拒絕退貨
四川省的付先生于2020年3月20日在找靚機(jī)平臺購買了一部95新華為P20pro手機(jī)，在使用過程中多次出現(xiàn)無故關(guān)機(jī)問題！
付先生多次與客服協(xié)商最后終于同意退貨退款處理，遂在收貨當(dāng)日將手機(jī)寄回商家。商家收到手機(jī)后說手機(jī)有磕碰不予退貨，并且檢測到手機(jī)無故關(guān)機(jī)為主板故障，維修費(fèi)499元需買家自行承擔(dān)，這一處理結(jié)果不符合商家的7天無理由退換服務(wù)和一年質(zhì)保服務(wù)。商家將有故障的手機(jī)售賣給消費(fèi)者以屬于欺騙消費(fèi)者行為，然后還試圖甩鍋給消費(fèi)者，以自己的霸王條款去損壞消費(fèi)者的權(quán)力！
【案例四】出售有鎖機(jī)器 商家還拒絕退貨
湖南省的易先生在找靚機(jī)899元購買蘋果手機(jī)一臺。三天后收到，隔一天后在朋友面前裝卡試機(jī)發(fā)現(xiàn)存在ID鎖機(jī)現(xiàn)象后，聯(lián)系客服人員進(jìn)行溝通。
經(jīng)過一番溝通，客服人員要我寄回去修理查看。之后半個月等待中我持續(xù)咨詢找靚機(jī)平臺處理結(jié)果。他們每次回復(fù)都是說去核實(shí)，經(jīng)過半月后客服電話我，說不是他們公司問題，是我的個人問題。說我忘記了密碼，還說我朋友用過，總的就我緣故留下來的ID 。
易先生表示自己不可能買個手機(jī)自己登陸了鎖了設(shè)備在讓他們修，或我朋友偷偷登陸。他對此無語以對，買了個手機(jī)，還沒登陸進(jìn)去就存在ID 我為客服人員忽悠我煩。既然處理不了ID為什么當(dāng)時(shí)不讓我退，修了半月我沒點(diǎn)點(diǎn)回信，最后結(jié)果來了個不是質(zhì)檢員問題，要退機(jī)給我。
【案例五】退貨店家不保價(jià) 快遞丟失無人索賠
吉林省的林先生于2018年5月17日在找靚機(jī)App平臺購買蘋果6S手機(jī)一部于2018年10月14日出現(xiàn)質(zhì)量問題，通過該平臺客服要求于2018年10月15日用EMS寄回售后，但售后提出不保價(jià)。
之后在該平臺收到貨后發(fā)現(xiàn)郵件里的手機(jī)不見了，該平臺讓我投訴EMS，但投訴的結(jié)果是，只賠償郵寄價(jià)格的3倍，我就返回來問該平臺為什么不讓保價(jià)，但客服給出的答復(fù)是保價(jià)后無法報(bào)銷，這只是電話溝通，我無法提供錄音，我又去客服溝通，這是他們說他們只是不建議保價(jià)，我有截屏，和但是說的完全不一樣。
【案例六】商品質(zhì)量非人為損壞 店家拒絕無理由退貨
遼寧省的馬先生于2019年8月1日在找靚機(jī)二手手機(jī)平臺買了一個95成新小米6 4+64亮黑手機(jī)，收到手機(jī)的第二天正常用手機(jī)就感覺手機(jī)發(fā)熱嚴(yán)重，突然手機(jī)響了一下，我一看是手機(jī)后殼裂了一道縫。
之后馬先生在找靚機(jī)平臺選擇了7天無理由退貨，郵寄回去后，商家選擇拒收郵件，說是給我打電話了，但是馬先生稱接到一個他們的電話根本沒有說話。我又聯(lián)系找靚機(jī)的客服，他們說不給退貨可以維修，7天無理由退貨寫的7天內(nèi)無水泡磕碰人為損壞就可以無理由退款。我的手機(jī)無水泡磕碰人為損壞，他們不給退款，馬先生的訴求就是希望把手機(jī)退貨退款。
【案例七】售前允諾快遞直達(dá) 售后服務(wù)態(tài)度惡劣
新疆維吾爾族自治區(qū)的肖先生于2019年3月在找靚機(jī)平臺購買了一臺二手蘋果se手機(jī)，價(jià)值1060元，在購買前，咨詢了該平臺客服，說我們這里沒有順豐快遞，能不能發(fā)郵政，客服回答是發(fā)順豐到不了，偏遠(yuǎn)地區(qū)可以轉(zhuǎn)的，到貨之后，順豐快遞打電話說轉(zhuǎn)不了，本人連續(xù)確認(rèn)再三，找到找靚機(jī)平臺客服反應(yīng)了該情況，找靚機(jī)平臺客服回答說可以轉(zhuǎn)，已經(jīng)標(biāo)記了，我說確認(rèn)嗎，該客服確認(rèn)，第二天我在與順豐快遞聯(lián)系是，稱轉(zhuǎn)不了，新疆地區(qū)沒有這個業(yè)務(wù)，后本人托人從離本地區(qū)70公里的順豐快遞拿到了該手機(jī)。
然而肖先生之后打開手機(jī)后才發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕發(fā)黃，屏幕黏合不緊松動，可是在該產(chǎn)品介紹上，這些都是合格的，后面本人將此情況告知找靚機(jī)平臺電話客服，本人也闡述了說本地區(qū)順豐太遠(yuǎn)寄不了，經(jīng)過本人與該平臺客服協(xié)商，寄別的快遞，郵政快遞，當(dāng)本人寄出之后，再次聯(lián)系客服時(shí)，該客服人員說普通快遞不收，只收郵政EMS和順豐，肖先生問客服能核實(shí)嗎，該客服說需要時(shí)間，遂肖先生要求現(xiàn)在核實(shí)，該平臺客服人員稱你就掛著吧（手機(jī)掛著），本人掛了十幾分鐘之后沒有聽到任何聲音，氣憤至極！
四、2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2020年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“不建議下單”評級平臺的依次為：找靚機(jī)、微盟、優(yōu)購、德國w家、每日優(yōu)鮮、好樂買、國美、屈臣氏、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘免稅店、中糧我買網(wǎng)、美樂樂家具網(wǎng)、考拉海購。
獲“建議下單”評級的平臺有：海狐海淘、途虎養(yǎng)車、小紅書、蘇寧易購、蘑菇街、達(dá)令家、有贊、唯品會、i百聯(lián)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、綠森商城、Bonpont、海淘1號、京東、小米有品、洋碼頭、紅布林、華為商城、拼多多、Feelunique、豐趣海淘、網(wǎng)易嚴(yán)選。
獲“不予評級”的平臺有：雜志貓、全球自選、全民海淘、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)網(wǎng)、快手、愛庫存、D2C、萌推、金鷹購、叮咚買菜、折800、NICE、德國BA保鏢商城、三星網(wǎng)上商城、閑魚、天貓、微店、交易貓、HIGO、雜志云、別樣、年豐大當(dāng)家、順豐優(yōu)選、易果生鮮、波奇網(wǎng)、媽媽購、1藥網(wǎng)、獵趣、絲芙蘭、淘寶、卷皮、天貓國際、小米商城33家。
獲“謹(jǐn)慎下單”評級的有：本來生活、孩子王、亞馬遜、寺庫、一品威客、店寶寶、熊貓生活、華碩商城、有貨、花禮網(wǎng)、海豚家、貝貝（貝店）、抖音。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
