(網(wǎng)經(jīng)社訊)導(dǎo)讀：隨著存量經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來,交易閑置物品的需求也在快速增長(zhǎng)，二手電商正在發(fā)展成為平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中一支快速崛起的力量。但由于缺乏行業(yè)規(guī)范，行業(yè)亂象、維權(quán)難等問題逐漸顯現(xiàn)，對(duì)買賣雙方的合法權(quán)益均造成一定的侵害。1月28日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年全年受理的全國480家電商平臺(tái)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年度二手電商消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》。
2020年全年“電訴寶”受理投訴中涉及二手電商平臺(tái)有紅布林、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣、愛回收、孔夫子舊書網(wǎng)、利淘網(wǎng)。此前，只二、享物說、多抓魚、舊書街、拍拍二手、心上等也接到消費(fèi)者的投訴。
同時(shí)，報(bào)告還公布了《2020年全國零售電商（二手電商）消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》，其中，二手電商共5家電商平臺(tái)入選，包括：紅布林、找靚機(jī)、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、獵趣。
據(jù)悉，榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)，由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）。
發(fā)退款 商品質(zhì)量 貨不對(duì)板成熱點(diǎn)投訴 5家典型案例披露
據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）受理用戶維權(quán)案例顯示，網(wǎng)絡(luò)欺詐、退款問題、商品質(zhì)量、貨不對(duì)板、售后服務(wù)、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難等是2020年全年二手電商投訴的主要問題。
2020年全年投訴二手電商的用戶性別占比分別為男性（50.92%）、女性（49.08%）。
投訴金額區(qū)間前三依次為1000-5000元（37.61%）、500-1000元（15.14%）、0-100元（11.17%）、5000-10000元（11.17%）。
2020年全年投訴二手電商的用戶集中地前三依次為廣東省、浙江省、北京市，占比分別為12.39%、9.63%、8.72%。
以下為5家典型案例：
【案例一】“紅布林”二手商品寄賣存“隱憂” 商品召回“缺斤短兩”售后難
王女士投訴稱她于2020年5月份在“PLUM紅布林”平臺(tái)寄賣個(gè)人閑置的DIOR墨鏡，寄給平臺(tái)時(shí)有墨鏡、Dior墨鏡外包裝紙盒、Dior皮質(zhì)墨鏡盒和 Dior墨鏡布。9月份王女士召回了此套物品，收到包裹時(shí)，只有一副Dior墨鏡，品牌原裝配件全都沒有。之后聯(lián)系紅布林平臺(tái)，工作人員告知丟失，王女士認(rèn)為平臺(tái)一邊收取高額的傭金，一邊隨意處理我們的東西。接到該用戶投訴后，彼時(shí)我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“紅布林”發(fā)來反饋稱：用戶反饋的問題平臺(tái)已收到，正在為用戶核實(shí)處理中，請(qǐng)用戶耐心等待，后續(xù)有任何問題可隨時(shí)聯(lián)系平臺(tái)處理，感謝用戶認(rèn)可。
【案例二】“找靚機(jī)”出售的機(jī)器多次返廠 質(zhì)量堪憂
浙江省葛女士于19年12月月底在找靚機(jī)平臺(tái)購入蘋果筆記本一臺(tái)，疫情期間發(fā)現(xiàn)無法開機(jī)，也無法充電。閑置到疫情結(jié)束后在2020年5月份才想起來這個(gè)筆記本，在5月12日寄回找靚機(jī)平臺(tái)檢修，期間經(jīng)過一個(gè)月時(shí)間等待維修，期間交付680元維修費(fèi)，因?yàn)榫S修人員原本以為是充電接口的問題，置換借口需要680元費(fèi)用，在5月底告知我機(jī)子主板損壞無法維修，目前機(jī)子能夠開機(jī)但是不穩(wěn)定，并在6月2日把機(jī)子寄還給我。
之后我收到機(jī)子后發(fā)現(xiàn)電腦還是無法充電，在6月底空閑時(shí)間把筆記本送至寧波天一蘋果bar檢測(cè)，這臺(tái)機(jī)子出廠日期在16年1月，在美國有多條返廠維修記錄，在撥打蘋果官方服務(wù)熱線查詢機(jī)子情況的時(shí)候有反應(yīng)這臺(tái)機(jī)子以前就有過進(jìn)水記錄，且有第三方維修記錄，那么這臺(tái)機(jī)子在經(jīng)過找靚機(jī)平臺(tái)賣給 我之前，這個(gè)筆記本本身就是不穩(wěn)定且有質(zhì)量問題的機(jī)器，找靚機(jī)平臺(tái)在接收這樣的機(jī)器時(shí)沒有嚴(yán)格檢測(cè)出問題，流出市場(chǎng)，這是找靚機(jī)平臺(tái)的失誤，但這個(gè)損失不 能讓客戶來承擔(dān)，這臺(tái)機(jī)器到我手上使用次數(shù)不超過10次，且用內(nèi)膽包保護(hù)，機(jī)器系統(tǒng)可看出基本沒有很么使用痕跡，絕沒有出現(xiàn)過進(jìn)水問題，濺水都沒有，產(chǎn)品 質(zhì)量問題推脫不負(fù)責(zé)，希望找靚機(jī)平臺(tái)能給我一個(gè)合理的損失賠償。
【案例三】“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”0元拆盲盒活動(dòng)完成遲未發(fā)貨 售后遇客服消極處理
安徽省的張先生投訴稱他于2020年8月10日通過微信支付頁面里的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手進(jìn)入“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手平臺(tái)0元拆盲盒活動(dòng)，活動(dòng)中獎(jiǎng)價(jià)值99元盲盒，按轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)活動(dòng)要求，在其規(guī)定時(shí)間內(nèi)8月13日完成回收成功任務(wù)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)活動(dòng)要求回收成功后獲得盲盒資格，其游戲規(guī)則內(nèi)第五條說明，回收成功后7天內(nèi)發(fā)貨。8月20日，張先生表示一直未收到轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)的發(fā)貨通知，在查詢無果情況下我按照其活動(dòng)頁面提供的客服微信進(jìn)行咨詢，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)的客服一直消極敷衍，在說明情況提供訂單及截圖后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)客服就不再回復(fù)和解決問題。
【案例四】“閑魚”品牌服裝換貨遇商品“掉包” 退款商家玩失蹤
浙江省的張女士在“閑魚”平臺(tái)于 8月20日下單購買了miss sixty的xs號(hào)裙子，第一次收到的貨品外觀質(zhì)量還不錯(cuò)，品牌logo都可以看到，然后確認(rèn)收貨，但是在試穿時(shí)發(fā)現(xiàn)拉鏈破裂，聯(lián)系賣家同意換貨，但是換 回來的這條和第一條裙子完全不同，襯里不同、尺碼變成xxs號(hào)了，拉鏈上的品牌logo沒有了，整個(gè)裙子的質(zhì)感完全不一樣了，當(dāng)要求退貨、退錢時(shí)賣家直接玩失蹤。
【案例五】“獵趣”遇網(wǎng)絡(luò)“欺詐” 售后保證金難退
袁先生5月1日在“獵趣”App上發(fā)布了自己的出售iPad的消息，然后有個(gè)買家想買我的ipad。當(dāng)他準(zhǔn)備付款的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候有個(gè)自稱客服的發(fā)了郵件給我們兩，說一定要買賣雙方交800元保證金到賬戶。當(dāng)時(shí)我有點(diǎn)警覺，覺得這個(gè)沒走官方系統(tǒng)，但迫于心急賣掉的心情還是交了。但對(duì)方以我遲交了為由，說還要再交，我覺得肯定有問題。因?yàn)檎Ｇ闆r下，比如閑魚等網(wǎng)站是不需要交保證金，而且直接全部走系統(tǒng)。此外，就算是這次沒看到，如果再交一次，肯定還沒檢測(cè)到。然后他就沒回我了。
因售假、色情交易等行為 閑魚 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 愛回收等12家平臺(tái)被約談
值得關(guān)注的是，1月28日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)就售賣假貨、違規(guī)發(fā)布信息等問題，對(duì)閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑轉(zhuǎn)、拍拍、58同城、找靚機(jī)、花粉兒、心上、只二、紅布林、萬表、愛回收12家二手交易平臺(tái)開展集體、公開約談。
在此之前，1月14日，江蘇省消保委通報(bào)了二手交易平臺(tái)消費(fèi)調(diào)查情況。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，一些二手交易平臺(tái)涉嫌默許售假，發(fā)布盜版網(wǎng)課、低俗漫畫等相關(guān)信息，甚至成為色情交易引流平臺(tái)。此外，雖然部分平臺(tái)屏蔽了藥品、香煙、槍支、野生動(dòng)物等關(guān)鍵詞，但換個(gè)搜索方式或直接瀏覽頁面依然會(huì)出現(xiàn)相關(guān)信息推送。還有部分奢侈品交易平臺(tái)存在強(qiáng)制交易、規(guī)則模糊、傭金過高等問題，涉嫌侵犯消費(fèi)者公平交易權(quán)和交易自主權(quán)。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）了解，上述消費(fèi)調(diào)查報(bào)告發(fā)布后，部分平臺(tái)已向江蘇省消保委反饋。例如，58同城針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的空瓶產(chǎn)品、藥品等信息進(jìn)行刪除下架、關(guān)閉賬戶處理，閑魚平臺(tái)表示已對(duì)相關(guān)違規(guī)用戶進(jìn)行商品下架處理。
約談期間，江蘇省消保委表示，將與各平臺(tái)保持積極溝通，督促企業(yè)強(qiáng)化自身責(zé)任，同時(shí)跟蹤平臺(tái)整改優(yōu)化結(jié)果，保證整改優(yōu)化措施落實(shí)到位。針對(duì)各平臺(tái)整改優(yōu)化結(jié)果，將于3月15日前后向社會(huì)發(fā)布。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)）（www.315.100ec.cn）收到用戶維權(quán)案例顯示，二手電商平臺(tái)存在著商品質(zhì)量問題以次充好、貨不對(duì)板、退款難且款項(xiàng)未能及時(shí)退回、網(wǎng)絡(luò)欺詐、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)售假、平臺(tái)惡意封號(hào)等消費(fèi)問題。其中涉及投訴較多的平臺(tái)有閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、愛回收、獵趣、閑轉(zhuǎn)、享物說、找靚機(jī)、回收寶、多抓魚、花粉兒、心上等。同時(shí)，網(wǎng)經(jīng)社長(zhǎng)期發(fā)起電商系列二手電商亂象調(diào)查專項(xiàng)行動(dòng)，如果您有相關(guān)線索，請(qǐng)?zhí)峁┙o我們！
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
