(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月7日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“小豬短租”(北京快跑信息科技有限公司運(yùn)營)2020年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“小豬短租”2020年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、小豬短租電訴寶用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)315.100EC.CN)在2020年度受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2020年度共計(jì)82家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于“315消費(fèi)者權(quán)益日”前夕由我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心智庫聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2020年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“小豬短租”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2020年度“小豬短租”共獲得10次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中6次獲“不予評(píng)級(jí)”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)，2次獲“不建議下單”，評(píng)級(jí)2020年全年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不建議下單”。
二、“小豬短租”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“小豬短租”存在退款問題、霸王條款、網(wǎng)絡(luò)欺詐和高額退換費(fèi)的問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2020年度投訴“小豬短租”的用戶主要集中地區(qū)依次為山西省、山東省、廣東省、廣西壯族自治區(qū)、江蘇省、福建省、貴州省和重慶市。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“小豬短租”的用戶中男生占比22.222%，女生占比77.778%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“小豬短租”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元和5000-10000元區(qū)間，占比分別為44.444%、22.222%、和11.111%。
三、典型案例披露
【案例一】“小豬短租”及時(shí)取消訂單被扣高額違約金 售后遇商家推諉
2020年8月5日，“電訴寶”接到江蘇省的袁女士于7月31日在“小豬短租”訂了一家三晚的民宿，由于時(shí)間問題，便將三晚退掉選擇了這家民宿的一晚，袁女士表示期間并沒有收到任何短信或者來電語音提醒這個(gè)退款違約金問題，而且平臺(tái)的提醒非常不醒目，不注意根本就看不到，訂房到退房的時(shí)間只有8分鐘，但被平臺(tái)扣除三晚的房費(fèi)做違約金，聯(lián)系小豬客服電話說溝通不了，打房東電話就說找小豬客服 雙方就是在踢皮球。
【案例二】“小豬短租”出租房屋內(nèi)有損壞 押金扣除遇阻
廣西壯族自治區(qū)的林女士投訴稱她于2020年6月24日通過“小豬短租”平臺(tái)出租一套四房套房給客人入住， 客人通過小豬短租平臺(tái)支付住房押金300元. 退房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)抱枕損壞，墻面有污跡，使用6包收費(fèi)毛巾。 林女士認(rèn)為扣除押金理由正當(dāng)，跟客人溝通多次客人均不肯賠付，并且被客人電話騷擾。 小豬以客人不肯賠付以及物品損害不大為由拒絕林女士扣除押金。小豬短租網(wǎng)客服多次打電話來表示客人不愿意賠付情況下無法扣除客人押金。2020年7月2日，“電訴寶”接到小豬短租發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系投訴人，經(jīng)溝通，平臺(tái)已給予房東針對(duì)墻面如何清理、以及抱枕脫線如何處理的建議；因房東提供的憑證不足，該訂單無法支持索賠。
【案例三】“小豬短租”訂單被“截胡” 退款遇高額違約金
2020年5月3日，山西省的王先生于在“小豬”app訂房，結(jié)果支付1450元后，小豬房東告知他房間已被訂出去了，讓申請(qǐng)退款，在王先生退款后卻被告知違約讓聯(lián)系小豬，客戶告知三個(gè)工作日再給解決，于是在沒退款的情況下再次訂房，但個(gè)人信息卻被泄露給他人，老外就在房子里，疫情期間，因屋子里有異味于是和小豬協(xié)商，他他先退房間，第二天給答復(fù)，結(jié)果第二天去被告知說只給退款40%。
【案例四】“小豬短租”訂單被告知取消 售后退款困難
王先生于2020年5月3日在“小豬”app訂了個(gè)房間，1450結(jié)果支付后，小豬房東給我打電話說房間訂出去了，讓我申請(qǐng)退款，我退款后結(jié)果說我違約讓聯(lián)系小豬，最后聯(lián)系上了，說三個(gè)工作日再給解決，屬于偏向用我資金，我于5月3日在沒退款的情況下，我又訂了個(gè)房間，把我的信息給了個(gè)老外，老外就在房子里，疫情期間，滿屋子的狐臭味，我進(jìn)屋子后有味道就走了，整完和小豬協(xié)商，他們說合適，我這里有錄音，結(jié)果讓我先退房間，第二天給個(gè)答復(fù)，結(jié)果第二天說退40%。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】“小豬短租”下單商品未消費(fèi) 售后商家扣全款
彭女士于2019年12月29日在“小豬短租”平臺(tái)購買預(yù)定民宿，訂單號(hào)為133886643500。出現(xiàn)被扣全款問題，我方在29號(hào)凌晨1點(diǎn)至2點(diǎn)進(jìn)行了預(yù)定及退訂的操作，但由于房東設(shè)定的退訂要求（7天之內(nèi)14:00之前進(jìn)行退款將全額退款，7天之內(nèi)14:00之后將扣除當(dāng)日房費(fèi)及剩余房費(fèi)的50%）房費(fèi)金額支付給平臺(tái)后，我方在其店家消費(fèi)未得到所需要提供的服務(wù)。接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2020年全國生活服務(wù)電商(在線旅游)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有：去哪兒、同程旅行和飛豬；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有旅劃算、馬蜂窩、聯(lián)聯(lián)周邊游、走著瞧旅行、攜程；獲“不建議下單”的平臺(tái)有發(fā)現(xiàn)旅行、小豬短租、世界邦旅行網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”平臺(tái)的依次為123微旅行和俠侶親子游。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
