(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月15日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年Q1受理的全國(guó)143家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：http://86jade.com/zt/2021q1tsal/）
報(bào)告涉及了78家零售電商，主要集中在社交電商、跨境電商、生鮮電商、二手電商；54家生活服務(wù)平臺(tái)，主要集中于在線旅游、在線教育等領(lǐng)域。
2021年1月1日，重慶市魏女士向“電訴寶”發(fā)來(lái)投訴，稱其于2020年7月在學(xué)慧網(wǎng)報(bào)名高升專、學(xué)費(fèi)總共6980元，報(bào)名時(shí)已交報(bào)名費(fèi)1396元、期間一直說現(xiàn)在剛好趕上報(bào)名季最后幾天不用浪費(fèi)多的時(shí)間，還在銷售人員誘導(dǎo)下辦了分期的助學(xué)貸款，說可以減輕學(xué)費(fèi)壓力、辦了12個(gè)月分期，并說有專人對(duì)接，在學(xué)習(xí)過程中有報(bào)名考試問題咨詢老師一直都沒有專人對(duì)接，導(dǎo)致浪費(fèi)幾個(gè)月時(shí)間學(xué)習(xí)都沒有報(bào)上考試，所以，在10月交了第三期分期還款后給學(xué)慧網(wǎng)客服打電話說能不能退費(fèi)不學(xué)了，但是他們給出的回復(fù)是超過7天不予辦理；后面跟他們說已經(jīng)交了兩千多的學(xué)費(fèi)不要了，請(qǐng)幫忙取消助學(xué)貸款、自己不學(xué)了，對(duì)方回復(fù)不能取消，必須交完；現(xiàn)在已經(jīng)有兩個(gè)月沒有交分期了、但是也跟他們溝通不了。
【案例二】“大塘小魚”未按承諾開通服務(wù) 用戶退款被拒
2021年2月26日，上海市的劉女士向“電訴寶”反映稱在購(gòu)買了公眾號(hào)大塘小魚的全能寶寶提分課在線網(wǎng)課，在大塘小魚APP上分為六年上完，每年三月開課，目前已開通了一年，后面有五年還未開通，因?yàn)槠脚_(tái)沒有按承諾的服務(wù)和后續(xù)，導(dǎo)致根本無(wú)法有效學(xué)習(xí)，交完費(fèi)后，聯(lián)系不上客服?，F(xiàn)在劉女士要求平臺(tái)全額退款退款，或退尚未開通的五年課程。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“大塘小魚”發(fā)來(lái)反饋稱：2021年3月3日，多次聯(lián)系用戶均未接聽電話，無(wú)法與消費(fèi)者進(jìn)一步溝通，望消費(fèi)者注意接聽來(lái)電，做進(jìn)一步核實(shí)處理。
【案例三】“幫考網(wǎng)”承諾不過包退款 學(xué)員退款卻遭刁難
2021年2月24日，河南省的馬女士向“電訴寶”反映稱接到“幫考網(wǎng)”王主任的電話，建議其報(bào)私教班，明年只剩下一年了，以后就要改加實(shí)際操作，私教班老師四對(duì)一專門輔導(dǎo)，該班資料涵蓋核心知識(shí)點(diǎn)，老師押題特別準(zhǔn)，一天只要學(xué)習(xí)兩個(gè)小時(shí)肯定能過，不用猶豫，過了掛靠費(fèi)非常高，10萬(wàn)左右不過他們?nèi)~退款。馬女士在實(shí)際中每天學(xué)習(xí)的時(shí)間都有5個(gè)小時(shí)，刷題量，接近6萬(wàn)道，直播課錄播，錄播課聽得也非常多，但是等到考試的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)好多題的知識(shí)點(diǎn)都是沒有見過的，并不像他們說的老師押題多么準(zhǔn)。2021年2月,成績(jī)出來(lái)三科一科也沒有過。馬女士想申請(qǐng)退款卻遭到催三阻四，審核不過關(guān)。理由是：有些視頻課聽得不夠。馬女士認(rèn)為其天天打卡跟著老師的課程，全是按要求做的，現(xiàn)在生出來(lái)一些莫名的條件，碰任何一個(gè)學(xué)員都難以達(dá)標(biāo)，明顯的不想退費(fèi)的霸王條款。
【案例四】“蕓學(xué)教育”疑似偷稅漏稅 教育發(fā)票開支不一
2021年1月27日，云南省的蘭女士向“電訴寶”反映稱自己于2020年4月9日購(gòu)買天津易職學(xué)培訓(xùn)學(xué)校，網(wǎng)上平臺(tái)為蕓學(xué)教育，健康管理師三級(jí)課程，繳費(fèi)2680元，繳納考務(wù)費(fèi)500元，涉及金額共計(jì)3180元。經(jīng)過主動(dòng)索取，該公司才開具發(fā)票，該學(xué)校開具的學(xué)費(fèi)和考務(wù)費(fèi)發(fā)票分別為天津易職學(xué)培訓(xùn)有限公司，天津優(yōu)課多教育科技有限公司，但蘭女士購(gòu)買的課程是天津易職學(xué)培訓(xùn)有限公司產(chǎn)品，考務(wù)費(fèi)也是交給該公司相關(guān)人員，并未和天津優(yōu)課多教育科技有限公司有消費(fèi)往來(lái)，希望稅務(wù)部門核實(shí)該公司是否存在偷稅漏稅行為。
【案例五】“中華會(huì)計(jì)網(wǎng)?！碧摷傩麄?活動(dòng)價(jià)格比承諾最低價(jià)還便宜
2021年3月29日，寧夏回族自治區(qū)的劉女士向“電訴寶”反映稱其于2021年3月28日晚購(gòu)買中級(jí)會(huì)計(jì)三科一考期的班級(jí)，因?yàn)榱慊A(chǔ)劉女士原本想購(gòu)買超值班，客服說高效班更適合她，在購(gòu)買后，發(fā)現(xiàn)課程并不如客服所說的所謂適合劉女士，現(xiàn)申請(qǐng)退款，答復(fù)只能退到中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校賬戶，說有老師聯(lián)系也并未聯(lián)系。劉女士表示他們學(xué)校的網(wǎng)課老師全部和同事購(gòu)買的盜版網(wǎng)課并無(wú)差異，講課內(nèi)容完全一致，而相對(duì)于繳納的費(fèi)用差異巨大。網(wǎng)校2166，盜版課只要150元。劉女士認(rèn)為花了錢，卻沒有得到相應(yīng)的利益，網(wǎng)校存在誤導(dǎo)和欺騙的嫌疑，劉女士的訴求就是要求網(wǎng)校退回該筆費(fèi)用。
【案例六】“一只船教育”疑誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶簽下合同后覺察問題
趙先生表示事后咨詢和查閱相關(guān)法律條款和報(bào)名流程，發(fā)現(xiàn)很多不合理的地方，一報(bào)名只能通過中國(guó)人事考試網(wǎng)個(gè)人報(bào)名，根本不存在所謂預(yù)報(bào)名審核以及企業(yè)報(bào)名，客服所謂3.27是最后一天報(bào)名完全誘導(dǎo)宣傳，實(shí)際報(bào)名時(shí)間是8月份才報(bào)名。報(bào)名之前一直提醒名額不多了，3.27日就是最后一天報(bào)名時(shí)間，混淆實(shí)際報(bào)考時(shí)間，讓本人以為來(lái)不及了誘導(dǎo)付款。二掛靠是非法的，有會(huì)很大的風(fēng)險(xiǎn)。片面宣傳這個(gè)證前景很好，掛靠一年十萬(wàn)，但是完全沒有說明可能帶來(lái)的法律風(fēng)險(xiǎn)。三本人沒有任何消防工作經(jīng)驗(yàn)，但是一條船稱可以解決開具工作證明。目前網(wǎng)課未學(xué)，教材未寄，趙先生要求退全額費(fèi)用7380元。
【案例七】“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾 用戶考試未過退款被拒
2021年3月16日，“電訴寶”收到山東省吳先生的反映稱“嗨學(xué)網(wǎng)”售課教師虛假承諾，如今退款成難題。吳先生表示他于2020年7月14日接到自稱“嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師”電話推銷一級(jí)建造師考前培訓(xùn)課程，明確提出該課程有考前加密資料，是儲(chǔ)存在平板電腦里面，還有答題卡等資料，恰逢吳先生在備戰(zhàn)一級(jí)建造師的考試，就加了微信。李老師也在微信中跟吳先生強(qiáng)調(diào)有平板考前加密資料及答題卡，考前一周郵寄給他（有微信聊天記錄為證），吳先生就沖著這個(gè)資料買了課程。
吳先生稱到考前一周再次詢問，李老師說沒有這個(gè)平板資料，而后經(jīng)過了解，嗨學(xué)網(wǎng)有平板資料的是另外一個(gè)課程，再次詢問這個(gè)李老師，他承認(rèn)私自調(diào)了課程，吳先生買的課程并不是有平板資料的，吳先生認(rèn)為他存在欺詐行為，要求返還全部學(xué)費(fèi)人民幣共計(jì)12934元整。二是不履行合同退費(fèi)，上述中課程買完后第一時(shí)間就詢問該嗨學(xué)網(wǎng)班主任李老師，因距一級(jí)建造師考試時(shí)間（9月份）較近，所有課程學(xué)不完，該老師明確指出不用全部學(xué)完，且不影響退費(fèi)，考試之前，完全按照該班主任老師要求學(xué)完所要求課程，考試沒過，申請(qǐng)退費(fèi)80%，該平臺(tái)以未學(xué)完全部課程為由，不予退費(fèi)。吳先生表示以上所述皆為事實(shí)且有截圖為證。
【案例八】“DaDa英語(yǔ)”外教故意遮擋攝像 課程質(zhì)量難保證
2021年2月19日，“電訴寶”接到了北京市徐女士的投訴稱其于2020年4月在“DaDa英語(yǔ)”上購(gòu)買了60節(jié)外教主修課，服務(wù)條款id：563336，查看課程回放時(shí)發(fā)現(xiàn)外教有刻意遮擋攝像頭的行為，不完全統(tǒng)計(jì)，有11節(jié)課有這種現(xiàn)象，以這種情況徐女士認(rèn)為暴露了“DaDa英語(yǔ)”在外教管理方面存在問題，課程的質(zhì)量和孩子的學(xué)習(xí)效果無(wú)法保證。但“DaDa英語(yǔ)”的客服態(tài)度不好，不認(rèn)為這種現(xiàn)象的危害有多么嚴(yán)重，而且拒絕退款，只是折合少量課時(shí)補(bǔ)償。補(bǔ)償不是關(guān)鍵問題，關(guān)鍵是沒有正確的處理問題的方式，徐女士希望“DaDa英語(yǔ)”能夠認(rèn)識(shí)到自己管理上的不足和漏洞、做出相應(yīng)的管理措施，并對(duì)受損害的家長(zhǎng)做出合理的補(bǔ)償。
【案例九】“有道精品課”課程未到期不能使用 耗費(fèi)用戶精力無(wú)結(jié)果
2021年2月26日，廣西壯族自治區(qū)的張女士向“電訴寶”投訴稱，她于2021年02月26日 14:37:25，在有道精品課上的平臺(tái)購(gòu)買了英語(yǔ)四級(jí)全程班價(jià)格為299元?，F(xiàn)在未到使用期限卻不能正常使用，該課程無(wú)法觀看甚至在APP上也找不到當(dāng)初交易記錄以及此課程任何相關(guān)內(nèi)容，導(dǎo)致現(xiàn)在無(wú)法進(jìn)行退款，導(dǎo)致耽誤了很多時(shí)間和精力。張女士稱之后客服給的解釋是因?yàn)锳PP課程遷移，但是其登錄新的APP-網(wǎng)易云課堂依舊沒有課程的顯示，客服之后多次聯(lián)系不上，打電話線上都試過依舊無(wú)果。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例十】“貝達(dá)”未告知6個(gè)月有效期 清空用戶課件惹爭(zhēng)議
2021年3月15日，浙江省許女士向“電訴寶”反映稱她在于 2020年2月購(gòu)買了貝達(dá)的網(wǎng)上課程，于2021年1月咨詢客服為啥課件無(wú)法回放下載的問題，客服稱有效期只有6個(gè)月，會(huì)不定時(shí)清除。多次投訴貝達(dá)人員仍然推卸責(zé)任，說就是不定期會(huì)清除，許女士表示合同里沒有約定有效期，沒有提醒沒說明，課程班主任也從來(lái)沒有提到要下載，提醒過有只有6個(gè)月有效期?，F(xiàn)在許女士訴求從1月份知道有效期起倒推沒法下載的視頻課程6個(gè)月，就是2020年8月以前課程沒法回放，共43節(jié)課，要求賠償課程視頻，或者同等課時(shí)。
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