(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴阿里巴巴旗下“飛豬”以過期為由拒絕退稅費。
6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺購買了從仁川到青島的往返機票合計917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒有使用該機票。后來邵女士聯(lián)系客服要求退費，而客服則表示由于過期不能進行退費。之后邵女士聯(lián)系客服要求退稅費，但客服依舊以過期為由拒絕退費。邵女士表示自己另外半程的機票由于疫情原因過期都可以進行退稅費，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，飛豬是阿里巴巴旗下的綜合性旅游出行服務平臺，法定代表人是莊卓然。飛豬整合數(shù)千家機票代理商、航空公司、旅行社、旅行代理商資源,直簽酒店,客棧賣家等為廣大旅游者提供特價機票,酒店預訂等服務。
據(jù)“電訴寶”受理的在線旅游電商領(lǐng)域用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，飛豬排名第二位。
“電訴寶”2020年至今受理投訴中涉及的在線旅游平臺有途牛、同程旅行、藝龍旅行網(wǎng)、攜程、飛豬、去哪兒、馬蜂窩、走著瞧旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、世界邦旅行、俠侶親子游、騎驢游、123微旅行、旅劃算、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽旅游、麥淘親子、小豬短租、螞蟻短租、愛彼迎、愛訂不訂、周末酒店、OYO酒店。此前，igola騎鵝旅行、鉑濤旅行、布拉旅行、要出發(fā)旅行網(wǎng)、青芒果旅行網(wǎng)、如家酒店、訂房易、安可達等也接到消費者的投訴。
此外，“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例顯示，“飛豬”涉嫌存在退款問題、網(wǎng)絡欺詐、高額退票費、發(fā)票問題、訂單問題等問題。
【案例一】用戶投訴“飛豬”承諾全額退款 最后退款只退1元
3月16日，“電訴寶”接到海外的杜先生投訴稱自己于2020年初在飛豬平臺購買了1月27號、2月27號東京至上海來回的飛機票，后來正值國內(nèi)疫情，為了響應國家號召想要取消機票，并且在跟客服確認可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。杜先生進一步表示自己中間找過客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成，最終在3月19日完成退款卻只退給了自己1塊錢。對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱飛豬所有的機票退改均嚴格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經(jīng)核實此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補退，請注意查收。
【案例二】“飛豬”機票購買失敗未及時通知客戶 客戶要求全額賠償引爭議
江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺賣家“桃小桃旅行”購買機票（包含20kg托運行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機票沒問題并可以安排額外20kg行李，預計于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認對方表示贈送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當天12月24日經(jīng)過多次交流確認后，賣家終于在趙女士到達機場后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場購票。由于趙女士原先需要購買40kg行李，機場行李100元1kg，現(xiàn)場購買經(jīng)濟艙8900元和2000元行李費，商務艙10340元，與賣家語音溝通并且對方表示可以按照商務艙差價賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場耗時2h花費10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務章認證的旅行社代金券。
趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價。受到用戶投訴的第一時間，電訴寶便將問題遞交給了相關(guān)平臺，“飛豬”發(fā)來回復稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
