(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月6日，網(wǎng)經(jīng)社（100EC.CN）通過(guò)對(duì)“天貓”(浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“天貓”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）了解，天貓所在的主體公司浙江天貓網(wǎng)絡(luò)有限公司成立于2011年3月28日，法定代表人為蔣凡。天貓是一個(gè)B2C綜合性電子商務(wù)網(wǎng)站。其整合數(shù)千家品牌商、生產(chǎn)商，為商家和消費(fèi)者之間提供一站式解決方案。提供100%品質(zhì)保證的商品，7天無(wú)理由退貨的售后服務(wù)，以及購(gòu)物積分返現(xiàn)等優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
一、天貓用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：http://86jade.com/zt/yhty202112/）。
報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年12月全國(guó)電商投訴榜》、12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。
今天發(fā)布的是“天貓”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年 “天貓”共獲得18次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中18次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“天貓”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“天貓”存在商品質(zhì)量、退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、虛假促銷(xiāo)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)售假、網(wǎng)絡(luò)欺詐、貨不對(duì)板、訂單問(wèn)題、霸王條款、物流問(wèn)題、信息泄露、發(fā)票問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年投訴“天貓”的用戶(hù)主要集中地區(qū)前十依次為廣東省、上海市、江蘇省、四川省、遼寧省、山東省、浙江省、北京市、安徽省、河北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“天貓”的用戶(hù)中男生占51.034%，女生占48.966%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“天貓”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、100-500元、0-100元、500-1000元、5000-10000元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為26.207%、23.448%、18.621%、8.276%、6.897%、3.448%、13.103%。
三、典型案例披露
【案例一】“天貓”被指虛假促銷(xiāo) 聯(lián)系客服賠付未果
12月27日，吉林省劉先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于8月18日購(gòu)買(mǎi)天貓精靈CC6，9月7日和8日，平臺(tái)前后發(fā)布了2版中獎(jiǎng)名單，1個(gè)活動(dòng)2個(gè)中獎(jiǎng)名單，劉先生稱(chēng)這已經(jīng)明顯涉及虛假促銷(xiāo)和消費(fèi)欺詐，是違法問(wèn)題，劉先生要求退款退貨，商家以超出七天無(wú)理由拒絕。
11月下旬開(kāi)始，劉先生與天貓平臺(tái)交涉，劉先生稱(chēng)，11月28號(hào)天貓平臺(tái)客服答應(yīng)賠付，且當(dāng)天平臺(tái)客服于下午13點(diǎn)30分和16點(diǎn)06分2次給劉先生回電并予以確認(rèn)，但是截止12月27日，劉先生稱(chēng)天貓平臺(tái)的任何賠償都沒(méi)有到賬，期間經(jīng)過(guò)十幾次的電話交涉未果。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例二】“天貓”被指商品質(zhì)量不過(guò)關(guān) 貨不對(duì)板
12月18日，河南省黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年11月18日，在淘寶天貓店鋪（明朗電器專(zhuān)營(yíng)店）購(gòu)買(mǎi)了安橋CD組合音響，11月28日收到貨，商品有以下幾個(gè)問(wèn)題：1.機(jī)子沒(méi)有原廠包裝只是簡(jiǎn)單一個(gè)舊紙箱打包三件貨（音箱兩件主機(jī)一件）店鋪描述是三件音箱，主機(jī)獨(dú)立包裝并且包裝上有廠家型號(hào)商標(biāo)；2.機(jī)子質(zhì)量出現(xiàn)很多問(wèn)題，主機(jī)和面板不能正常合攏有裂紋，機(jī)子按鍵也不靈敏；3.賣(mài)家發(fā)貨使用外包裝也就是機(jī)子外包裝有破損，賣(mài)家直接拿德邦快遞面單紙覆蓋破損處。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例三】“天貓”被指商家態(tài)度惡劣 退換貨難
12月9日，吉林省王女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年11月11日，在天貓的初蔓莎旗艦店購(gòu)買(mǎi)了一件棉服，到貨后對(duì)顏色不滿(mǎn)意，在11月21日申請(qǐng)換貨，并在天貓退貨平臺(tái)填寫(xiě)了退貨物流單號(hào)，寄回的商品商家在11月28日的物流信息中顯示已簽收，王女士稱(chēng)，截止12月6日平臺(tái)顯示換貨超時(shí)，商家卻仍未重新發(fā)貨，12月6日，王女士稱(chēng)，咨詢(xún)商家時(shí)，商家態(tài)度極其惡劣，要求王女士自己提供物流單號(hào)且在咨詢(xún)過(guò)程中多次嘲諷和不予理會(huì)，表現(xiàn)出極不耐煩，并催促消費(fèi)者快點(diǎn)去投訴。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】 霸王條款？“天貓”被指聯(lián)合商家欺騙貨款
7月26日，湖北省的張女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于6月16日，在天貓購(gòu)買(mǎi)天壇家具書(shū)柜2個(gè)、衣柜1個(gè)，共計(jì)7833元（購(gòu)買(mǎi)的天貓紅包311+現(xiàn)金7521）。 7月9日送貨時(shí)發(fā)現(xiàn)，書(shū)柜和衣柜燈（充電款）只能固定在柜體上，無(wú)法取下充電，造成無(wú)法使用，同時(shí)衣柜差合頁(yè)無(wú)法安裝。張女士按照當(dāng)天頁(yè)面帶燈和不帶燈差價(jià)退燈退款1825元，天貓系統(tǒng)立即同意衣柜退600元燈的差價(jià)，書(shū)柜燈的1250元差價(jià)由客服小二介入。張女士考慮到近期出差，為不耽誤天貓規(guī)定的退燈時(shí)間并基于對(duì)天貓公正性的信任，將3個(gè)柜子的燈全部退回（有1個(gè)燈由于安裝師傅已經(jīng)固定在柜體上，張女士提出可以派師傅取下）。
此后，天貓?zhí)岢鎏靿揖哒J(rèn)為6月16日下單時(shí)3個(gè)柜子帶燈不帶燈差價(jià)只有100元，7月9日才差價(jià)1825元，張女士要求出示證據(jù)未果；天貓又提出天壇家具要求全部退貨才退款，張女士同意，但需物流配合清理并不得收取所謂“折舊費(fèi)”。 期間，張女士還透露天壇家具還向天貓?jiān)熘{張女士將上門(mén)的德邦物流趕出門(mén)。7月25日，德邦物流第一次上門(mén)，提出天壇家具意圖栽贓物流師傅拆壞柜子來(lái)索賠，拒絕退貨。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例五】 假貨？“天貓”被指虛假宣傳 誤導(dǎo)消費(fèi)
7月24日，廣東省的許女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于4月16日，在天貓平臺(tái)直播間購(gòu)買(mǎi)超皮秒項(xiàng)目，4月21日和賣(mài)家溝通想要前往使用，被告知訂單頁(yè)面顯示的卓越麗格無(wú)法使用該項(xiàng)目，而賣(mài)家在天貓平臺(tái)展示的地址，院稱(chēng)都是深圳福田區(qū)的卓越麗格，深圳區(qū)在訂單主圖顯示只有福田區(qū)這一個(gè)地址。4月至今，賣(mài)家多次欺騙我購(gòu)買(mǎi)的項(xiàng)目的儀器是輪流的，屆時(shí)回到訂單頁(yè)面宣傳地址會(huì)聯(lián)系徐女士，于22日在線對(duì)話明確告知該地區(qū)無(wú)他們宣傳的項(xiàng)目?jī)x器，要徐女士更改項(xiàng)目。賣(mài)家一直在天貓平臺(tái)宣傳深圳區(qū)超皮秒項(xiàng)目的院區(qū)在福田區(qū)，實(shí)際上福田區(qū)無(wú)法做該項(xiàng)目，致使徐女士購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)美項(xiàng)目無(wú)法正常使用。賣(mài)
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
四、2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有途虎養(yǎng)車(chē)、小米有品、找靚機(jī)、小紅書(shū)、當(dāng)當(dāng)、微拍堂、海淘1號(hào)、唯品會(huì)、紅布林、玩物得志、海豚家、洋碼頭、海狐海淘；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫(kù)、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、蘇寧易購(gòu)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有拼多多、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、店寶寶、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、華為商城、快手、魯班到家、國(guó)美、考拉海購(gòu)、亞馬遜、中糧我買(mǎi)網(wǎng)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有微薄利、全球速賣(mài)通、橙心優(yōu)選、金鷹購(gòu)、叮咚買(mǎi)菜、百麗優(yōu)購(gòu)、閑魚(yú)、天貓、微店、交易貓、雜志云、易果生鮮、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶、天貓國(guó)際、小米商城。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
