(網(wǎng)經(jīng)社訊)1月18日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“叮咚買菜”(上海壹佰米網(wǎng)絡科技有限公司運營）2021年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“叮咚買菜 ”2021年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）顯示，叮咚買菜隸屬于上海壹佰米網(wǎng)絡科技有限公司，法人為梁昌霖，自稱是一家生鮮電商，從用戶需求出發(fā)，從下而上發(fā)展，通過大數(shù)據(jù)預測單量，以降低滯銷損耗率；采用智能調(diào)度和騎行路徑優(yōu)化，來提高末端配送效率、降低配送成本；采用從“城批采購+社區(qū)前置倉+29分鐘配送”，避開“源頭、冷鏈、冷庫”的套路，來降低供應鏈成本問題。
一、叮咚買菜用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年全國零售電商消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成獨立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費者權益日”，由國際消費者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對消費者進行教育，提高消費者維護自身權益的意識和能力，并且處理消費者投訴，幫助消費者挽回損失。自從1991年央視315晚會以來，每年都會曝光大量消費者關注的質量問題，深度揭露消費環(huán)境存在的問題，促使消費者提高維權意識、企業(yè)認識到自己存在的不足。
2021年共計31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。
今天發(fā)布的是“叮咚買菜”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“叮咚買菜”共獲得15次消費評級，均獲”不予評級”。
二、“叮咚買菜”2021年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布據(jù)
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）顯示，“叮咚買菜”存在商品質量、霸王條款、訂單問題、售后服務、網(wǎng)絡欺詐等。
2.2 投訴地區(qū)分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，2021年投訴“叮咚買菜”的用戶主要集中地區(qū)為上海市、廣東省、浙江省、江蘇省、北京市等。
2.3 投訴性別分布
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，在投訴“叮咚買菜”的用戶中男性占28.571%，女性占71.429%。
2.4 投訴金額占比
根據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”顯示，用戶投訴“叮咚買菜”的消費金額主要在0-100元、100-500元及為選擇金額，占比分別為35.714%、35.714%、28.571%。
三、典型案例披露
【案例一】售后體驗不佳？“叮咚買菜”被指所購商品 久未收到
9月6日，上海市的劉先生向“電訴寶”投訴稱，自己于當日10點47分下了一個訂單，訂單金額222.19 ，預約下午5點到5點半送。結果5點半之后，顯示要8點才能送到。劉先生打叮咚買菜客服電話，投訴的電話從6點開始打，快7點鐘才能打通。劉先生提交這個投訴單時，還沒有任何叮咚買菜的回復，菜也還沒送到。
【案例二】“叮咚買菜”被指綠卡會員雙倍積分權益無故終止
8月28日，上海市的劉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2月8日，在叮咚買菜開通綠卡會員，開通主要原因是其中一項會員權益為購物訂單可享雙倍積分，一積分一塊錢，可用來抵扣下次購物金額。開通后的一兩次下單都有關注積分到賬情況，屬實雙倍。劉女士覺得很靠譜，后期便沒有再關注積分到賬情況。劉女士一直在叮咚買菜平臺購物，接著今年的2月16日劉女士又續(xù)了第二年的會員，自認為是該平臺的忠實用戶。直到今天（8月28日）劉女士和往常一樣在平臺購物，準備使用積分才發(fā)現(xiàn)積分數(shù)不對，劉女士講述昨天剛下單了但是沒返還積分。隨即我就去查看所有積分明細，一查才發(fā)現(xiàn)平臺早在劉女士2020年開通會員后兩個月，即4月25日訂單（2004252896576039006）及之后的共80多個訂單全部取消了雙倍積分，而此前無任何短信或是電話通知。
【案例三】“叮咚買菜”被指會員規(guī)則改變未有明顯位置提示通知
9月28日，上海市的柯先生向“電訴寶”投訴自己在叮咚買菜綠卡會員，當時充值會員承諾消費1元直接返1積分，100積分可以用來買菜抵現(xiàn)1元。不知道從什么時候起叮咚開始改變規(guī)則，需要滿足各種評價的條件才能返積分，規(guī)則改變沒有在明顯位置提示通知更沒有短信或是電話通知，導致柯先生有9000多積分的損失涉及訂單180多筆金額9000多元。聯(lián)系叮咚客服客服沒有給予解決辦法。
【案例四】霸王條款“叮咚買菜”辦卡前未事先明確告知 使會員積分無法使用
11月30日，江蘇省陳女士向“電訴寶”投訴稱，叮咚買菜以贈送優(yōu)惠券的形式吸引會員，在辦理后卻霸道將自己的條款強加給其會員。陳女士是叮咚買菜的會員，在其平臺目前有6692分積分，其積分來自于平時購物1元1分，送貨超時補償?shù)鹊取Ｆ浞e分使用，要求采取“積分兌換”形式，必須每天0點搶券，否則積分無法使用。陳女士稱自己從來沒有搶到過兌換的優(yōu)惠券，并且有3878分積分將于11月30日失效。
【案例五】“叮咚買菜”被指購買頁面宣傳“每買2件減14元”實際下單后不符
12月16日，上海市柯先生向“電訴寶”投訴稱，自己于12月14日，在叮咚買菜APP下單購買了4盒灣仔碼頭韭菜水餃，共消費111.6元。當時購買頁面宣傳是“每買2件減14元”，于是柯先生下單購買了4盒。隨后，柯先生無意查看訂單時，發(fā)現(xiàn)叮咚買菜并沒有給柯先生減28元只減了20元，少減8元。柯先生先后多次和叮咚買菜客服進行溝通，商家不肯賠償。
四、2021年全國零售電商消費評級榜出爐
在“2021年全國零售電商消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有途虎養(yǎng)車、小米有品、找靚機、小紅書、當當、微拍堂、海淘1號、唯品會、轉轉、轉轉、海豚家、轉轉、海狐海淘；獲“謹慎下單”的平臺有有贊、蘑菇街、花禮網(wǎng)、寺庫、京東、貝貝（貝店）、孩子王、抖音、轉轉、微盟；獲“不建議下單”的平臺有拼多多、轉轉、店寶寶、孔夫子舊書網(wǎng)、華為商城、快手、國美、魯班到家等；獲“不予評級”的平臺有微薄利、全球速賣通、橙心優(yōu)選、金鷹購、叮咚買菜、百麗優(yōu)購、閑魚、天貓、微店、交易貓、雜志云等。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
