(網(wǎng)經(jīng)社訊)2月23日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“1688”(阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司運(yùn)營）2021年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“1688”2021年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
從網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫（COP.100EC.CN）了解，1688成立于1999年，現(xiàn)為阿里集團(tuán)旗艦業(yè)務(wù)，是中國領(lǐng)先的小企業(yè)國內(nèi)貿(mào)易電子商務(wù)平臺(tái)，為全球數(shù)千萬的買家和供應(yīng)商提供商機(jī)信息和便捷安全的在線交易，也是商人們以商會(huì)友、真實(shí)互動(dòng)的社區(qū)。
一、1688用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年全國產(chǎn)業(yè)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成，獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。
2021年共計(jì)7家投訴量“規(guī)上”產(chǎn)業(yè)電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“1688”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年“1688”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，均獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
二、“1688”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“1688”主要存在退款問題、貨不對(duì)板、售后服務(wù)等
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年投訴“1688”的用戶主要集中地區(qū)為浙江省、江蘇省、安徽省、山西省、廣東省、湖北省、福建省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“1688”的用戶中女生約占92%，而男生約占8%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“1688”的消費(fèi)金額主要在100-500元、0-100元、10000元以上、1000-5000元，占比分別為50%、25%、16.667%、8.333%。
三、典型案例披露
【案例一】 霸王條款？“1688”被指貨不對(duì)板 拒絕退款
4月4日，浙江省的李女士向“電訴寶”投訴稱，自己于3月24日，阿里1688看見批發(fā)衣服的，然后添加對(duì)方微信，微信下單進(jìn)貨60件短袖，說好都是各種棉料的。3月27日收到貨物，結(jié)果收到貨都是尼龍衣服，質(zhì)量差，味道刺鼻難聞。貨不對(duì)版，李女士提出要求退貨，對(duì)方不肯退，說不是質(zhì)量問題不退。
【案例二】“1688”被指商家久未發(fā)合格產(chǎn)品 答應(yīng)退的定金也未退還
3月17日，浙江省的瞿女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年10月11日在1688定制了一個(gè)模具，生產(chǎn)日期是50天，一直到2021年3月17號(hào)都沒有給瞿女士發(fā)過合格的樣品，在瞿女士不斷的催促下，3月10日給瞿女士打了電話跟瞿女士說最后一次3月20日，在沒有合格的產(chǎn)品寄給瞿女士，就把定金退還，星期六收到了樣品還是不合格的，跟商家聯(lián)系不理。
【案例三】“1688”被指商家以產(chǎn)品影響二次銷售為由拒收并拒絕退款
3月7日，陜西省的蘇女士向“電訴寶”投訴稱，自己于1月24日在1688平臺(tái)購買72個(gè)充電寶，收到后發(fā)現(xiàn)不是蘇女士鏈接購買的東西，立即聯(lián)系賣家，賣家不承認(rèn)自己發(fā)錯(cuò)貨，蘇女士通過各種舉證證明收到的貨是他們發(fā)錯(cuò)。蘇女士描述在投訴過程中一直舉證的是賣家發(fā)錯(cuò)貨不承認(rèn)，沒有提出他們的產(chǎn)品氧化問題兩種包裝和包裝破損問題，現(xiàn)在貨退回去商家以產(chǎn)品影響二次銷售為由拒收，拒絕退款。
【案例四】“1688”被指商家以電話填錯(cuò)為由而拒絕退款
8月3日，廣東省一位買家向“電訴寶”投訴稱，自己在2021年7月14日1688平臺(tái)上買了衣服，由于電話填錯(cuò)，快遞員無法派送直接把貨退回去，她發(fā)現(xiàn)后就去找賣家處理，賣家一直都不回她，她申請(qǐng)了退款，賣家拒絕了她的退款，說不能因?yàn)樗碾娫捥铄e(cuò)而退款，她申請(qǐng)客服介入，對(duì)客服的結(jié)果處理不滿意，一開始是自己的錯(cuò)，但是她很積極去找賣家處理，是賣家一直不處理，后來她要求退款卻遭到了拒絕。
【案例五】“1688”被指商家以眼光不同為由而拒絕退款
8月26日，浙江省一位買家向“電訴寶”投訴稱，自己在2021年8月19號(hào)，在1688平臺(tái)上一家名為深圳市初夏服裝商行的網(wǎng)點(diǎn)購買20件中老年女裝，與客服溝通是否與圖片宣傳相同，告知其隨機(jī)發(fā)貨，然后再次確認(rèn)就是圖片這類型的吧，客服含糊其詞，今日收到貨，嚴(yán)重貨不對(duì)版，客服拿出當(dāng)日聊天記錄，說眼光不一樣，拒絕退貨，后告知對(duì)方已投訴12315，才回復(fù)說撤銷投訴就給退款，商家故意采用精修的高檔女裝發(fā)給消費(fèi)者的確認(rèn)最簡單款式且質(zhì)量很差的服裝糊弄消費(fèi)者。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
