(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年7月，隨著暑假的到來，暑期經(jīng)濟升溫，學(xué)生與家長群體釋放出巨大的消費潛力，“學(xué)生黨”成為主力消費群體之一,這在一定程度上引發(fā)了一波在線教育消費熱潮。
此外，國內(nèi)疫情防控不斷保持向好態(tài)勢，生產(chǎn)生活秩序總體恢復(fù)正常，市場主體活力逐步復(fù)蘇，擴大內(nèi)需、促進(jìn)消費的各項政策措施發(fā)力見效。然而，消費熱度的持高也易引發(fā)一系列投訴問題。
2022年8月4日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2022年7月份受理的全國135家互聯(lián)網(wǎng)消費平臺糾紛大量案例數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2022年7月中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴數(shù)據(jù)報告》。（報告全文下載：http://86jade.com/zt/202207tsbg/）
數(shù)字教育定義：狹義的數(shù)字教育（在線教育）是指基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)習(xí)行為，是將知識內(nèi)容轉(zhuǎn)移到互聯(lián)網(wǎng)上，實現(xiàn)教育活動的在線化的教學(xué)方式。按教學(xué)階段可分為：學(xué)前教育、K12教育、高等教育、職業(yè)教育等。而廣義上的數(shù)字教育還包括知識付費、在線閱讀等。
報告涉及了數(shù)字零售（主要集中在二手電商、綜合電商、社交電商）、跨境電商、數(shù)字生活（主要集中于生活服務(wù)、在線旅游）及數(shù)字教育、產(chǎn)業(yè)電商、金融科技、物流科技等領(lǐng)域。報告公布了2022年7月網(wǎng)絡(luò)消費投訴數(shù)據(jù)及《數(shù)字零售十大典型投訴案例》《跨境電商十大典型投訴案例》《數(shù)字生活十大典型投訴案例》和《數(shù)字教育十大典型投訴案例》。
開課吧 學(xué)慧網(wǎng) 大鵬教育等入投訴榜前十
投訴量TOP10依次為：開課吧、學(xué)慧網(wǎng)、大鵬教育、潭州教育、一只船教育、幫考網(wǎng)、環(huán)球網(wǎng)校、高頓教育、對啊網(wǎng)、騰訊課堂等；
排在第11-20名的是：常青藤爸爸、嗨學(xué)網(wǎng)、恒企教育、vip陪練、猿輔導(dǎo)、尚德機構(gòu)、掌門1對1、聚師網(wǎng)、中華會計網(wǎng)校、早道網(wǎng)校等；
排在第21-39名的是：深海教育、正保會計網(wǎng)校、加鹽在線、VIP伴學(xué)、北京環(huán)球創(chuàng)智、卓而學(xué)早教、賽優(yōu)教育、小步早教、大塘小魚、51Talk、有道精品課、vipkid、深圳國大教育、河小象、思鑫誠禾、小葉子陪練、中職通、十方教育、阿卡索外教網(wǎng)。
數(shù)字教育典型投訴案例發(fā)布 潭州教育 幫考網(wǎng) 一只船教育 學(xué)慧網(wǎng)等10家平臺入選
數(shù)字教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及潭州教育、幫考網(wǎng)、一只船教育、學(xué)慧網(wǎng)、開課吧、網(wǎng)易有道、聚師網(wǎng)、深海教育、嗨學(xué)網(wǎng)、對啊網(wǎng)。
【案例一】“潭州教育”被指誘導(dǎo)大學(xué)生貸款 未學(xué)習(xí)課程不予退款
7月1日，內(nèi)蒙古自治區(qū)王女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年11月6日訂購了“潭州課堂”的《有聲主持就業(yè)班套餐》，共支付了5832元。支付方式為該公司推薦的“買吖App”，分期付款，每月應(yīng)還賬單為469.34元。王女士表示，訂購的套餐共24課時，她只聽了2個課時，想要聯(lián)系班主任溝通如何中止合同，班主任聯(lián)系不上。王女士訴求是：中止合同，并且把在買吖已分期付的款全部退回。
【案例二】學(xué)員不滿“幫考網(wǎng)”授課方式欲退款 售后遲遲未解決
7月3日，陜西省的高女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年在抖音平臺看到幫考網(wǎng)有聽課送書活動，就聯(lián)系他們被他們拉進(jìn)一個群，然后他們說聽他們?nèi)煺n完成打卡才能送書，第二天他們的課程就推出了中級密押協(xié)議班，說的也特別好，自己想著就買一個，于22年3月28日晚11點35分左右支付了金額。
高女士稱，29日晚上9點左右開始聽課，后面聽了一下，發(fā)現(xiàn)他們的授課方式不適合自己，老師照書念，等第二天也就是6.30上午時間自己問了業(yè)務(wù)員想退款，他說不能退，都簽協(xié)議，高女士一看協(xié)議上寫的是24小時內(nèi)可以退，要扣手續(xù)費5%，又聯(lián)系了所謂班主任，他問了一大堆，最后才說他反饋一下，說是有人三天之內(nèi)聯(lián)系。
高女士稱平臺工作人員一直也沒有聯(lián)系在自己，平臺本來說的是7.1開課，一直也沒動靜又改到7.5開課，欺騙消費者，還弄得霸王條款，自己的訴求是退款。
【案例三】“一只船教育”被指疑似網(wǎng)絡(luò)詐騙誘導(dǎo)學(xué)員報名 多次協(xié)商退費無果
7月4日，湖北省木先生向“電訴寶”投訴稱自己于2021年四月份接到自稱是北京一只船教育的報考人員，問其有沒有消防工程師證可以報考，一年可以掙二十萬左右，木先生就了解了一下，報考人員就說要不就考一個證書，他告訴木先生證書不難考，在一只船報名有秘卷包過，考不過退費等，考過負(fù)責(zé)推薦掛靠一年不少予二十萬左右。
后經(jīng)了解木先生并不符合報考條件，他們也是通過第三方弄虛作假代報名的，就算考過了也不會通過審核拿證，木先生感覺受到欺騙，和該公司多次協(xié)商退費事宜無果。
【案例四】學(xué)費變定金？“學(xué)慧網(wǎng)”被指疑似虛假宣傳 申請退款無人回應(yīng)
7月7日，廣東省曹先生向“電訴寶”投訴稱自己于2022年7月7號在公眾號看到一篇學(xué)歷提升的推文，加微信咨詢，是學(xué)慧網(wǎng)工作人員，咨詢學(xué)歷說只招120人，政府補貼1000元，總學(xué)費學(xué)費6890元，定金1396元，曹先生支付了定金后，學(xué)慧網(wǎng)工作人員又讓其申請花唄及京東白條分期付款，當(dāng)時曹先生就想不對勁就沒有答應(yīng)。
當(dāng)天曹先生跟咨詢老師說申請退款，咨詢老師說不能退款1396元，說他簽了合同。曹先生表示，當(dāng)時因為工作就沒仔細(xì)看，結(jié)果學(xué)費變成定金，現(xiàn)在學(xué)慧網(wǎng)的人信息也不回。當(dāng)天，曹先生就咨詢了當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門，說北京的公司在這邊辦理教育機構(gòu)的話，是沒有資質(zhì)的，本省只會和本省當(dāng)?shù)氐恼?guī)教育機構(gòu)合作。
【案例五】“開課吧”被指虛假宣傳誘導(dǎo)學(xué)員下單 申請退款被駁回
7月9日，上海市于先生向“電訴寶”投訴稱開課吧，虛假宣傳，誘導(dǎo)下單指導(dǎo)貸款付款。于先生表示，當(dāng)時老師說的是不看分?jǐn)?shù)就可以考過，可以拿到畢業(yè)證書專升本的，而且保證是不考過，可以全額退款，可現(xiàn)在是考試達(dá)到及格分才能拿到畢業(yè)證，但可以考不過全額退款。
那之前是虛假宣傳誘導(dǎo)下單的意思，現(xiàn)申請全額退款，現(xiàn)在于先生班主任正在給之前老師進(jìn)行核實。圖片是之前下單的信息賬單，之前的老師沒有跟于先生提起任何超過30天不能退款的事情，現(xiàn)在卻回復(fù)超過合同30天后不予退款。
現(xiàn)在給于先生兩種解決方案，也就是說不能全額退款，但是要求去參加其他班主任的考試，考不過沒關(guān)系可以全額退款，于先生只想申請退款。
【案例六】“全程無憂退”假無憂？家長反映“網(wǎng)易有道”未消費課程退款難
7月10日，廣東省的莊女士向“電訴寶”投訴稱她的個人信息經(jīng)小孩學(xué)校問卷調(diào)查泄露給北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司，被網(wǎng)易有道精品課輔導(dǎo)老師查到并加微信反復(fù)推銷課程，于2022年7月5日23:52:28通過微信平臺支付有道精品課“小圖靈年課新版：知識點+項目創(chuàng)作雙軌制全套課程”費用5428.00元，開課時間為2022年8月7日，因此并未消費該課程。
莊女士稱，有道精品課方承諾未開課前可以全額退款才放心繳費，但是客服的服務(wù)態(tài)度讓自己對此次消費的質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、課程質(zhì)量）產(chǎn)生嚴(yán)重懷疑，因此想申請退款。未交費之前，輔導(dǎo)老師阿K反復(fù)發(fā)送課程推銷信息，交費之后服務(wù)態(tài)度卻大變，遲遲不肯回復(fù)疑問，引起對此次消費的懷疑；下載有道精品課app進(jìn)入訂單界面想申請退款，點入退款按鈕進(jìn)去的卻是機器客服問答窗口，答非所問，自助退款未果；打電話給網(wǎng)易有道精品課客服，卻顯示前面還有4人排隊，等候時被自動掛斷電話；尋找網(wǎng)易有道精品課客服要求全額退款，卻推卸責(zé)任讓去找輔導(dǎo)老師。課程頁面顯示“全程無憂退”，而以上經(jīng)歷的一系列事件讓莊女士嚴(yán)重懷疑有道精品課方欺騙消費者。莊女士的訴求是北京網(wǎng)易有道計算機系統(tǒng)有限公司盡快把所繳納的5428.00元全額退還。
【案例七】“聚師網(wǎng)”不過包退為噱頭？簽訂不再投訴協(xié)議仍未退款
7月18日，湖南省的呂女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年10月26日在聚師網(wǎng)電商平臺購買最后2天1夜沖刺集訓(xùn)營，推薦課的老師一再保證不過包退費，自己也簽訂了網(wǎng)上購買合同，考后科一沒有過，及時申請了退費問題，排了好幾天的隊才在小師兄那里聯(lián)系上了在線客服，結(jié)果他們只是答應(yīng)催促。
呂女士稱，再去問一直誘導(dǎo)自己購買課程的老師時，她也說會退費的。又詢問了當(dāng)律師的同學(xué)，他讓撥打武漢投訴電話，打了不下十次才終于有人接聽，并幫記錄了情況。但聚師網(wǎng)人員也只是剛開始的那幾天打電話給自己，并在退費那一行申請了退費審理，還讓上傳了一份保證不再投訴他們的協(xié)議，自己也照寫了，結(jié)果退款審核一直審到現(xiàn)在還是沒有結(jié)果。呂女士表示這來來回回的折騰，嚴(yán)重侵害了自己的消費權(quán)益，呂女士的訴求是按照協(xié)議全額退款并讓聚師網(wǎng)賠禮道歉。
【案例八】“深海教育”被指售后老師誘導(dǎo)學(xué)員報名 不同意全額退款
7月19日，河北省劉先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年7月1日與北京深水海浪在線教育科技有限公司簽訂了一級消防工程師在線教育的協(xié)議，購買了一級消防工程師在線教育培訓(xùn)課程，當(dāng)時售后老師承諾沒有大專文憑，可以報名參加培訓(xùn)并考試，后經(jīng)過其他渠道了解，包括中國人事網(wǎng)上查詢，沒有大專學(xué)歷是不允許報考的，可老師當(dāng)時承諾允許報考。
劉先生了解到事情真相后，找他們反映此問題并要求退費，他們只是答應(yīng)退部分費用，劉先生認(rèn)為他們這種事情是一種欺詐行為，侵犯了消費者的權(quán)益。劉先生的訴求是按照相關(guān)法律法規(guī)，退給他已交費用，并按相關(guān)法律規(guī)定退賠他三倍的費用。
【案例九】“嗨學(xué)網(wǎng)”被指誘導(dǎo)消費 交錢容易退錢難
7月22日，內(nèi)蒙古自治區(qū)的王先生向“電訴寶”投訴稱，2022年7月16日，嗨學(xué)網(wǎng)的工作人員電話聯(lián)系自己，宣傳他們的培訓(xùn)班，說每天有老師打電話督促你學(xué)習(xí)，課程也是專門根據(jù)學(xué)習(xí)時間專門設(shè)計的，保證能考過“一建”，現(xiàn)在報名還額外送一套《一書通關(guān)》，如果不過全額退款。然后直接一步步誘導(dǎo)王先生付款。付款后給王先生開通了一些課程，王先生一看這些課程和在網(wǎng)上買的課程一樣沒什么特別的，感覺沒有必要花這么多錢。
于是王先生要求退款，嗨學(xué)網(wǎng)不予退款。王先生更加確信自己被騙了，接下來幾天一直沒有收到書，那個客服也再也沒聯(lián)系過，相反另一個客服在聯(lián)系，沒有明說，反正意圖讓王先生再交點錢升級課程的意思。最關(guān)鍵的是他們?nèi)逃玫氖请娫挘瑳]有辦法保留證據(jù)。王先生希望有關(guān)部門能夠處理一下，把自己的錢退回來。
【案例十】強買強賣？用戶投訴“對啊網(wǎng)”未發(fā)貨未學(xué)習(xí)課程不予退款
7月25日，四川省的徐女士向“電訴寶”投訴稱其于2022年7月22日晚21:44分買的對啊網(wǎng)會計實操課，當(dāng)時推薦老師說第二天有老師對接課的事宜，結(jié)果等到第二天晚上11點鐘都沒消息。徐女士表示，他們這樣成了浮夸虛夸，根本沒落到實處。
徐女士表述，自己買的是實操課，結(jié)果平臺還是理論課，因而達(dá)不到自己的要求。所以強烈要求退款退課，結(jié)果平臺工作人員來個不退款，況且在自己要求退款時，還沒發(fā)貨。再說他們的協(xié)議上說的買了課件，在學(xué)習(xí)進(jìn)度沒達(dá)到30%都可以退款，而自己還沒開課根本不存在學(xué)習(xí)進(jìn)度，更應(yīng)該幫退了。徐女士表示這種行為成了強賣強買，不尊重客戶。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10余年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版已正式上線，新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
